CRM的實施雖然在形式上表現為一些軟件包的組合、調試、安裝、測試和運行，但是蘊藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。如果給傳統型的企業，尤其是制造業的企業，畫一個流程圖，就不難發現這些組織都是圍繞著產品生產的。每一個產品型號都對應有一整套從原材料的購買、加工、組裝、庫存到銷售、維修的多環節的單向流程，因此整個企業的銷售策略就是"推出"式的。推銷，推銷，如果不需要依靠大量的廣告，沒有庫存產品積壓的壓力，銷售又何必不斷向外推呢?過去這種企業流程可以滿足公司的生存發展需要，是因為多數情況下，客戶沒有足夠的信息進行選擇，尤其在朝陽工業中，客戶基本上要跟隨企業的創新節拍，不斷進行產品的升級換代，因此這種"推銷"和與之相匹配的"大眾營銷"(mass marketing)還不失為一種行之有效的經營策略。

但是現在客戶越來越有自我選擇權，也越來越不受大眾媒體的影響。就是在高科技行業中，潛在客戶也越來越少地坐在家中，等待別人把宣傳冊送到手上，僅僅根據誰的廣告打得響來進行購買決策了。以計算機銷售為例，像IBM、Compaq這樣的老牌計算機制造企業本來已經擁有了規模效應，而Dell這樣的新興企業通常很難在價格和銷售渠道等方面與之競爭，但是Dell不但搶去了大型計算機制造商一定的市場份額，而且在新興的網絡銷售方面也令人刮目相看，這很大程度上是因為當用戶了解了計算機這種產品之后，完全可以根據自身需要，打個電話或用網絡來決定買什么樣的主機，要什么樣的配件，這給那些提供個人化服務的小公司提供了降低成本和給客戶提供自我配置，自我選擇的可能。這只是一個眾所周知的例子。

當客戶對產品的了解越來越多的時候，推銷的"推"就會變得更加無能為力。"大眾營銷"則更可能為別人做了"嫁衣裳"，那些花錢做新產品廣告的廠家不一定能夠得到定單，因為它只是介紹了新產品，而客戶可能自己去尋找其他的更能夠滿足他的特別需求的供應商。因此，當用戶掌握了足夠多的信息之后，銷售就從供應商的"推"變成了客戶主動的"拉"，也就是說，當客戶試探性地與公司推廣或銷售人員聯系的時候，他心中很可能已經大致明確了他需要的產品和服務，并已經確定了他的預算;與其作大量昂貴的廣告，無針對性地發大量的宣傳資料，不如抓住這個客戶主動發出的"拉"的信號。

如果這時公司銷售人員能夠及時地探測到了這個潛在客戶心中的需求，根據這些信息提供更有針對性的產品和服務，就可以準確無誤地把客戶的心抓住，發展成為忠實"回頭客"。由于因特網和各種通信技術的飛速發展，通過這種大量的持續的"一對一"的客戶接觸所需要的費用正在大幅度降低，如果把大眾營銷的開支平均到每個新客戶來比較一下，我們可以發現用"拉"的方式效率更高，而效果也更令人滿意。CRM的效用正是這樣體現出來的。