企業未必因包裝而成功，但成功的包裝必然會給企業創造更大的價值！

企業未必因信息化而成功，但成功的信息化必然同樣給企業創造更大的價值！

　　企業背景：

深圳九星印刷包裝中心，創建于1989年9月15日，于1990年6月28日正式投產，是中港合資的印刷包裝企業，隸屬于三九醫藥股份有限公司。公司位于深圳市福田區皇崗北路彩電工業區內，廠區占地一萬平方米，注冊資金755萬美元，固定資產8000萬元人民幣，年產值超過2億元。

公司發展初期主要是滿足三九醫藥系列產品日益擴大的包裝印刷需求，隨著企業不斷地發展，產品服務范圍隨之擴大，從三九擴大到了全國，從單純的藥品包裝印刷擴大到了保健品、化妝品、煙酒、食品、服裝、電子等產品領域的紙類包裝的開發、設計、制作、印刷業務，成為在全國具有一定規模和實力的大型印刷包裝企業。

2003年9月，中秋節前夕，崔巍作為九星印刷客戶服務部的經理，來到了三九醫藥的惠州生產基地。自九星1989年創建以來，三九醫藥一直是陪伴九星成長的第一家客戶，也是九星最大的AAA級客戶，在九星的重要地位無可置疑。

同時，對于以藥品包裝為主的九星來說，三九是國內醫藥企業對包裝需求最具代表性的典型客戶，了解他們的需求，對于九星提高產品質量、過程管理及客戶服務等各方面都有積極影響。

在這次的交流過程中，崔巍發現了一個小小的細節：以前三九胃泰膠囊和感冒靈膠囊的包裝盒上有一左一右兩項內容，左邊是條碼，右邊是生產日期和產品批號。"后來，我們將它倆的印刷位置互換了一下。"表面看來，這個小小的變化似乎沒什么意義，但在藥廠生產車間的工人看來，這個變化太好了：不僅可以提高給盒子打碼的速度，而且大大降低了報廢率。

在客戶看來，服務無疑是九星最好的"包裝"，而這樣的客戶案例在九星還有很多。

客戶，一個都不能少2003年2月18日被記載在九星的大事記里，因為九星在這一天正式啟動了CRM客戶關系管理系統。

三九集團、哈藥集團、神威藥業、海王藥業、西安利君制藥、吳太集團、酒鬼酒業集團……對于九星而言，這些客戶是企業的血液；同時，從OA、ERP到CRM，信息化管理已經成為了九星的神經和血管。

"九星的客戶關系管理并不是從實施CRM系統才開始的。"九星的市場總監汪健對此有著深刻的體會："長久以來，我們對客戶最常說的一句話就是：告訴我您的想法，剩下的一切讓我們來做。"但是，當業務達到一定規模后，九星感覺到以手工方式管理客戶關系的難度漸漸增大。目前，九星在大連、北京、成都、長沙、杭州、內蒙等地都建立了辦事處，還在上海和哈爾濱建立了兩家公司，以便滿足客戶不斷增長的需求。在這種情況下，業務員撞單的事情時有發生，而客戶資料管理的不規范，導致銷售預測工作無法進行，客戶流失的原因也無法分析。為了維護客戶關系，進行更精細化的服務，九星開始考慮以信息化手段來促進CRM核心思想的實踐，并開始對一些知名管理軟件廠商進行考察。

剛開始，九星也曾想過自主研發，但考慮到后續成本以及隨著企業發展，自主研發的適應性和安全性都難以得到保障，因此決定外購軟件。初期考察了一些技術成熟的國外品牌，但由于價格在幾百萬，且無法在國內實現客戶定制，因此又將目光轉向了國內廠商。

在選型過程中，九星首先關注的是現場服務因素，"服務比軟件本身更為重要"。其次是能滿足銷售、服務等各環節的需求，并在性能（如可操作性、個性化、工作流程）上具備靈活性，而且價格合適。在對國內主流CRM軟件廠商慎重評估后，2003年初公司最終選擇了金蝶CRM。

"考慮到我們原來用的就是金蝶的K3系統，數據庫的共享和對接比較方便。而且金蝶的總部也在深圳，服務上有保證。"汪健談到選擇金蝶的時候強調："更重要的是，金蝶愿意與我們合作，深入行業進行產品的再開發。"事后證明，這些因素對于九星CRM的成功實施確實起到了重要作用。

印刷業第一單

2003年10月10日，金蝶在深圳科技園總部進行了"九星CRM項目驗收及成果推介會"。事實上，九星是金蝶的第一個印刷行業客戶，同時也是一個"樣板客戶"。

據金蝶的項目經理回憶，從3月到10月的具體實施工作中，大致可以分為兩個階段：第一階段是三個月的系統定義、管理方案的確定和硬件準備；第二階段是試運行。

崔巍作為此套系統的管理員，全程參與了項目的建設。他認為："第一階段是基礎，它對于CRM是否在九星成功實施至關重要。"

由于九星所處的印刷行業的特殊性，其產品與客戶之間的關系是緊密對應的，既是一種印刷成品只能賣給一家客戶，不可能再賣給第二家，其系統特征是"以銷定產"。而金蝶的CRM產品的定位是標準產品，所以雙方在剛開始的過程中，也進行多回合反復的討論，進度實際上比原計劃有所推遲，但金蝶一直與九星保持了緊密的溝通和跟進。