借助CRM，實(shí)現(xiàn)服務(wù)帶動產(chǎn)品
小阿華公司建設(shè)綜合化母嬰服務(wù)平臺的主要宗旨是通過服務(wù)帶動產(chǎn)品銷售。但小阿華公司原來的護(hù)理、早教、胎教等服務(wù)機(jī)構(gòu)與產(chǎn)品銷售部門基本沒有關(guān)聯(lián)，這些母嬰服務(wù)部門的人員也沒有進(jìn)行過產(chǎn)品培訓(xùn)或營銷培訓(xùn)，沒有有效的機(jī)制將他們牽制在一起，導(dǎo)致公司服務(wù)資源沒有獲得有效利用。
在小阿華公司新的母嬰服務(wù)平臺中，將企業(yè)的資源分為會員開發(fā)體系、消費(fèi)指導(dǎo)體系、會員活動體系及健康服務(wù)體系及四大塊，相輔相成，并通過CRM系統(tǒng)相互連接，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)帶動產(chǎn)品。
小阿華的會員開發(fā)體系主要負(fù)責(zé)小阿華產(chǎn)品、服務(wù)項目的市場推廣及在醫(yī)院和社區(qū)的銷售，開發(fā)新會員，協(xié)調(diào)與各婦女保健院、地段醫(yī)院、產(chǎn)院、計生委及街道的業(yè)務(wù)關(guān)系和活動實(shí)施。
消費(fèi)指導(dǎo)體系則由小阿華公司的大量專業(yè)母嬰顧問小組構(gòu)成。這些顧問小組一般至少由一名母嬰顧問和兩名母嬰顧問助理組成。母嬰顧問一般都是專業(yè)領(lǐng)域的醫(yī)生或副主任醫(yī)生以上，顧問助理則具有相當(dāng)?shù)尼t(yī)學(xué)知識及營銷知識，其中特別善長電話營銷，并能熟練使用CRM。母嬰顧問小組負(fù)責(zé)所轄會員及客戶的24小時咨詢服務(wù)，必要時提供上門服務(wù)，同時對會員進(jìn)行階段消費(fèi)需求指導(dǎo)。
小阿華的會員活動體系主要職能是進(jìn)行會員課程、會員活動的策劃和組織，并統(tǒng)計與分析會員消費(fèi)數(shù)據(jù)，不斷豐富活動內(nèi)容，保障會員權(quán)益。健康服務(wù)體系以公司已有客戶為主體，負(fù)責(zé)公司健康服務(wù)體系的具體研發(fā)工作，并完成相應(yīng)的經(jīng)營指標(biāo)。
在公司的整個母嬰服務(wù)平臺中，CRM是整個平臺的底層信息化基礎(chǔ)，是CRM系統(tǒng)使得平臺的各個體系能高效率地相互連接，并且協(xié)同工作。ERP則是小阿華公司的后臺資源監(jiān)控系統(tǒng)，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)、財務(wù)等資金物流管理。CRM與ERP在數(shù)據(jù)庫層次進(jìn)行集成，CRM系統(tǒng)與ERP共享客戶、訂單等重要數(shù)據(jù)。
CRM的全程啟動
小阿華公司的客戶絕大部份都是已懷孕三個月的準(zhǔn)媽媽，或者是寶寶未滿三歲的媽媽，公司對這些客戶以會員制方式進(jìn)行管理。針對小阿華公司原來內(nèi)部信息化基礎(chǔ)比較薄弱的情況，小阿華公司先期在公司內(nèi)部實(shí)施了金蝶的K/3ERP系統(tǒng)。在資金、物流等能通過ERP系統(tǒng)順暢管理后，2002年6月，金蝶公司派出了兩名CRM實(shí)施顧問，與小阿華原來的項目小組一起，啟動了CRM的實(shí)施。