中國圖書出版集團（以下簡稱"中圖"）是集書刊、音像制品進出口貿易、出版、印刷和版權貿易等于一身的國家重點骨干企業，成立于建國初期。經過半個世紀的發展，中圖公司已成為了行業佼佼者，在美國、英國、德國、日本、俄羅斯、香港等國家或地區，在北京、上海、廣州、西安、深圳和大連等城市設有分支機構幾十個，包括了進出口、出版印刷、投資、信息技術、信息安全技術、國際運輸、國內快送、廣告制作、工藝品制作等各類經濟實體。圖書部主要負責為訂戶辦理海外及臺港澳圖書的訂購業務；負責北京國際圖書博覽會的展品組織、展覽、留購和銷售業務及與圖書進口有關的其他業務。
"以客戶為中心"到底該怎么做？
外界環境的變化，使中國圖書業的發展及利益點轉向了服務，CRM已成為其發展的核心競爭力。隨著競爭環境的變化，尤其是中國加入WTO之后，許多國外書商將可以在本地發展代理，直接提供銷售、物流等服務。同時，和網絡購書方式同時發展起來的是客戶的服務要求不斷提高，因此，了解客戶，從數據中挖掘有效的信息進行針對性的主動服務，對于什么樣的客戶具有什么閱讀偏好，對訂購習慣做主動的識別和個性化服務正在成為新的圖書銷售優勢。像貝塔斯曼的讀者俱樂部就正在大量地吸收個人會員，直接提供郵購服務。中圖必須及時進行業務模式轉型，以避免客戶向規模較小，但是靈活的競爭對手轉移；對此，對于一個有著悠久歷史且規模龐大的國有企業，中圖需要從組織機構等各個方面進行調整和轉型。中圖已發現了外界環境的變化，也想對自身發展改變些什么，但一時又不知如何下手才好，所以，當面對各種CRM廠商，與之交流的過程中，中圖感覺到，自身要找的不僅僅是要為中圖提供一個IT系統，而重要的是要為其引進超前的管理思想。
通過實施CRM系統，中圖增設了專門的市場部門和客戶服務部門，將原有的被動等待客戶的工作模式改變為主動從各種渠道了解客戶的購書資金、計劃、興趣等等。將市場管理作為客戶關系管理的重點。除"圖書博覽會"之外，還對教材展、答謝會、大套書推薦等設立了市場活動的追蹤、客戶群體和歷史數據進行分析的結果，評價各類市場活動的成效，預測哪部分圖書的訂購和服務的需求狀況，為中圖創造了新的營銷能力，同時也為企業產品、服務的開發和創新提供了參考依據。通過實施TurboCRM系統，中圖圖書部將客戶接觸的第一站從訂單提前到市場活動，也就是說，當客戶接到中圖的宣傳目錄，就開始在TurboCRM系統中記錄聯系歷史，而不是要等待客戶下第一筆訂單。這樣的管理方法將客戶的生命周期從傳統的"訂單起始點"提前到"接觸起始點"，為更好地掌握銷售機會，擴大銷售成功率打下了基礎。
財富源泉--全方位挖掘客戶價值
中圖實施CRM的目標是全面提升客戶獲取能力、客戶保有能力和客戶盈利能力。具體可以表現為：
讓客戶更方便(Convenient)：讓客戶更便于取得企業的服務，讓客戶自己選擇是由電話、網站、傳真、E-mail或面對面等不同溝通方式，與企業接觸取得產品訊息或服務。 
對客戶更親切(Care)：透視客戶與企業的所有業務及過程，準確把握客戶的需求及狀況，為客戶提供更主動、更有針對性的服務，使客戶感到更親切。
個性化(Personalized)：把每一個客戶，當做一個永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個客戶的喜好與習慣，并適時提供建議。 
立即反應(Real-time)：對于客戶行為，透過每次接觸不斷學習，并且很敏感的立即響應。
更多了解客戶（More）：分析、掌握客戶的各種特征如年齡、性別、教育程度、職業、收入等與購書金額、購買頻度、喜好種類、決定購買因素、關心問題之間的內在聯系。