如何吸引更多顧客，擴大購買?這是向上銷售。應該保留哪些顧客?這個涉及到顧客生命周期管理和顧客流失控制，然后顧客偏愛的管理，顧客跟商品之間和顧客之間能夠綁定?我們通過數據分析發現，顧客喜的商品和顧客之間的關系，跟年齡、職業關系很緊密。

如何和顧客充分溝通?我們不止在店內和顧客打交道，顧客開商店之后仍可以繼續溝通。從顧客來看，有四個特點。

第一是自然人，我們平時顧客是自然人，法人比較少。主要是自然人。

第二多次重復購買。需要管理和保持。如果商場顧客只買一次，不需要管理，但通常都是多次重復購買，因此需要管理，

第三，需求個體差異。我們需要區別不同種類顧客，20年前買一個電視機，大家都買一樣的，買一個自行車，也就原來的幾種自行車品牌，永久、鳳凰等。但現在連汽車，品牌都達到近百個，現在產品日益豐富，要跟蹤顧客需求差異性，然后更有針對性地開展營銷。所以要通過分析顧客個體差性發現不同種類的顧客。

第四，顧客數量巨大，需要信息系統支持。現在顧客數量，一個商場加上所有臨時來的，100萬人不奇怪，會員卡都能夠達到20萬元以上，如果發展特別好，我了解到有些商場達到60萬會員卡，龐大數量的顧客需要信息系統支持。

這種情況下對顧客做什么?

第一是更全面顧客信息收集。我們現在只是做個會員卡，里面卡號、姓名、地址，但我們需要更全面收集顧客信息。

第二，顧客價格評估分類，評估顧客價格，進一步對顧客價值進行分類。

第三，改善客戶情感體驗。我們除了了解顧客價值，從商業來說也需要進行物質回報，我買這個東西以后，得到這個東西銷售，在百貨店得到更多的是精神回報，可以使我快樂的東西，怎么能夠滿足這種客戶的情感體驗?特別是高端客戶的情感體驗，客戶等級越高情感體驗越高。我們要建立更多直接溝通手段，使顧客意見能夠統一收集起來并進行分析。深入分析顧客并吸引顧客再次購買，如何吸引?防止顧客流失?這是顧客針對性分類營銷。