一方面，外部的CRM實施顧問，空降到企業，快速跟員工打成一團，取得他們的信任，這對于項目的順利實施非常的重要。而如何才能迅速取得員工的信任與支持呢？急客戶之所急，關注客戶所關心的問題，這無疑是最迅速的手段。如客戶現在關心CRM系統如何來解決客戶分級管理的問題，則CRM實施顧問或者CRM項目負責人即使不馬上上這個功能，也可以在系統中進行演示，看看系統中是如何實現對客戶的分級管理的。但是，有不少顧問在系統演示就很吝嗇，到用戶問起時，只是簡單的說，可以實現，但是，對于具體如何實現卻不提，更加不用說系統演示了。如此，當然不能打消用戶心中的疑慮。在這種情況下，很容易給用戶造成一種錯誤的感覺，以為顧問是在應付他們，所以，當然也就不容易得到用戶的信任了。

另一方面，用戶所關心的問題，很可能是以后項目實施過程的重點，甚至會影響到項目的評估與驗收。雪中送炭，永遠讓人記憶深刻。所以，若想要讓用戶感覺這個系統不錯，最好的方法就是幫助用戶解決他們所關心的問題。只要把他們現實的問題都一一解決了，即使系統有其他方面的一些缺陷，只要不影響到系統的整體功能，用戶也不會在意。而且，CRM系統評估時，又不象其他實體項目一樣，可以具體的量化。CRM項目評估，更多的是靠主觀的判斷。所以，用戶的第一感覺，對于項目評估非常重要。能把用戶關心的問題解決了，員工當然高興了；員工高興了，項目就能順利竣工了；項目竣工了，實施顧問就能拿錢了，可以衣錦還鄉了。

所以，無論從企業切身利益來考慮，還是從CRM實施顧問的利益來說，企業、用戶所關心的問題，是CRM項目進程中的關鍵，要重點對待。把這些問題解決了，會有事半功倍的效果。

三、企業過去發生過的歷史錯誤，不容忽視。

不能在同一個地方，摔倒兩次。這個道理說起來每個人都懂，但是，要做到確實很難。而有些企業，在CRM項目實施前，某些問題在經歷了血淋淋的教訓后，已經采取了比較有效的預防措施。但是，反而在項目成功實施后，放松了警惕，導致舊病復發，老的問題又出現了，這對企業來說，是非常冤枉的事情。本來是想借助CRM提高企業管理效率，現在沒有想到，有了CRM管理系統后，效果反而越來越差。

企業就把這一切后果推給了CRM實施顧問、CRM項目小組負責人、CRM軟件，但是，他們也是啞巴吃黃連，有苦說不出呀。因為企業無論是在項目調研時，還是在項目實施過程中，對以前的錯誤都沒有總結，他們簡單的以為，以前的錯誤跟現在無關，過去的歷史在將來不會重演。可惜，事與愿違，過去犯過的毛病，往往會乘企業不注意的時候，乘虛而入。

為此，無論是為企業自身利益考慮，還是為項目負責人自身的前途考慮，都要認真對待企業過去的歷史，對于CRM項目實施前遇到過的問題，要認真總結，無論是已經解決的，或者已經采取了預防措施的，企業不要輕信自己可以避免。因為人總有疏忽的時候，只有計算機系統，才會不覺疲勞的為企業守好門。

我就遇到過這樣的客戶。在企業上CRM項目前，他們遇到過一個非常嚴重的問題—電源線的認證問題。原來他們的產品電源線主要提供出口，但是，各個國家對于電源線的都有比較嚴格的認證要求，如日本只認日規要求的電源線，而美國只認美規要求的電源線，若把出口到日本的電源線出口到美國，那企業的損失就大了，光退貨的損失就要企業消化一段時間了，更何況還面臨客戶流失、合同違約金等等損失，企業可能要好幾年不得翻身。

經過一次的慘痛教訓以后，企業學乖了，在工作中，設計出了一套比較嚴格的管理方案，在這套方案的管制下，5年來，沒有發生過類似的錯誤。企業從上到下，也就放棄了警惕，這個血的教訓已經慢慢從他們的記憶中消去。后來，企業上了CRM軟件。但是，在CRM實施過程中，從沒有人提起過這件事情。在項目上線的初期，由于大家對于系統的認識還不時很透徹，不幸的事情再次降臨到企業的頭上。這個事故再次發生了，還好，企業在出貨的時候發現了，損失不是很大；項目小組的相關成員還為此受了處分。

所以，我們以后在項目實施的時候，特別是需求調研的過程中，千萬要注意，多跟客戶溝通一下，讓他們自動“匯報”以前不好的歷史，不要怕企業傷心；企業自己也不要怕丟面子。一時的傷心、沒面子，總比以后后悔要好。

在CRM項目需求調研的過程中，始終貫徹以上三個原則，雖然說，不一定能夠十全十美的做好需求調研這項工作，但是，至少離我們“恰到好處”的目標更近了一步。當然，CRM需求調研的技巧不只這一種，以后，若有機會，我還會跟大家交流，大家期待我后續的文章吧。