■需求分析
由于現(xiàn)代人對房屋的要求不斷提高，當(dāng)一個房地產(chǎn)項目開發(fā)建設(shè)完畢后，往往市場上的趨勢已經(jīng)發(fā)生變化，導(dǎo)致了銷售上的困難。中衡房產(chǎn)是一家集租賃、銷售、綠化幾大綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身的房產(chǎn)集團，主營業(yè)務(wù)遍及上海。為了更好地發(fā)展業(yè)務(wù)，公司決定實施有效的客戶關(guān)系管理，在維護現(xiàn)有客戶資源的同時挖掘潛在客戶價值，以獲得經(jīng)營業(yè)績的極大提高，同時維護公司重視服務(wù)的良好形象。中衡房產(chǎn)公司在集團信息化管理及實施eCRM過程中占主導(dǎo)地位。
■面臨的問題
在未實施eCRM之前存在諸多問題。
●不能對房產(chǎn)的流行趨勢做出正確的判斷。只能按照目前的市場趨勢做出判斷，但是當(dāng)房子在一兩年后蓋好時，市場流行趨勢很可能發(fā)生變化，從而導(dǎo)致投資失敗。
●無法了解購房者的真正需求。購房對普通的人來說是一筆非常大的投資，購房者通常都會慎重考慮，同時購房者的需求也會因各種條件而不相同，如：收入、家庭狀況、購房目的等。如果不能很好地滿足購房者的需求，購房者很難做出購買決定。
●各實體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費。中衡房產(chǎn)公司目前已經(jīng)建立營銷中心，為分布在上海的各分支點提供購房咨詢、小區(qū)環(huán)境、物業(yè)管理等服務(wù)。因此，建立統(tǒng)一的服務(wù)中心對提高整體服務(wù)水平、節(jié)省管理成本至關(guān)重要。由于目前沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務(wù)效果。
●目前中衡房產(chǎn)積累了10萬以上的客戶，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，無法找出企業(yè)的VIP，不了解什么樣的購房者會給企業(yè)帶來利潤，因此在服務(wù)的時候并沒有針對性，不能為貢獻度最大的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
■解決方法
針對中衡房產(chǎn)存在的問題，美國艾克國際提出以下解決方案。
建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心（UCC）
通過使用美國艾克的UCC-Web、UCC-Ware、UCC-Approach模塊，可以建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題集及統(tǒng)一客服號，利用問題分組及話務(wù)分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。同時自動調(diào)用后臺客戶數(shù)據(jù)信息，顯示于客服界面供客服人員服務(wù)作用。客服人員可據(jù)此提供個性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶銷售建議，增加企業(yè)商機及客戶滿意度。而一些標(biāo)準(zhǔn)問題，可利用IVR系統(tǒng)做自動語音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力成本。