“一些抵觸情緒總是有的。”崔巍回憶道，尤其是在系統(tǒng)試運(yùn)行時(shí)，很多工作都是枯燥的數(shù)據(jù)錄入，在員工看來(lái)，這些“額外工作”無(wú)疑加重了工作量。
九星市場(chǎng)總監(jiān)汪健則認(rèn)為，盡管員工有畏難情緒，但CRM系統(tǒng)“是管理層的需求”。因此，公司對(duì)CRM操作實(shí)行了積分制，計(jì)入公司考核。同時(shí)，客戶經(jīng)理如果不輸入客戶資料，那么這個(gè)資源就得不到公司的認(rèn)可，將來(lái)即使簽單，也會(huì)成為錄入此客戶的客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)。
一些明顯的改變發(fā)生了。以前，缺少統(tǒng)一共享的客戶信息，這些信息都是客戶經(jīng)理單獨(dú)管理，容易因?yàn)槿藛T流動(dòng)造成公司的資源損失；而且，客戶資料管理不規(guī)范，信息含量少，沒(méi)有成熟的客戶分類方法，不能及時(shí)跟蹤客戶。解決了客戶信息共享的問(wèn)題后，業(yè)務(wù)員之間的撞單沖突明顯減少。在九星的營(yíng)銷體系中，每個(gè)客戶經(jīng)理在三個(gè)月內(nèi)只能跟蹤20個(gè)客戶，為此以前也出現(xiàn)過(guò)員工之間爭(zhēng)奪客戶資源的矛盾。在實(shí)施CRM之后，每個(gè)客戶的開(kāi)發(fā)和跟蹤過(guò)程都有記錄，為客戶分配提供了依據(jù)。10天之內(nèi)合同金額超過(guò)10萬(wàn)的單子都會(huì)放在系統(tǒng)主頁(yè)上，領(lǐng)導(dǎo)層也可以方便地了解到業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)。
磨合中的前行
至此，九星CRM為每個(gè)客戶建立了規(guī)范的檔案，市場(chǎng)、生產(chǎn)、客戶和服務(wù)等部門之間的溝通變得順暢，以便第一時(shí)間解決客戶提出的問(wèn)題。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)了解客戶狀態(tài)、銷售狀態(tài)，客戶經(jīng)理的工作日常安排，同時(shí)可以對(duì)客戶的聯(lián)系人進(jìn)行分類。此外，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成合同，工作效率得到極大提升；對(duì)于平常很難觸及到的各地區(qū)，現(xiàn)在可以實(shí)時(shí)的掌握各地商機(jī)情況，并對(duì)重點(diǎn)客戶的商機(jī)進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控。
但是經(jīng)過(guò)了一年的使用之后，九星反而對(duì)軟件提出了更高的要求。“我們希望原始數(shù)據(jù)能夠形成兩條主線，一條以客戶為主，一條以產(chǎn)品為主。”汪健表示，這樣符合我們營(yíng)銷客戶的邏輯思維。
同時(shí)，在具體使用上，九星也琢磨出了自己的一些需求和特點(diǎn)。“譬如，統(tǒng)計(jì)功能還需要加強(qiáng)。”崔巍認(rèn)為。“另外，聯(lián)系人和客戶伙伴的模塊中數(shù)據(jù)相近，兩者其實(shí)可以合并。”客戶經(jīng)理也對(duì)銷售模型的要求越來(lái)越個(gè)性化，系統(tǒng)“銷售漏斗”對(duì)于銷售的指導(dǎo)意義也面臨著改進(jìn)。
金蝶方面也認(rèn)為，這些情況的出現(xiàn)是相當(dāng)正常的。“九星需要的以客戶和產(chǎn)品為兩條主線進(jìn)行查詢，應(yīng)該是比較標(biāo)準(zhǔn)的需求，通過(guò)實(shí)施也是可以實(shí)現(xiàn)的。”應(yīng)用實(shí)施部的羅筱影介紹說(shuō)，“這說(shuō)明九星通過(guò)一年多的應(yīng)用，對(duì)于CRM帶來(lái)的價(jià)值開(kāi)始有了更為清醒的認(rèn)識(shí)。”
在九星CRM實(shí)施的初期，金蝶參與了大部分的工作，工作目標(biāo)主要是業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)和所有數(shù)據(jù)的集中系統(tǒng)管理。“在應(yīng)用初期，由于流程應(yīng)用的不完整以及數(shù)據(jù)量的原因，大部分客戶對(duì)于統(tǒng)計(jì)以及分析的需求都表現(xiàn)得并不突出。”而且CRM系統(tǒng)重在通過(guò)分析加強(qiáng)營(yíng)銷的宏觀管理和控制，不在于統(tǒng)計(jì)的精確。“對(duì)于客戶太個(gè)性化的分析報(bào)表的需求，金蝶CRM也完全可以通過(guò)自定義的功能進(jìn)行滿足。”
對(duì)于客戶更高層次的決策分析的管理要求，金蝶將會(huì)提供CRM＋BI的解決方案。
記者觀察
根據(jù)國(guó)務(wù)院1997年頒布的《印刷業(yè)管理?xiàng)l例》中明文規(guī)定，禁止設(shè)立外商獨(dú)資經(jīng)營(yíng)的各類印刷企業(yè)。雖然目前的報(bào)刊、圖書(shū)等出版物印刷仍未允許外資印刷企業(yè)進(jìn)入，但該條款在設(shè)立包裝裝潢印刷品外商獨(dú)資企業(yè)方面已有松動(dòng)——這就意味著，中國(guó)現(xiàn)有的印刷包裝企業(yè)將首先受到?jīng)_擊。
九星也充分意識(shí)到了競(jìng)爭(zhēng)的緊迫性，并將信息化管理提升到企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度，每次信息化項(xiàng)目的實(shí)施，都得到了公司高層的重視和支持。目前，CRM系統(tǒng)已經(jīng)從九星印刷的深圳總部逐漸推廣到九星印刷包裝集團(tuán)的各下屬企業(yè)、哈爾濱、上海等各地辦事處和分公司。
但九星也清醒地認(rèn)識(shí)到，盡管CRM取得了一個(gè)較為理想的開(kāi)端，但距離最后的目標(biāo)還是有很長(zhǎng)的路要走，譬如原始數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、持續(xù)性等等，CRM不可能一蹴而就，還有很多地方有待于改進(jìn)——而每一個(gè)使用它的人，都將成為它的再造者。

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