2. 從客戶接觸流程開始
現(xiàn)有呼叫中心的客戶接觸流程更多的是以生產(chǎn)為核心來建立的，呼叫中心內(nèi)部按照專業(yè)化的分工形成不同的技能組，來應(yīng)對不同的客戶需求。如此的組織架構(gòu)提升了人員的專業(yè)化能力，降低了呼叫中心的運營成本。但同時也將客戶不同層次的需求進(jìn)行了人為的切割，不但不能滿足客戶多層次的顯性需求，而且更無法引導(dǎo)和挖掘客戶的隱性需求，難以獲得超出客戶期望的良好客戶體驗。
以一個客戶呼入呼叫中心的流程為例，客戶的呼叫進(jìn)入呼叫中心，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)客戶的呼入號碼顯示客戶的基本資料，坐席人員詢問客戶的服務(wù)要求，坐席代表受理客戶的服務(wù)要求，從而完成一次客戶的呼叫服務(wù)。
在呼叫中心的接通率時代，上述流程是非常普遍的，坐席代表關(guān)注的是，盡快受理客戶的需求，并完成對問題的解答，從而在單位時間內(nèi)接聽更多的客戶呼叫。 但在呼叫中心的價值創(chuàng)新時代，需要將客戶的接觸，作為提升客戶忠誠度和創(chuàng)造客戶價值的機會，因此需要針對目標(biāo)客戶的需求，進(jìn)行分析和洞察，重新設(shè)計客戶的接觸流程，從而實現(xiàn)非凡的客戶體驗。
在上面的流程中，將一次客戶接觸，轉(zhuǎn)變?yōu)橐淮稳娴目蛻艋訖C會，通過對客戶信息360度的洞察和客戶的互動溝通，在為客戶提供基本服務(wù)的同時，根據(jù)客戶的基本資料、歷史消費數(shù)據(jù)等，挖掘客戶的隱性需求，從而有選擇的開展客戶關(guān)懷、客戶信息收集、客戶維系、主動營銷活動。下面以一個電信運營商的客戶呼入流程為例，說明在一個以客戶為中心的客戶接觸流程中，坐席代表可以開展的客戶接觸活動。
建立以客戶為中心的客戶接觸流程，顯然需要呼叫中心的坐席代表投入更多的時間，尤其在呼叫中心坐席資源有限的情況下，提高資源投入的收益比例就顯得越發(fā)重要。因此，需要借助呼叫中心以及其他系統(tǒng)沉淀的客戶資料，為坐席代表開展客戶互動，提供有益的幫助和支持。所以，引入數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和洞察，是開展客戶互動，實現(xiàn)價值創(chuàng)新的基礎(chǔ)。