服務(wù)競爭因?yàn)槊襟w已經(jīng)進(jìn)入買方市場時代，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競爭中同產(chǎn)品質(zhì)量、價格同等重要的因素，晨報需要向客戶提供更加方便的服務(wù)渠道，及時處理客戶的投訴、預(yù)定、建議等服務(wù)需求，并向客戶提供更加主動性的、一對一的親情化服務(wù)，并形成良性循環(huán)。
管理競爭目前媒體的運(yùn)作更加市場化和企業(yè)化，晨報需要直接了解市場和客戶的需求和變化，調(diào)整報社的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，從而提高報社的效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。
實(shí)現(xiàn)多媒體交互 
在此之前，北京晨報已經(jīng)采用3Com的千兆以太網(wǎng)絡(luò)解決方案建成200個信息點(diǎn)的總部高速局域網(wǎng)絡(luò)，并采用3Com的遠(yuǎn)程接入解決方案，建成覆蓋北京全市范圍的遠(yuǎn)程互連網(wǎng)絡(luò)，這個網(wǎng)絡(luò)平臺支持著晨報的新聞采編應(yīng)用系統(tǒng)、發(fā)行管理應(yīng)用系統(tǒng)、信息檢索應(yīng)用系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)和新聞網(wǎng)站等業(yè)務(wù)應(yīng)用    。在此基礎(chǔ)上，晨報決定采用3Com網(wǎng)絡(luò)話音解決方案，進(jìn)一步擴(kuò)展語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建成面向未來業(yè)務(wù)的多媒體客戶交互中心。
北京晨報的多媒體客戶交互中心以原有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為通信平臺。該方案采用3Com SuperStack 3 NBX V5000系統(tǒng)作為網(wǎng)絡(luò)話音核心交換系統(tǒng)，桌面系統(tǒng)采用3Com 10/100M以太網(wǎng)絡(luò)電話終端，同時采用3Com PCXSet基于多媒體PC的軟件電話作為呼叫中心的臺席語音終端系統(tǒng)接口。北京網(wǎng)音技術(shù)有限公司作為3Com的語音方案提供商(SP)，負(fù)責(zé)呼叫中心實(shí)施，方正電子有限公司是該項目的總集成商和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用方案提供商。
多媒體客戶交互中心可分為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)話音應(yīng)用系統(tǒng)和呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)兩部分。
企業(yè)網(wǎng)絡(luò)話音應(yīng)用系統(tǒng)話音應(yīng)用系統(tǒng)的功能有自動話務(wù)員、語音留言、呼叫組/連選組、統(tǒng)一消息、記費(fèi)和話音系統(tǒng)的廣域數(shù)據(jù)連接等。其中，統(tǒng)一消息功能可將語音留言自動轉(zhuǎn)換為電子郵件，合并語音信箱和電子郵件信箱功能，用戶通過電子郵件客戶端軟件即可方便查詢、回復(fù)和存儲留言。話音系統(tǒng)為晨報建立了覆蓋全市的內(nèi)部電話系統(tǒng)，有效地減低了企業(yè)話音系統(tǒng)的運(yùn)營和管理成本。在新聞采集和廣告征訂等業(yè)務(wù)方面，多業(yè)務(wù)人員協(xié)同工作最大程度地避免失去業(yè)務(wù)機(jī)會。