◤客戶背景

九星公司成立于1992年，是一家知名的中外合資企業(yè)，是IT行業(yè)中將數(shù)據(jù)、語音、視頻多業(yè)務一體化全方位為用戶提供服務的高科技企業(yè)。公司成立十多年來專心致力于通信集成的推廣事業(yè)，通過聯(lián)合吸收全球通信領(lǐng)域最先進的科技，向全行業(yè)用戶提供最佳的融合通信解決方案，是愛立信、VCON公司在福建的重要合作伙伴，是語音及視頻通信領(lǐng)域頗具影響力的專業(yè)公司，

◤實施內(nèi)容與范圍

良好的經(jīng)營運作，業(yè)務不斷推廣和深入，九星公司擁有的客戶日益增多，市場占有率不斷增加。公司的老客戶是公司的重要而“廉價”資源，如何維護好客戶關(guān)系，特別是老客戶的關(guān)系？如何在老客戶中達成重復銷售（設(shè)備擴容、長年外包服務）？如何及時響應客戶的服務請求，降低服務成本？回答這些問題成為九星公司信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。

九星公司的CRM系統(tǒng)包括商機管理子系統(tǒng)和服務管理子系統(tǒng)，主要模塊包括銷售機會管理、報價管理、銷售訂單管理、產(chǎn)品管理、價格表管理、客戶管理、聯(lián)系人管理、服務受理管理、客戶資產(chǎn)管理、服務回訪管理、解決方案管理、資料管理、行動管理和日歷管理等，涵蓋了銷售和售后服務的各個環(huán)節(jié)。

◤項目主要特點

九星CRM系統(tǒng)是一個典型的CRM項目，在九星全體員工密切配合下，在億百合CareBusiness靈活平臺的基礎(chǔ)上，經(jīng)過億百合開發(fā)實施人員的努力，很好地完成了系統(tǒng)的建設(shè)目標。九星CRM系統(tǒng)的特點主要表現(xiàn)在：

要求全面管理一線業(yè)務：九星公司的銷售和服務部門都是直接面向客戶的機構(gòu)，他們?yōu)椴煌哪康摹⒁圆煌姆绞矫嫦蚩蛻簦际蔷S護客戶關(guān)系的一線部門，要求CRM全面涵蓋了一線部門的業(yè)務環(huán)節(jié)銷售信息和服務信息有機集成：希望銷售模塊和服務模塊緊密集成，經(jīng)過授權(quán)銷售人員可以查看歷史服務信息，這樣銷售人員可以全面了解客戶的所有交易歷史（銷售交易和服務交易），不會發(fā)生客戶剛才正在抱怨公司的某一次服務，而銷售人員還自咵每一服務客戶均非常滿意銷售人員也可以成為服務受理員：銷售人員在從事銷售業(yè)務活動過程，也可以將客戶的抱怨輸入系統(tǒng)，實時反映客戶的心聲要求通過客戶滿意度調(diào)查促進內(nèi)部管理：通過服務回訪，形成服務的閉環(huán)控制，讓客戶真正有“上帝”的感覺；由于有客戶的監(jiān)督，九星員工的考核更為客觀

◤效果分析

項目投入使用后，幫助九星將經(jīng)營策略和管理方法整合成完備的、可伸縮的業(yè)務模型，將業(yè)務的結(jié)果和過程都納入管理的視野，將精細管理導入到客戶關(guān)系的建立和維護的各個環(huán)節(jié)中，提供全方位的管理視角，使客戶收益率最大化成為可能；規(guī)范業(yè)務處理流程，規(guī)范員工的行為方式。在銷售方面，銷售成功率將提高30%以上；印刷與郵寄費用將降低60%；客戶獲得率將提高30%以上，銷售費用開支將降低30%以上，客戶接觸效率將提高50%。在服務方面，服務人均效率將提高50%以上，一個人可以完成以前兩個人的工作量；應該收取而未收取的服務費用將降低80%以上；客戶滿意度將提升80%以上，客戶重復銷售的可能性將提升50%以上。一年就基本可以收回項目投資