市場(chǎng)局面剛打開不久，Quntex公司就遇到了一件煩心的事：有客戶發(fā)來措辭強(qiáng)硬的傳真，對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)表示不滿。不過，對(duì)公司信息部經(jīng)理來說，這卻是一次深入討論CRM的好機(jī)會(huì)。
客戶抱怨
Quntex是一家網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商，主要提供磁盤陣列、專用服務(wù)器、防火墻等網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。雖然目前客戶還不算多，但由于采用了直銷模式，業(yè)績(jī)還可以。
隨著客戶群的不斷擴(kuò)大，公司逐漸暴露出客戶響應(yīng)遲緩、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持拖延、甚至貨物裝箱單與實(shí)物有差異等毛病。對(duì)技術(shù)支持和客戶服務(wù)部來說，每一次“前線告急”都是一次“救火行動(dòng)”；而每次“救急”之后，公司都會(huì)因?yàn)椤案薄钡氖虑槎坏么ⅲ瑹o法稍微調(diào)整一下這種糟糕的“惡性循環(huán)”。
也許，這是眾多處于成長(zhǎng)期的公司的正?，F(xiàn)象。所以每當(dāng)信息部經(jīng)理建議公司總裁考慮一下，“是否該在CRM上做點(diǎn)事情”的時(shí)候，總裁雖然也同意要“徹底解決”這個(gè)問題，但又總是“事務(wù)纏身”，無法確定下來。
這次事情真的鬧大了。
客戶的抱怨總共有3條：首先是發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)的磁盤陣列型號(hào)有誤；其次是調(diào)換設(shè)備后，承諾15個(gè)工作日內(nèi)完成裝機(jī)調(diào)試的工作，現(xiàn)在已經(jīng)逾期近一周的時(shí)間；最后，由于逾期，導(dǎo)致后續(xù)工作順延，客戶要求按合同予以賠償——這個(gè)要求公司竟然沒有理會(huì)！
這3條用銷售經(jīng)理的話說，“每一條都?jí)蛭覀儭圆涣硕抵摺??！?BR>接到傳真的當(dāng)天，已經(jīng)快到下班時(shí)間了?？偛昧⒖陶偌司o急會(huì)議，研究對(duì)策。
最后，除了在最短的時(shí)間里滿足客戶要求之外，公司總裁還決定親自登門致歉。危機(jī)總算熬過去了，但這件事真正觸痛了總裁的神經(jīng)，“是該考慮客戶關(guān)系管理的時(shí)候了”。
讓CRM來解決問題！
原來之所以對(duì)CRM不是很著急，一方面是因?yàn)殇N售部門覺得每個(gè)月客戶就那么十幾個(gè)，大家腦子里已經(jīng)滾瓜爛熟；另一方面說老實(shí)話也是因?yàn)椤芭侣闊?。因?yàn)閾?jù)信息部的人講，CRM不但要求銷售人員認(rèn)真記錄客戶接觸、談判、需求分析、合同簽署的全過程，還必須嚴(yán)格記錄貨物發(fā)運(yùn)、現(xiàn)場(chǎng)安裝、客戶回訪電話、客戶維護(hù)等內(nèi)容，可謂“事無巨細(xì)、面面俱到”。
按說搞IT行業(yè)的人，對(duì)自己率先使用高技術(shù)手段應(yīng)該更有興趣，但現(xiàn)實(shí)中卻不盡然。包括銷售部經(jīng)理在內(nèi)的銷售人員，幾乎都認(rèn)為上CRM系統(tǒng)會(huì)“捆住了手腳”，不現(xiàn)實(shí)。他們總是強(qiáng)調(diào)“客戶的變動(dòng)因素特別多，很多情況無法用語言來形容，更別提寫下來”。但是，真正出了問題，包括老總和部門經(jīng)理在內(nèi)，大家就都開始犯難：沒有詳盡的過程記錄，究竟是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，到頭來誰也說不清。
這次教訓(xùn)讓公司決策層最終下了決心?？偛棉k公會(huì)決定，“在3個(gè)月的時(shí)間里，公司全面推行CRM”。3個(gè)月時(shí)間很快就過去了，Quntex公司擁有了一套自己的CRM。
但是，接下來發(fā)生的事情，卻出乎人們的預(yù)料：銷售、市場(chǎng)、技術(shù)支持等與客戶打交道的部門，把CRM當(dāng)作了企業(yè)“抵御客戶抱怨、處理客戶危機(jī)”的“護(hù)身法寶”。更有甚者，一些經(jīng)理也把CRM當(dāng)作“追查事故責(zé)任人”的“責(zé)任記錄日志”。這真讓信息部經(jīng)理哭笑不得：CRM成了公司客戶和部門人員之間相互推卸責(zé)任的“防火墻”。