CRM是什么？產(chǎn)品？理念？

這是個無休止的討論，而且隨著國內(nèi)CRM事業(yè)的不斷發(fā)展，它的涵義和范圍也是在不斷的變化。從國內(nèi)的CRM廠商來看，大多數(shù)都是基于研究國外的優(yōu)秀CRM系統(tǒng)如Siebel等，本地化的功能進行特色處理或者直接進行逼真的模仿。這也是沒有辦法的辦法，因為CRM畢竟在中國算是個新事務(wù)，也是近幾年剛剛發(fā)展起來。要追趕世界潮流，只有先走這條捷徑，使我們的產(chǎn)品看起來跟國外CRM產(chǎn)品沒有什么差距，甚至敢于宣稱我們的產(chǎn)品已經(jīng)是業(yè)界第一！

基于這樣的基礎(chǔ)，眾多的國內(nèi)CRM廠商在CRM項目時更多的注重產(chǎn)品而輕實施，將CRM項目作為一個軟件過程產(chǎn)品來處理，而沒有作為一個管理工程來做。

CRM的以客戶為中心

我們又回到原來的問題：CRM是什么？

我沒有權(quán)威來定義一個CRM的概念，但是，CRM絕不僅僅是產(chǎn)品，其最重要的是它的戰(zhàn)略思想和互動流程，這就是CRM的靈魂。而我們與國外CRM的差距就在于它的戰(zhàn)略思想和互動流程上，一個系統(tǒng)的靈魂沒有了或者欠缺了，那么從外表上看去再美麗的系統(tǒng)也是蒼白的。

真正的講，CRM是一種很虛的、飄渺的東西，靈魂當(dāng)然是飄渺不定、轉(zhuǎn)眼而逝的。它不像ERP系統(tǒng)可以依據(jù)生產(chǎn)理論來科學(xué)的計算、安排，它是一種企業(yè)的文化，一種企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，一種企業(yè)的宏觀流程。我們?yōu)橐粋€用戶實施CRM，最終目的就是要將這種CRM的靈魂傳遞到企業(yè)用戶的靈魂之中。

這種戰(zhàn)略思想，就是我們常常掛在嘴邊卻不昧真諦的“以客戶為中心”。