形形色色的卡券系統打著CRM的招牌，曾經甚囂塵上地啟動并席卷了零售行業的CRM市場。當塵埃落定，卡券系統無助于“客戶營銷”的局限性顯露出來之后，行業內對“CRM究竟是什么？”重新進行了更為深刻的反思和探索！
CRM只是一套軟件嗎？對CRM的認知與應用亟待突破。
關于企業經營與信息化的理論和實踐，一般會隨著企業的成長進程而經歷著“肯定、否定、再肯定”這三個階段的演變。由于企業群體在規模、業態與成長階段上的差異，零售行業對于CRM的認知與應用，卻是同時存在著三個層次。

CRM期待第三層次的認知

　　第一個層次認為：CRM就是一套軟件

這曾經是整個零售行業對CRM的共識，大家上CRM走的都是“看產品演示、比系統功能、談項目額度”的相同套路。

行業中對“CRM”的應用也曾經是遍地開花，轟轟烈烈；有些企業IT團隊的實力較強，還自行研發上線了CRM系統——對CRM的認知與實踐處于“肯定”階段。

其實，零售企業目前運行的“CRM”，清一色是“積分記錄系統”或是“儲值卡系統”，除了存在結構差異，應用方法基本雷同，在業務功能的研發設計上確實沒有什么新文章可做。

CRM在市場上的報價雖然從幾千元到幾十萬元的都有，但基本功能的演示卻是大同小異。甚至還有據稱能“適用于以客戶為中心的數據挖掘和決策支持”的CRM軟件，才賣500元1套，還可以試用3個月。

在這個認知層次，找不到CRM的價值點，軟件銷售與行業應用似乎走到了盡頭。

第二個層次認為：CRM是一個營銷管理綜合體系

信息化應用程度比較高的集團型零售企業認識到：CRM涉及到企業的發展戰略、經營理念、營運模式，是以信息平臺為技術支撐、由經營決策、采購營銷、顧客服務、IT團隊密切協同運作的營銷管理體系。

需要企業外部資源予以配合的，是方案咨詢與信息平臺的構建。因此項目選型考察的關鍵點是：平臺架構的安全性、穩定性、兼容性與承載能力，平臺運行模式與企業發展戰略及階段性業務目標是否匹配，平臺承建商大型部署能力與大型應用的成功案例等等。