通過CRM，北京移動可以實現數據和分析管理的集中統一，為消費者提供服務，像大腦指揮四肢一樣變得精確而簡單。最明顯的例子是黑客帝國3上演時，大部分的金卡和銀卡客戶都收到了一個關于可以憑借VIP身份到電影院拿票的信息。
跟全國所有的移動用戶一樣，北京移動的用戶在日復一日使用他們的手機時，并沒有意識到有關他們的資料在移動的后臺是如何保存和被處理的。
或許只有在他們需要撥打1860服務電話，需要到營業廳辦理手續和業務的時候，遇到的稍許不便將導致他們考慮這些問題。最為明顯的例子是，1860客服中心和營業廳里關于同一個用戶的原始資料是不同的。“我的單位遷址后，移動在寄給我VIP卡的時候明明詢問過我的最新地址。”一個用戶說：“但是在后來的客服中心里，我發現自己的地址還是當初1999年買手機的時候填寫的最老的那個，于是我還要修改一次。”
當然，這些細枝末節相比手機信號中斷和無法維持運營來說，都不能算是大問題。但開始面臨競爭的北京移動卻不惜耗資千萬，準備通過正在實施的操作型CRM系統，來解決這些用戶遇到的“小問題”。
這個系統將在3月正式運行，它是國內的第一個操作型CRM系統。如果從更廣闊的意義上看，這意味著在電信領域，“以客戶為中心”的數據大整合拉開了序幕，北京移動成了“吃螃蟹”的。
CRM
表面上，北京移動是一個統一的形象，它在為700萬用戶提供統一的服務，但是內里，這個龐大的機構的數據卻是割裂的。這些在內部無法實時流通的數據不僅僅造成了存儲和操作上的冗余，還讓用戶感覺不方便。比如說，一個客戶在1860留下的維修記錄并未能夠統一存檔；移動的VIP用戶在撥打1860時并未能夠得到不同于普通客戶的服務……
如果不加以解決，這些不方便終將導致用戶忠誠度的降低，投向北京移動競爭者的懷抱。
割裂的數據源自系統的割裂。
北京移動的情況和各地移動大同小異：有關客戶的信息大部分來源于傳統的營業廳，保存在移動BOSS（Business　＆　Operation　Support　System，業務運營支撐系統）里；另外一部分客戶資料則保存在客戶服務系統，也就是1860的數據庫里。客戶資料的更新如果不能實時地反映在不同的數據庫里，可想而知，對于不同種類客戶的管理和服務，比如積分管理、全球通用戶和M－ZONE用戶的管理區分、VIP客戶的認證等等，出現一些差錯幾乎是不可避免的。
北京移動將要分階段構建的這個CRM系統，與之前北京移動已經有的基于BOSS的分析型CRM系統形成閉環。
在系統第一階段的建設中，也就是3月上線后，這個系統能夠實現營業廳、呼叫中心和網上營業廳功能和用戶界面的統一，也能夠實現客戶數據庫的整合統一。說得明白一點，系統建成后，所有的界面上移動的工作人員所看到的用戶資料將只有一套。一個打電話到1860人工臺要求得到服務的用戶自己也許并沒有意識到，當他報上姓名時，他的維修服務記錄、繳費記錄和其他信息都會出現在北京移動工作人員的面前。這能使他得到一種差異化的服務，而之前，在系統割裂，服務人員面對一片空白的歷史時所做出的反應是截然不同的。之后在這個系統的基礎上，他們還能夠在接下來的二期和三期項目里提升集團客戶數據收集、管理能力；并且加強對市場活動跟蹤、反饋及分析的能力。
“通過這個系統，北京移動能夠提供真正‘以客戶中心’的服務。”一位參與該項目的工程師說。他的意思是，之前的CRM系統更多的是根據移動所能提供的業務本身收集來的數據進行分析，而目前的CRM系統可以支持移動進行一系列針對客戶需求的新業務開發。“以前是移動有什么服務，客戶接受什么服務。”他說，“現在這個系統從理論上講，能夠做到客戶需要什么服務，它就提供什么樣的服務。”