北京網(wǎng)通10060客戶服務(wù)中心采用合力金橋軟件HollyV8呼叫中心解決方案，采用模塊化的軟硬件結(jié)構(gòu)、開放式平臺設(shè)計，具有豐富的接口、完善的組網(wǎng)能力及功能強大的軟件功能等優(yōu)點，設(shè)計容量可達2000個坐席。系統(tǒng)目前接入70 E1數(shù)字中繼（2100路），提供34E1（1020路） IVR自動語音服務(wù)，700個人工坐席。

系統(tǒng)組成

交換機: Nortel（北電）公司Meridian 1Option 81C交換機，該交換機支持IP phone和iRemoto兩種坐席方式。

遠端座席:遠端座席采用的是iRemote遠端模塊以及IP SoftPhone相結(jié)合的方式。

CTI中間件: 由Genesys公司提供的產(chǎn)品， 它具有統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口鏈接庫，提供連接多臺交換裝置的完全整合和智能， 支持重點客服中心，提供多種監(jiān)控電話客服中心活動和報表功能。

IVR(交互式語音/傳真應(yīng)答)系統(tǒng): HollyIVR是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司獨立開發(fā)的交互式語音應(yīng)答產(chǎn)品軟件，可以提供7×24小時的不間斷服務(wù)，本系統(tǒng)共采用了12臺HollyIVR服務(wù)器，單機配置為3 E1的語音接口。
錄音系統(tǒng): 本系統(tǒng)采用Nice公司的錄音產(chǎn)品，通過會議式錄音方式對坐席進行錄音。

應(yīng)用軟件

HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在建設(shè)了多個電信級大型客服中心的基礎(chǔ)上，結(jié)合長期的實踐經(jīng)驗，將電信客服中心的許多應(yīng)用進行了模塊化和功能化，為客戶快速定制業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。在本項目中采用的由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的HollyV8呼叫中心解決方案， 為北京網(wǎng)通的客戶服務(wù)提供了可靠的技術(shù)保障， 降低了運營成本， 提升了競爭優(yōu)勢。

應(yīng)用軟件的體系結(jié)構(gòu)

應(yīng)用軟件采用了模塊化的多層層體系結(jié)構(gòu)，具體的體系結(jié)構(gòu)如下：

 
模塊化接口設(shè)計

在進行應(yīng)用軟件設(shè)計時，充分考慮了系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)訪問的問題，構(gòu)建了一個進行數(shù)據(jù)訪問處理的接口層。所有的應(yīng)用進行數(shù)據(jù)訪問時，均通過該接口層實現(xiàn)。對應(yīng)于不同的數(shù)據(jù)源，可以在該接口層上應(yīng)用不同的數(shù)據(jù)訪問模塊，包括對數(shù)據(jù)訪問的處理均會在該接口模塊實現(xiàn)。

應(yīng)用軟件功能模塊