必須建立一個(gè)TDC面向企業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)窗口，同時(shí)提供高效、有效、便捷的協(xié)助。

呼叫中心和CRM全面提升TDC服務(wù)水平和效率

香港貿(mào)易發(fā)展局首選了香港匯卓科技的第四代呼叫中心CIC，CIC不僅是IP融合通訊時(shí)代呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，而且能與TDC原有的Onyx CRM系統(tǒng)完美結(jié)合。而香港匯卓科技十余年的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)是成功有效實(shí)施的重要保障。

僅短短幾周的時(shí)間，TDC客戶服務(wù)熱線在2000年6月正式上線運(yùn)行。客戶服務(wù)熱線電話：1830668。TDC客戶服務(wù)中心，擁有21個(gè)工作站，每個(gè)工作站由1個(gè)管理者和10個(gè)全職的客服人員。TDC還有一支專業(yè)培訓(xùn)技能熟練的兼職隊(duì)伍，配合高峰時(shí)間工作。

TDC成為香港政府高效專業(yè)服務(wù)的一道窗口，得到企業(yè)的一致贊譽(yù)。目前，TDC收到服務(wù)請(qǐng)求，不僅來(lái)自香港本地的，還有來(lái)自海外的。

第四代呼叫中心，功能豐富，應(yīng)用多樣

匯卓科技為TDC搭建的客戶服務(wù)系統(tǒng)，不僅實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)的不間斷客戶服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)、傳統(tǒng)的多媒體接入，此外還：

1、通訊和CRM數(shù)據(jù)庫(kù)相聯(lián)——企業(yè)來(lái)電，系統(tǒng)將自動(dòng)從CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出該企業(yè)的相關(guān)信息，并在服務(wù)人員的屏幕上彈出窗口顯示。數(shù)據(jù)將返回?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，保證動(dòng)態(tài)更新。

2、事件管理——以事件為單位，服務(wù)人員處理客戶服務(wù)請(qǐng)求并根據(jù)需要，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門追蹤投訴處理情況。確保每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求和投訴的及時(shí)完整處理。

3、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)——是一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，涉及所有TDC相關(guān)信息的“百科全書(shū)”，使服務(wù)人員能迅速查找到需要的信息。

4、專業(yè)人員應(yīng)答專業(yè)問(wèn)題——系統(tǒng)將根據(jù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)，智能分配來(lái)自客戶的多媒體服務(wù)請(qǐng)求。而來(lái)電者在隊(duì)列中等待時(shí)，系統(tǒng)還將支持隊(duì)列位置通告。

5、意外和災(zāi)難備份——如果客戶服務(wù)中心所在地的通訊出現(xiàn)故障，所有服務(wù)將被自動(dòng)路由到TDC設(shè)立在另一地的Call Center，對(duì)服務(wù)毫無(wú)影響（兩者互為備份）。

TDC業(yè)務(wù)猛增，服務(wù)滿意度更上層樓客戶服務(wù)系統(tǒng)上線之后，TDC的每月電話呼入量達(dá)到1萬(wàn)5千多個(gè)，有效處理的服務(wù)請(qǐng)求達(dá)到98%以上，而控制流失來(lái)電低于2%。

香港貿(mào)易發(fā)展局將為香港企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。