客戶關(guān)系管理(CRM)就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。
1.CRM產(chǎn)生背景和概述
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和大規(guī)模應(yīng)用改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式。接觸客戶的方式、銷(xiāo)售產(chǎn)品的方式和服務(wù)客戶的方式都發(fā)生了深刻的變化。在這樣的環(huán)境下，客戶的期望值和需求也越來(lái)越高，要求的產(chǎn)品和服務(wù)要比以往更好，在產(chǎn)品更新?lián)Q代越來(lái)越快價(jià)格越來(lái)越低的情況下，能夠爭(zhēng)取的更多的客戶是一件很重要的事情。
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和大規(guī)模的應(yīng)用使得以客戶為中心的新的客戶關(guān)系管理模式的建立成為可能。透過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以觸及到非常廣泛的客戶。無(wú)論何時(shí)何地都可以和客戶取得聯(lián)系，借助互聯(lián)網(wǎng)可以以一對(duì)一的方式來(lái)關(guān)懷客戶，客戶可以在網(wǎng)上提出各種各樣的問(wèn)題，客戶也可以在網(wǎng)上發(fā)表自己的各種意見(jiàn)。通過(guò)這種方式對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷的邊際成本很低，客戶自己維護(hù)數(shù)據(jù)并可以完成購(gòu)物和服務(wù)的全部過(guò)程。
在這樣的背景下，必須用新的技術(shù)方法對(duì)原有的客戶關(guān)系進(jìn)行新的定義。一對(duì)一和交互式的客戶服務(wù)，大規(guī)模的客戶定制化服務(wù)；客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù)；最大化客戶價(jià)值；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理流程；加強(qiáng)客戶交流等等。
借助于互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)才能夠?qū)崿F(xiàn)從以產(chǎn)品為核心向以客戶為核心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，贏得更多的客戶，保留最好的客戶，爭(zhēng)強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握，開(kāi)拓出新的市場(chǎng)，以面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
2．商網(wǎng)通提供完整的企業(yè)CRM解決方案
2.1商網(wǎng)通的CRM方案具備的要素
★具備利用多種媒介、渠道交互的能力
★對(duì)來(lái)自各種渠道、媒介的信息進(jìn)行統(tǒng)一處理的能力
★針對(duì)多聯(lián)絡(luò)渠道與多種應(yīng)用良好的協(xié)調(diào)能力
★實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中涉及客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行能力
★用統(tǒng)一、完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶交往進(jìn)行整理、分析的能力
2.2商網(wǎng)通的CRM方案具備的功能
★提高客戶滿意度，減少客戶流失率
★按實(shí)際交易數(shù)據(jù)確定客戶分層，最大化客戶利潤(rùn)
★分析客戶行為模式、市場(chǎng)狀況，實(shí)現(xiàn)決策支持、市場(chǎng)預(yù)測(cè)
★整合企業(yè)各部門(mén)，提高勞動(dòng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本　
2.3商網(wǎng)通CRM系統(tǒng)框架