成立于2007年10月的中信銀行零售銀行電子銀行部，在一開(kāi)始就確立了以“三高”為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)工作，特別是提出了“提高高科技替代率”，其指導(dǎo)意義尤為重要。當(dāng)時(shí)直接面臨的一個(gè)任務(wù)就是對(duì)個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)進(jìn)行改版。“當(dāng)時(shí)我們并沒(méi)有研究網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的功能豐富性、客戶使用舒適性等問(wèn)題。后來(lái)發(fā)現(xiàn)行不通啊，于是我們請(qǐng)了第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，了解客戶到底需要什么樣的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。最后的結(jié)果就是，讓用戶用得舒服的網(wǎng)銀就是好網(wǎng)銀。”陳樹(shù)軍回憶起當(dāng)時(shí)的情況。在當(dāng)時(shí)，他們構(gòu)建網(wǎng)銀的思路就是完全以客戶的感受為中心，業(yè)務(wù)流程都是以客戶的需要而設(shè)置的。什么叫讓客戶用得舒服呢？他們根據(jù)來(lái)自調(diào)查客戶的數(shù)據(jù)，提出了以“五星客戶體驗(yàn)”為標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)銀模式。五星指的就是安全、功能、操作、技術(shù)、服務(wù)五個(gè)方面。

陳樹(shù)軍說(shuō)到，在功能方面，網(wǎng)銀就要解決客戶是否能在網(wǎng)上解決所有的業(yè)務(wù)問(wèn)題。目前中信銀行最新的網(wǎng)銀5.0版本，一共有60種功能，從技術(shù)角度有118個(gè)功能檢測(cè)點(diǎn)，能涵蓋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦公地除現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外的大部分業(yè)務(wù)。當(dāng)然，陳樹(shù)軍和他的團(tuán)隊(duì)也不滿足于網(wǎng)銀的功能就僅僅是功能替代，他們更關(guān)心網(wǎng)銀能辦到柜臺(tái)層面所不能操作的業(yè)務(wù)。比如凈資產(chǎn)報(bào)告，在柜臺(tái)上，工作人員是無(wú)法為客戶統(tǒng)計(jì)凈資產(chǎn)報(bào)告的。但是如果客戶登錄網(wǎng)上銀行，輕輕點(diǎn)一下“凈資產(chǎn)”按鈕，就能立刻統(tǒng)計(jì)出客戶的凈資產(chǎn)狀況。其他的諸如綜合對(duì)賬單、資產(chǎn)負(fù)債表、賬戶余額表、交易明細(xì)表等信息，都能在客戶登錄到自己的賬戶后，在網(wǎng)上一目了然。這些功能相當(dāng)于銀行幫助客戶對(duì)自己的賬目情況做到心中有數(shù)。而這些要在柜臺(tái)上是很難實(shí)現(xiàn)的。另外一個(gè)得到客戶好評(píng)的功能就是基金通，目前在中信銀行個(gè)人網(wǎng)銀上共有59家基金公司的300多種基金產(chǎn)品，客戶登錄后，可以根據(jù)自己的需求，進(jìn)行基金的篩選、對(duì)比、交易等功能。而在銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由于時(shí)間所限，這些服務(wù)功能就不一定能得到全部的滿足了。還有一些代收、代繳業(yè)務(wù)也是特色，目前已經(jīng)有62種代收、代繳業(yè)務(wù)也已經(jīng)在網(wǎng)銀上得到了實(shí)現(xiàn)。 

在人們買了房子之后，“輕裝修，重裝飾”是時(shí)下比較流行的風(fēng)潮。成立于1995年的特力屋，是臺(tái)灣特力集團(tuán)和英國(guó)百安居各持50%股權(quán)在臺(tái)灣成立的合資公司，主要經(jīng)營(yíng)家居中的各種軟裝飾產(chǎn)品，包括窗簾、沙發(fā)、靠墊、壁掛、地毯、床上用品、燈具、居室植物等10幾個(gè)品類。據(jù)咨詢機(jī)構(gòu)估計(jì)，中國(guó)的軟裝市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)150億美元，其中宜家占有43%的市場(chǎng)份額。而在特力屋，他們用新品更新速度來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡。他們堅(jiān)持每年50%以上的新品更換率。其由意大利和法國(guó)設(shè)計(jì)師領(lǐng)導(dǎo)的100多人的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，每年會(huì)集中進(jìn)行兩次大的家居時(shí)尚流行 趨勢(shì)發(fā)布，每次發(fā)布都要推出50%的新品；每6~8周進(jìn)行一次小的風(fēng)格調(diào)整，20%左右的商品會(huì)被換掉。而在宜家，每年的新品更換率僅為15%，其一貫堅(jiān)持的簡(jiǎn)約式北歐風(fēng)格，看起來(lái)常年沒(méi)有變化。

“我們想要傳達(dá)的是一種生活美學(xué)，要把一群對(duì)生活質(zhì)量有要求的人匯集在一起，成為我們的客戶。”蔣美蘭說(shuō)道。為了將同樣注重“內(nèi)心感受”的消費(fèi)群體匯集在一起，特力屋利用會(huì)員信息系統(tǒng)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，對(duì)會(huì)員資料的分析是其設(shè)計(jì)師將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化成實(shí)際產(chǎn)品的必經(jīng)環(huán)節(jié)。每位在特力屋消費(fèi)過(guò)的客戶都能免費(fèi)成為其會(huì)員，他們的相關(guān)資料和每筆歷史消費(fèi)信息都被會(huì)員系統(tǒng)存儲(chǔ)下來(lái)，以便于進(jìn)一步分析。經(jīng)過(guò)會(huì)員消費(fèi)行為分析，特力屋發(fā)現(xiàn)，上海和北京的顧客喜歡小花系列的產(chǎn)品，成都的顧客則喜歡色彩鮮明的產(chǎn)品。

而在中信銀行陳樹(shù)軍的工作中，他們發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的是網(wǎng)銀的安全問(wèn)題。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)給他們提供的數(shù)據(jù)顯示，客戶對(duì)于網(wǎng)銀的安全性關(guān)注達(dá)到了95分（滿分是100分），他們?cè)跇?gòu)建網(wǎng)銀時(shí)，就提出了“中信網(wǎng)銀，安全先行”的口號(hào)。中信銀行個(gè)人網(wǎng)銀5.0，專門設(shè)立了“安全中心”。除采取多項(xiàng)技術(shù)安全手段外，中信網(wǎng)銀5.0新增了指定計(jì)算機(jī)和時(shí)間段使用個(gè)人網(wǎng)銀、網(wǎng)銀暫停和重新啟用、預(yù)留信息設(shè)置等功能。對(duì)關(guān)鍵操作加強(qiáng)驗(yàn)證和提醒，增加了部分設(shè)置修改的私密問(wèn)題驗(yàn)證、重要操作短信提醒及USB key移動(dòng)證書(shū)密碼修改功能。同時(shí),中信銀行為客戶提供經(jīng)中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）認(rèn)證的符合X.509標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)國(guó)家安全認(rèn)證的數(shù)字證書(shū)。個(gè)人網(wǎng)銀用戶通過(guò)“數(shù)字證書(shū)＋密碼”方式登錄網(wǎng)銀之后，中信網(wǎng)銀系統(tǒng)將運(yùn)用基于數(shù)字證書(shū)的身份認(rèn)證技術(shù)、信息加密，技術(shù)和數(shù)字簽名技術(shù)，為用戶的網(wǎng)上金融交易提供高可靠的安全保證。在2008年11月，中信銀行的個(gè)人網(wǎng)銀用戶已經(jīng)突破100萬(wàn)，這也標(biāo)志著他們是第一個(gè)突破100萬(wàn)第三方數(shù)字證書(shū)的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行。

2009年年初，中信銀行個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)方面的數(shù)據(jù)也新鮮出爐，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年中信銀行個(gè)人網(wǎng)銀數(shù)字證書(shū)用戶增長(zhǎng)到107.63萬(wàn)，相比增長(zhǎng)142.51%，增量是2007年全年增量的1.62倍。個(gè)人網(wǎng)銀交易量大幅提升，交易筆數(shù)和交易量分別是2008年全年交易的2.52倍和3.16倍。在問(wèn)到中信銀行的CRM系統(tǒng)時(shí)，陳樹(shù)軍認(rèn)為，CRM已經(jīng)不再是一種單純的技術(shù)系統(tǒng)，也不僅僅是幾個(gè)工程師研發(fā)出一套技術(shù)體系就能完成的。在現(xiàn)在CRM體系中，客戶關(guān)系管理已經(jīng)上升為一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，把客戶作為企業(yè)最重要的資源、最持久的企業(yè)業(yè)績(jī)和利潤(rùn)來(lái)源。CRM也是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，就是以客戶為中心的戰(zhàn)略，整個(gè)企業(yè)都在這一戰(zhàn)略指引下運(yùn)轉(zhuǎn)，每一個(gè)部門以及實(shí)施的每一個(gè)戰(zhàn)術(shù)層面都是這一戰(zhàn)略的體現(xiàn)。它還是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)手段，就是用先進(jìn)的技術(shù)手段，實(shí)施完善的客戶服務(wù)和客戶分析，最大限度地整合客戶資源，培育客戶需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值，進(jìn)而持續(xù)不斷地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。

就拿網(wǎng)銀業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，并不是建好網(wǎng)站就大功告成了。配套的客服中心人員的培訓(xùn)也是他們的重頭戲。目前在中信銀行的客服中心里有一個(gè)網(wǎng)銀組，對(duì)于剛剛申請(qǐng)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的客戶，客服人員都會(huì)指導(dǎo)客戶進(jìn)行下載、登錄、使用業(yè)務(wù)。在客服中心里還專門有一個(gè)13人組成的呼入組，這些員工都接受過(guò)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。另外就是有專人負(fù)責(zé)客戶留言，所有的中信銀行客戶都可以通過(guò)客戶留言系統(tǒng)跟網(wǎng)銀中心聯(lián)絡(luò)。網(wǎng)站上還有幫助中心，遇到的各類問(wèn)題在幫助中心都能找到答案。而這一體系的建立都是在CRM體系思想下得以實(shí)現(xiàn)的。 

　    2009年，當(dāng)金融危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，企業(yè)會(huì)做什么呢？有些專家就建議，客戶服務(wù)是一定要堅(jiān)持做好的，但是需要控制好成本。前段時(shí)間，美國(guó)摩根大通就把1.4萬(wàn)多客服中心的座席遷移到菲律賓。而受金融危機(jī)拖累的AIG集團(tuán)，雖然目前整體還在比較正常地運(yùn)行，最近它在菲律賓增加了1700個(gè)客服的工作崗位，以服務(wù)美國(guó)為主的。而在國(guó)內(nèi)安邦財(cái)險(xiǎn)呼叫中心，也已完成安邦95569客服中心的全國(guó)集中，包括1500個(gè)呼入呼出座席的平臺(tái)建設(shè)。而這一工作的背后是安邦財(cái)險(xiǎn)呼叫中心總經(jīng)理方俊雄先生及其團(tuán)隊(duì)的努力。

盡管2009年會(huì)比較艱苦，但是從數(shù)據(jù)和資料上都可以看出，利用信息系統(tǒng)，增加以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定，都將在未來(lái)的市場(chǎng)中掌握先機(jī)。