3. 客戶洞察
基于企業(yè)的目標開展卓有成效的客戶接觸，需要呼叫中心系統(tǒng)能夠針對客戶數(shù)據(jù)，對客戶價值進行分析和判斷，輔助坐席代表設(shè)計個性化的服務(wù)、維系、營銷策略（圖5），從而使呼叫中心的有限資源，能夠發(fā)揮出最大的效力。完整、準確、即時、個性化的客戶資料是進行有效客戶洞察的基礎(chǔ)，企業(yè)需要整合分散在各個信息系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)，如客戶的基本資料、消費歷史數(shù)據(jù)、個性化信息、服務(wù)接觸數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)等，在建立客戶數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)一的客戶視圖。
客戶資料不僅僅是企業(yè)的財富，更是企業(yè)籍以持續(xù)經(jīng)營創(chuàng)新的重要資產(chǎn)。隨著客戶導向理念不斷融入企業(yè)的經(jīng)營管理活動中，眾多的企業(yè)已經(jīng)在客戶資料的建立和利用方面做出了不懈努力。但企業(yè)也面臨著客戶資料不完整的挑戰(zhàn)，不但客戶個性化的資料極其匱乏，基本客戶資料也大多殘缺不全，同時也缺乏有效的客戶資料的更新手段，大量客戶數(shù)據(jù)與客戶現(xiàn)有的情況已經(jīng)大相徑庭，再加之客戶資料分散在大量不同的信息孤島中，企業(yè)實現(xiàn)客戶深入洞察依然任重道遠。
呼叫中心作為客戶與企業(yè)接觸最頻繁、最直接的渠道，恰恰可以承擔起企業(yè)客戶資料更新和完善的重任，如果企業(yè)將客戶資料的收集、完善和更新作為呼叫中心的一項重要的任務(wù)，那么呼叫中心利用長期、持續(xù)的客戶呼入和呼出接觸機會，完全可以幫助企業(yè)建立一套強大的客戶資料數(shù)據(jù)庫，從而為企業(yè)開展客戶導向的營銷、生產(chǎn)和經(jīng)營活動提供強大的數(shù)據(jù)保障。
4. 運營變革
實現(xiàn)以客戶為中心的客戶互動流程，是以呼叫中心內(nèi)部的運營管理變革作為基礎(chǔ)。目前呼叫中心內(nèi)部的組織架構(gòu)、崗位技能體系、培訓體系、考核體系等不能支撐新的客戶接觸流程，因此需要對上述運營管理體系進行大刀闊斧的變革。
在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上，打破原有的專業(yè)化坐席分工的格局，設(shè)立綜合技能的坐席，開展對客戶的主動關(guān)懷、維系挽留和主動營銷等全面的客戶互動活動。需要明確的是，這種綜合技能坐席一定不同于以前的大客戶服務(wù)坐席，因為綜合技能坐席肩負的不僅僅是客戶服務(wù)的職責，更為重要的是需要提供全面客戶互動的綜合能力。因此綜合技能坐席代表的崗位職責和技能要求也要隨之建立，不但需要對公司產(chǎn)品、內(nèi)部流程的全面掌握，而且還需要更好的客戶洞察能力、溝通能力、機會發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造能力等銷售人員具備的技能。為了能夠留住優(yōu)秀的、有良好發(fā)展?jié)摿Φ淖恚枰⑾鄳膷徫恍蛄?，為?yōu)秀人員的職業(yè)發(fā)展，提供上升的通道和機會。
在綜合技能坐席代表的招聘和培訓上，也必須進行全面的變革。在人員招聘上，需要更多側(cè)重于溝通能力、機會敏感度、健康積極心態(tài)方面的考核，進而設(shè)計針對性的面試環(huán)節(jié)和程序。對于人員的培訓方面，需要進行相關(guān)銷售技能方面的訓練，類似問題營銷、交叉營銷、營銷心理、成功心態(tài)方面的培訓和訓練顯得尤為重要。