一方面信息內容必須完整，另一方面信息的管理規則必須支持業務對信息的利用。今天，多數企業對客戶信息的定義還是停留在靜態管理水平上，如僅僅對地址、聯系人、聯系方式等的管理。其他業務信息多由相關業務部門管理，如銷售信息由銷售部門管理，用戶信息由服務部門管理等。由于業務部門對信息的積累多從工作目標出發，導致客戶信息不完整，離散不可利用。支持業務決策，簡單的靜態客戶信息一定是不夠的。客戶信息必須包含基于業務過程的完整動態信息，如需求信息、聯系歷史、價值信息等。這其中，有很多信息是不可描述的，由工作匯報等構成，因此我們說客戶信息是360度的。

2)按客戶生命周期發展階段來歸集和管理客戶信息：

具體表現為客戶分類與基于客戶分類的客戶管理。客戶分類可以依據客戶生命周期，分為待識別客戶、潛在客戶、銷售機會、訂單客戶、用戶等；客戶分類越合理，管理效果就越好。對于分類的客戶還要制定管理方案。如：對待識別客戶的管理就是客戶判別，對潛在客戶則是客戶培育，對銷售機會就是銷售推進與客戶跟蹤，對用戶則就是客戶關懷等，這樣將有效促進業務發展的有序化。

3)客戶來源管理：

業務機會和信息存在于企業與客戶的聯系之中。然而，聯系方式存在多樣性，如Tel、Fax、E-mall、SMS、人員face to face接觸、媒介等等。管理客戶聯系信息，一方面可以清楚客戶來源狀況，如媒介影響、網站影響、活動影響、推薦、業務員開發等，由此可以根據來源狀況來制定營銷策略和行動(即市場投入)；另一方面可以實現對客戶資源的分配和客戶情況的跟蹤，推動相關業務更加精準。

4)規劃和設計客戶分配與工作代理、轉移機制

對所有產生的客戶線索要建立分配機制和處理流程。如：客戶線索判別成為銷售機會后，要按規則移交給銷售部門，銷售部門必須在要求時間內給出處理意見；如果再次判別為潛在客戶，則轉回市場部門統一培育。對于業務人員的工作調整必須制定處理流程。如：將人員短期變化設置為工作代理，長期變化設置為工作轉移，這樣，就可以避免客戶無人處理的現象以及由于銷售人員離職、工作交接不利，造成客戶流失等損失。

營銷過程管理

對標準產品業務模式的售前業務大體分兩個階段，分界點為銷售機會，認定為銷售機會之前為客戶培育，之后為銷售推進。客戶培育階段的主要工作是客戶信息的完善，而銷售推進的關鍵是業務過程的量化，通過對階段目標和關鍵行動的管理，實現基于過程的銷售管理，通常稱為管線管理(pipeline)或漏斗管理，具體工作為：

1)客戶培育：

客戶線索能轉化為當期銷售機會的總是少數，而其他則可能會成為下期機會。因此，需要對客戶進行分類培育，以保障銷售機會的持續增長。培育的核心工作就是客戶信息的完善。客戶信息的作用就是支持銷售機會的判別。由此，基于明確的"機會判別"條件來獲取信息成為關鍵業務工作。"機會判別條件"的建立一般會從三個角度來規劃，具體地講：

a.客戶購買意向明確，也稱客戶立項。所需的客戶信息就是客戶的決策關系和決策人信息、需求信息、預算信息、購買時間信息。這些信息的獲取不一定是明確的，如：客戶沒有明確說明他們的預算，與客戶互動時涉及此方面的Q&A就成為分析和判斷的依據；

b.客戶購買意向不明確。一般就從目標客戶條件來獲取信息，信息一般包括客戶的購買動機信息(如：工作需要、發展業務、盲從等)、客戶的支付能力(如業務規模、資信狀況、相關采購、相關投入與經驗等)；

c.由人員經驗判斷。由于影響客戶購買的因素非常多，特別是中國還存在一定的機會市場，因此管理相關信息也有價值，如：聯系人的偏好等，通常是高層聯系人的信息為更重要；

2)銷售過程

銷售過程的工作目標就是把銷售機會快速和高成功率地推動為訂單，也就是說對銷售能力的評估應該依照銷售周期和成功率，而不是單純的銷售額和利潤，管理核心就是要從"管理結果"發展到"管理過程"，具體在工作中，需要把握如下幾個方面：

a.銷售按階段劃分。銷售推進一般會由需求判別、客戶認同、商務談判等階段構成，也可以根據業務差異和管理程度來細化業務階段，其關鍵是要分階段管理，階段升遷要有明確的標準和關鍵行動，如：需求判別階段就是要明確客戶要購買什么，無論是客戶提供標書或采購單，還是我們提供需求方案或報價方案等，必須得到客戶認同，能滿足客戶需求才能往下階段發展；

b.銷售計劃與銷售資源的匹配不能憑經驗，當我們分階段管理業務時，就需要清楚階段升遷狀況，階段升遷狀況就是營銷能力的反映。因此，根據業務目標制定的銷售計劃必須分解到各階段，如：我們的營銷過程有潛在客戶培育，機會認定、需求判別、客戶認同。達成銷售目標就必須將銷售計劃分解到每個階段的具體客戶數；當階段的轉化率發生改變，就投入資源去優化相關階段的工作和調整前面階段的計劃。這樣無論是計劃與資源的匹配的有效性，還是銷售預測準確性，都能得到保障；