SUP2;客戶信息的利用問題目前紅彤的正式客戶數(shù)量已經(jīng)近萬。這是紅彤一筆寶貴的資源和財富。對這些客戶進(jìn)行統(tǒng)計分析，掌握BUICK車客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是紅彤制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營收，樹立口碑，這是紅彤老客戶的價值所在。
目前紅彤由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計分析工作還沒有作。
SUP2;潛在客戶挖掘管理問題根據(jù)調(diào)研了解到，目前紅彤公司A類客戶的成交率只有10%，由于管理手段的落后，營銷主管花在處理日常事物性工作時間太多，沒有更多精力對潛在客戶資源進(jìn)行管理。
SUP2;擴(kuò)張發(fā)展帶來的客戶管理問題紅彤的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，紅彤目前不僅面臨華南中心店的客戶資源管理問題，還面臨擴(kuò)展發(fā)展后多個店的客戶資源集中問題，如信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。
　 SUP2;客戶滿意度問題客戶滿意度貫穿了紅彤公司營銷服務(wù)管理的全過程，公司的營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務(wù)人員績效考核的重要指標(biāo)。盡管如此，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發(fā)生，如客戶到服務(wù)站維修，客戶報上姓名，服務(wù)人員不知道該客戶是不是紅彤的銷售客戶；車輛維修時，業(yè)務(wù)接待不能及時掌握維修進(jìn)度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務(wù)人員回訪口徑不統(tǒng)一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。
影響客戶滿意度的主要因素：
售前：客戶接待；售前關(guān)懷；售中：客戶簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程是否規(guī)范、高效；客戶定車；上牌進(jìn)度；裝修美容質(zhì)量；交車及時性；售后：保養(yǎng)維修及時性、質(zhì)量及收費；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴是否及時解決并滿意；客戶回訪內(nèi)容、方式是否合適；客戶關(guān)懷內(nèi)容、方式是否恰到好處；VIP客戶的管理方式；上述因素有待于進(jìn)一步改善。
2、績效考核問題
對營銷人員的績效考核是公司一項重要管理工作，目前這項工作的主要問題是對銷售人員和服務(wù)人員的業(yè)績統(tǒng)計費時又費力。
3、領(lǐng)導(dǎo)決策問題
缺乏統(tǒng)計分析工具，不能及時對客戶、產(chǎn)品、人員、帳款進(jìn)行銷售和服務(wù)統(tǒng)計，領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)。
三、用友CRM汽車行業(yè)解決方案
用友CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT客戶關(guān)系管理)是利用信息技術(shù)對客戶資源進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，將經(jīng)過分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶滿意度及忠誠度，從而維系密切的客戶關(guān)系,帶來更多的銷售服務(wù)機(jī)會，最終使公司的利潤最大化。
用友CRM解決方案是一個企業(yè)級B/S結(jié)構(gòu)集成應(yīng)用方案，能夠幫助企業(yè)利用INTERNET技術(shù)建立一個統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺，為營銷鏈中的每個節(jié)點同時提供跨部門的客戶管理能力，實現(xiàn)“凝聚客戶關(guān)系，提升資源價值”。方案的功能包括銷售、服務(wù)管理各方面，全面覆蓋售前、售中、售后三階段。
用友CRM針對汽車行業(yè)4S營銷模式構(gòu)造了應(yīng)用模型和解決方案，并幫助紅彤公司成功構(gòu)建了CRM系統(tǒng)。
1、用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。說明如下：
系統(tǒng)管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。系統(tǒng)管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。