面對如何發(fā)掘客戶信息的潛在價(jià)值，如何為客戶提供差異化的個性服務(wù)等問題，CRM再次成為銀行業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)。
“不了解客戶的想法，盲目地推出新產(chǎn)品，結(jié)果只能是鎩羽而歸。”廣東省某城市商業(yè)銀行信息部的齊經(jīng)理經(jīng)歷了一場慘痛的教訓(xùn)。
2007年6月，該銀行為了拓展新的業(yè)務(wù)市場，推出了一套個人理財(cái)服務(wù)產(chǎn)品。當(dāng)時，很多銀行都在做個人理財(cái)服務(wù)，市場空間普遍看好，不甘落后的齊經(jīng)理多方組織資源，在很短的時間內(nèi)推出了一套理財(cái)產(chǎn)品，然后滿懷期望地推上柜臺。
不料，該產(chǎn)品半年時間內(nèi)幾乎無人問津，無奈之下只好在今年年初取消服務(wù)。通過總結(jié)，齊經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，自己銀行的大多數(shù)用戶都屬于工薪階層，收入相對固定，對于個人理財(cái)服務(wù)較少涉及。
很明顯，齊經(jīng)理的教訓(xùn)就是缺乏前期的客戶調(diào)查。對于國內(nèi)銀行而言，自走完數(shù)據(jù)大集中階段后，多數(shù)銀行基本進(jìn)入以客戶為中心的客戶管理階段，面對如何發(fā)掘客戶信息的潛在價(jià)值，如何為客戶提供差異化的個性服務(wù)等問題，CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）再次成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。

CRM支撐個人理財(cái)
事實(shí)上，在2000年前后，國內(nèi)金融業(yè)曾經(jīng)短暫掀起過一陣CRM熱潮。但由于當(dāng)時的市場環(huán)境沒有成熟，這股熱潮在2002年年底便消失了。“當(dāng)時我們曾經(jīng)做過CRM，但由于個人理財(cái)需求不甚明顯，銀行對此的實(shí)際態(tài)度相當(dāng)猶豫。”國內(nèi)金融行業(yè)某方案商總經(jīng)理如此回憶。
但現(xiàn)在不一樣了。在如今的銀行業(yè)，個人金融服務(wù)需求已經(jīng)明顯顯現(xiàn)出來。假如你有10萬元，你會做什么？假如你有100萬元，你又會做什么？在10年前，這些問題對于一般老百姓來說可能還很遙遠(yuǎn)，但在今天，它與普通家庭已經(jīng)密切相關(guān)了。隨著家庭財(cái)富的不斷增長，投資理財(cái)服務(wù)已經(jīng)不是某些尊貴人士的專利，它已經(jīng)飛入了尋常百姓家。
在國內(nèi)首家開設(shè)私人銀行的中國銀行，其私人銀行部副總經(jīng)理周濤透露，中行北京私人銀行部簽約客戶約141家，管理資產(chǎn)有8.55億元，業(yè)績增長明顯超過了當(dāng)初的預(yù)期目標(biāo)。
所以，“積極拓展私人業(yè)務(wù)、親近百姓，將是今后國內(nèi)各家銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。”柯萊特信息系統(tǒng)有限公司首席顧問駱建功如此判斷。
他還認(rèn)為，從國內(nèi)外銀行發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)對比來看，商業(yè)銀行發(fā)展到一定階段后，個人金融服務(wù)就會上升成為主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在歐美，銀行的私人業(yè)務(wù)比重通常都占整個業(yè)務(wù)的30%以上，很多銀行甚至高達(dá)60%以上。而國內(nèi)，大多數(shù)銀行的利潤主要還是靠給公司放貸，私人業(yè)務(wù)比重非常低。
目前，國內(nèi)各銀行的發(fā)展理念都開始從“以賬戶為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。中國建設(shè)銀行自2005年實(shí)施“以客戶為中心”實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以來，試點(diǎn)網(wǎng)交易速度提高了33%，客戶等待時間減少了68%，客戶排隊(duì)現(xiàn)象有效緩解。截止目前，建行已經(jīng)完成1300多家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，到今年年底將完成4000家，明年底14000多家將全部完成。
在所有這些變化的背后，CRM是其中一個重要的支撐。通過對客戶信息的挖掘，銀行不僅細(xì)分市場，細(xì)分客戶，為客戶提供差別化服務(wù)，而且在設(shè)計(jì)每一個產(chǎn)品、推出每一項(xiàng)服務(wù)時，針對性的維護(hù)其體驗(yàn)和感受。