我國銀行業已經進入以客戶為中心的客戶管理階段，因此CRM對于中國銀行業來說是格外重要。事實上，自數據大集中之后，各商業銀行都建立起自己的CRM系統，開始從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，這使得服務質量有所提升。那么，如何建立一個有效的CRM系統并讓它發揮應有的價值？柯萊特信息系統（中國）有限公司首席技術長官駱建功表述了獨特的觀點。
CRM關鍵是找客戶
銀行業的“2:8”原則指出銀行業的20%客戶貢獻80%收益，從這個角度來說，CRM最重要的就是找到客戶，而且要找對這20%的客戶。駱建功認為，企業選擇CRM的六大目標包括交叉銷售、追加銷售、客戶保留、客戶獲取、客戶再生和客戶體驗。毫無疑問，駱建功所指出的六大CRM目標都是圍繞著如何找客戶、如何找對客戶而展開的。而這六大目標最終歸結為一個核心目標：實現客戶資源價值的最大化。
駱建功進一步指出：“實現這六個目標的基礎性條件是：企業通過分析型CRM，首先要建立一個統一的客戶信息庫。舉個簡單的例子，一個技術非常完備的呼叫中心，如果沒有正確的客戶信息來支持呼叫中心的運作，企業將很難讓客戶得到百分百的滿意。這也就是企業要想讓操作型CRM真正發揮功效，必須要與分析型CRM進行集成。遺憾的是，目前在國內，能夠實現這個基礎性條件的軟件供應商為數不多。這六項功能幾乎是所有CRM工作的基礎，表明了企業對客戶知識的真正需求。從而可以簡單解釋為什么CRM受到青睞。”
銀行CRM適合外包
在當今的競爭環境下，IT在銀行的發展進程中發揮了至關重要的作用。駱建功認為：“對于銀行來說，無論IT部門做得多高，但始終無法與專門從事IT的技術公司相比。僅從技術的角度來說，為了在技術上獲得競爭領先，勢必要借助專業的技術公司的力量。從人員上來說，在技術有優勢人員一般會流向IT公司。因此，從術業有專攻的角度出發，銀行CRM的建設比較適合外包給更加專業的IT公司，而將釋放出來的資源投入到銀行業務中。”