項目背景

北京通信1000客戶服務中心是在原北京電信189客服系統基礎上擴建的。原北京電信189客服中心系統是選用合力金橋客服中心解決方案，于1998年建成并投入使用，是國內第一個真正意義上的現代呼叫中心。

北京通信原有多條服務熱線，但由于電信業務的迅速發展，熱線中心的技術層次和服務水平已不能滿足客戶的要求。為進一步提高企業形象，降低運維費用，優化人員管理，為客戶提供7X24小時的服務，并拓展增值服務空間，北京通信于2002年決定建設高水平的1000綜合客戶服務中心。

系統規模及要求

北京通信的統一客戶服務平臺，針對市話、長話、數據等多種業務，為600萬用戶提供服務

2個交換機形成分布式呼叫中心結構

數據集中

采用Nortel排隊機作為接入平臺

采用Genesys CTI中間件實現統一路由分配

采用合力金橋HollyIVR作為自動語音應答設備

具體規模為

1)       接入中繼共70E1

2)       互聯中繼為10E1

3)       IVR共34E1

4)       本地坐席80個

5)       遠端坐席380個(其中50個IP SoftPhone坐席)

采用會議錄音方式

B/S軟件結構，前端采用瀏覽器方式訪問。提高工作效率、零客戶端維護，降低維護成本。適應新業務快速開發、應用。

組網結構

北京通信1000客戶服務中心采用合力金橋客服中心解決方案，采用模塊化的軟硬件結構、開放式平臺設計，具有豐富的接口、完善的組網能力及功能強大的軟件功能等優點，設計容量可達2000個坐席。系統目前接入70 E1數字中繼(2100路)，提供34E1(1020路) IVR自動語音服務，510個人工坐席其中本地80個，遠端360個，機動座席50個。提供全程錄音跟蹤。

　　業務功能

應用合力金橋客服中心解決方案，北京通信1000客戶服務中心可以實現資費查詢、業務咨詢、客戶建議與投訴、業務受理、網上客服等多種服務內容。同時，合力金橋客服中心提供的強大的分析管理工具，能夠實時生成各種統計數據和報表，幫助北京通信及時準確的把握客戶的脈搏并作出決策。

給用戶帶來的好處

系統的建立解決了由于電信業務增長，而客服技術滯后和客服水平落后的問題；

CTI技術和IVR系統的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應答效率，提高了企業形象，降低了服務成本；

功能豐富而強大的業務軟件系統，減少了坐席服務技能的差異，大大提高了業務處理效率和服務水平；

強大的統計分析工具有助于用戶認識自身不足，了解客戶需求，為北京通信及時調整業務方向，制定發展目標提供強有力的數據支持。（完）