CRM應(yīng)用于家電服務(wù)和技術(shù)支持
除了服務(wù)前臺的呼叫中心以外，CRM系統(tǒng)中支撐整個服務(wù)業(yè)務(wù)流程的是后臺的客戶關(guān)系及服務(wù)管理模塊，才是系統(tǒng)的靈魂所在。
①CRM對服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。沒上線CRM之前，各服務(wù)分支機(jī)構(gòu)均使用獨(dú)立的服務(wù)信息系統(tǒng)，有的甚至沒有信息系統(tǒng)支撐，采取人工操作。雖然總部有整體的服務(wù)處理流程，但分支機(jī)構(gòu)在執(zhí)行中難免會加進(jìn)一些個性化的東西，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不統(tǒng)一，總部也缺乏對其服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督的手段。
長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司根據(jù)SAP的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程，結(jié)合了各分支服務(wù)機(jī)構(gòu)的亮點，經(jīng)過BPR（業(yè)務(wù)流程重組）使服務(wù)流程文件的規(guī)定在系統(tǒng)中得到固化。解決了長期困撓公司的外點分支服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行力不強(qiáng)、服務(wù)形象不統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范性不太好的老大難問題。
②強(qiáng)化了對保修業(yè)務(wù)的審核。家電都有三包期，在此期間廠家負(fù)責(zé)對客戶的故障機(jī)提供免費(fèi)的維修，而服務(wù)商開展維修業(yè)務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用，均由廠家（企業(yè)）通過保修卡（配合CRM系統(tǒng)記錄）進(jìn)行審核和結(jié)算。上線CRM系統(tǒng)以前，主要通過服務(wù)商填報保修卡進(jìn)行審核和結(jié)算，審卡員主要通過回訪客戶，對保修卡的真實性進(jìn)行審核。這種手工的操作模式，要關(guān)聯(lián)局域網(wǎng)版服務(wù)系統(tǒng)報修記錄是相當(dāng)困難的，對于假單的杜絕完全依賴于審卡員的經(jīng)驗和素質(zhì)，系統(tǒng)風(fēng)險較大。
CRM系統(tǒng)上線后，通過條碼系統(tǒng)進(jìn)行接口，客戶購機(jī)的信息已通過CRM的“安裝點”（Install base）進(jìn)行了關(guān)聯(lián)。客戶一旦報修，服務(wù)商必須通過CRM平臺錄入機(jī)號信息（掃描條碼），系統(tǒng)可以通過銷售時產(chǎn)生的“安裝點”信息進(jìn)行比對，有效杜絕了重單、假單的情況。CRM上線以后，長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司各省級服務(wù)中心“三包費(fèi)”報賬金額2006年較2005年降低了11.2%。
③CRM提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。CRM系統(tǒng)使服務(wù)管理更加精細(xì)化，能量化所有關(guān)于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的考核指標(biāo)，降低因服務(wù)體系的執(zhí)行力不強(qiáng)造成的服務(wù)投訴。
在CRM系統(tǒng)上線以前，長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（服務(wù)網(wǎng)點）按照“一個縣至少要有一家服務(wù)商”進(jìn)行設(shè)置，而我國西北地區(qū)一個縣城的服務(wù)量根本無法維系一個維修工的基本生活，更不要說設(shè)置維修網(wǎng)點；在沿海的一個鎮(zhèn)，其服務(wù)量（受人口密度和產(chǎn)品的歷史銷量等因素影響）就需要一個服務(wù)團(tuán)隊（多個服務(wù)商）來支持。
CRM系統(tǒng)可以使長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司按區(qū)域?qū)γ總€月的服務(wù)信息量進(jìn)行匯總分析，并根據(jù)產(chǎn)品線進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)區(qū)域的單人平均接單量作為依據(jù)，對服務(wù)網(wǎng)點的分布和人員配備進(jìn)行科學(xué)的調(diào)控。
由于CRM系統(tǒng)可以把優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程通過軟件進(jìn)行固化，能保證每個分支服務(wù)機(jī)構(gòu)、每個服務(wù)商的業(yè)務(wù)操作流程都一致，這樣總部進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和考核時，也可以遵循同一個標(biāo)準(zhǔn)。例如，總部對省級服務(wù)中心進(jìn)行投訴率的考核，省級服務(wù)中心可以對所轄區(qū)域每個分公司進(jìn)行對應(yīng)的投訴率考核，甚至可以將該指標(biāo)分解到相應(yīng)的服務(wù)商和服務(wù)網(wǎng)管員頭上。這樣每一筆獎勵和處罰都可以落實到人頭，使影響服務(wù)最關(guān)鍵的因素──“人”處于受控狀態(tài)。
影響家電行業(yè)投訴率主要來自備件供應(yīng)不及時、上門服務(wù)不及時和維修技術(shù)欠缺三個因素。
服務(wù)商一般根據(jù)CRM系統(tǒng)的派單要求上門，對缺件和備件消耗情況（重點是索賠件和關(guān)鍵件）在上門服務(wù)當(dāng)天完成錄入。通過CRM系統(tǒng)，服務(wù)商錄入缺件后，系統(tǒng)將自動創(chuàng)建申購單，由對應(yīng)區(qū)域的備件管理員在系統(tǒng)中批準(zhǔn)。如果當(dāng)?shù)豏DC庫房有備件庫存，可以直接創(chuàng)造備件銷售訂單，在發(fā)貨給服務(wù)商的同時，扣減其備件壓金或者信用。如果RDC庫房無相應(yīng)備件，則自動將備件申請?zhí)峤豢偛可蓚浼媱潱?jīng)總部分析匯總后生成采購合同下達(dá)到制造部生產(chǎn)。
使用了CRM，長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司總部備件平均供應(yīng)周期已由原來的25天縮短為12天，通過CRM系統(tǒng)和公司ERP系統(tǒng)、第三方物流公司系統(tǒng)的接口和整合，將有望把向總部申購備件的供應(yīng)周期縮短到7天左右。
CRM也可主動營銷
CRM系統(tǒng)運(yùn)行一段時間以后，會沉淀大量的客戶資料和數(shù)據(jù)。在電信、航空業(yè)，通過客戶資料的分析（包括引入積分機(jī)制），根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)和忠誠度，將客戶進(jìn)行分級。對客戶進(jìn)行分級，除了可提供差異化的服務(wù)外，還可積極開展電話主動營銷和其它增值服務(wù)。
在家電行業(yè)，利用CRM和呼叫中心進(jìn)行電話營銷還處于試點階段，筆者認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)Web2.0時代，結(jié)合CRM和企業(yè)門戶網(wǎng)站的Business2.0將是未來主動營銷的發(fā)展方向。這方面的工作，需要通過CRM優(yōu)化和BI系統(tǒng)上線，以及以用戶為中心進(jìn)行服務(wù)流程再造才能發(fā)揮集成功效。