一、CRM在地產界吐露曙光

隨著房地產市場以集團消費為主向以個人消費為主的轉變完成，隨著個人消費者在購房過程中更加趨于理性，房地產企業都面臨著“以產品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式過渡的轉型。幾乎每一個房地產開發商，尤其是對專業的品牌地產商而言，時刻都在為房產項目的創新而絞盡腦汁，然而大多數企業對管理理念的創新重視不夠或缺乏有效的機制來支持創新。管理理念的創新不僅僅關系到某個地產項目的成敗，更關系到企業在整個市場格局中的競爭地位。而如何將全新的管理理念固化到地產的工作實踐中，讓每一位員工成為管理理念的執行者、享受者和創新者，同時將積累的與客戶交互的歷史進行全面分析，形成企業與客戶全面的互動，將是地產業提升內部管理和外部溝通全面競爭力和關鍵。

目前在金融、電信等行業中己經廣泛應用的CRM（Customer Relationship Management：客戶關系管理）理念和系統，其實在目前的地產業也已經不再是新的概念了，隨著整個社會、整個行業對客戶價值的重新認識和利用，以及一些地產公司（中海地產、萬科地產、華僑城地產、招商地產、金地地產、北京城開、萬兆地產、金都地產、華潤地產、河南建業、上海協和、廣州城建、瑞安新天地等）在CRM領域的實踐，目前的CRM市場已經趨于成熟和規范。CRM系統的應用，可以將市場策劃、新技術應用、產品營銷、售后服務等業務系統，；圍繞以客戶為中心進行網絡管理，充分利用現代IT技術和客戶關系管理理念來管理公司的銷售業務，改善客戶服務系統，幫助企業建立以“客戶為中心”的經營方式，為公司未來參與國際化競爭提供了更成熟的條件。

二、寶業地產CRM應用現狀

北京天鴻寶業房地產股份有限公司，作為房地產企業上市解禁后第一家掛牌上市的房地產公司，十分重視現代企業管理制度的建立和積極倡導客戶服務，并為打造地產品牌而努力。為能適應時代發展和推廣良好的品牌形象以及為客戶提供更為完善與個性化的服務，公司在CRM的建設上投入了大量的人力、物力，同時，寶業地產也對公司網站（www.tianhong-baoye.com.cn）進行了全新改版。

寶業地產的CRM系統建設主要包括以下幾個部分：

1、客戶服務系統：此系統為網上客戶服務平臺，客戶通過網站（http://www.tianhong-baoye.com.cn/）、電話（010-64262062）、E-mail等對寶業地產進行投訴、報修、建議、咨詢等報事活動，客戶服務中心人員把報事信息錄入到系統，并根據報事內容派發到相應的處理部門，并對該報事進行跟蹤，最后對客戶進行回訪。目前該系統處于試運行階段。

2、寶業會：由寶業地產客服中心發起，面對所有寶業客戶開放。客戶可以通過網站注冊、申請加入寶業會，寶業地產對客戶信息進行核實、審批后，該客戶即可加入寶業會。該系統實現了寶業地產客戶信息的集中管理，豐富了寶業地產和廣大客戶的溝通渠道，提高客戶的忠誠度，促進寶業房產的銷售。