基本的業(yè)務(wù)分析工作在項目立項階段已經(jīng)完成。在立項期間的CRM業(yè)務(wù)分析人員可以在項目實(shí)施期間加入業(yè)務(wù)分析小組，為業(yè)務(wù)需求和技術(shù)的最終“磨合”提高業(yè)務(wù)層面上的支持。

業(yè)務(wù)分析小組必須對企業(yè)3大塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域，即營銷、銷售和服務(wù)領(lǐng)域里運(yùn)作流程進(jìn)行深度分析，并且根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況對企業(yè)的各種業(yè)務(wù)瓶頸進(jìn)行診斷，最后根據(jù)診斷結(jié)果撰寫出業(yè)務(wù)需求表。

在組建上，業(yè)務(wù)分析小組大都從客戶服務(wù)、銷售和營銷領(lǐng)域抽調(diào)，也可以由外部的第3方咨詢機(jī)構(gòu)的人員組成。由于CRM實(shí)踐活動同營銷經(jīng)理的角色密切相關(guān)，由營銷經(jīng)理任組長往往可以從企業(yè)的高度綜合考慮各類客戶問題，在業(yè)務(wù)整合上可以起到比較積極的作用。當(dāng)然，如果企業(yè)有意增設(shè)“客戶關(guān)系首席官員”的職位，這個官員是理所當(dāng)然的業(yè)務(wù)組組長。另外，由于業(yè)務(wù)分析小組同其它技術(shù)組之間的聯(lián)系非常密切，在小組內(nèi)配備一名或多名具有較強(qiáng)IT技術(shù)背景的業(yè)務(wù)成員也可以促進(jìn)同技術(shù)人員之間的交流，這種技術(shù)“翻譯員”所發(fā)揮的效果是很明顯的。很多時候，業(yè)務(wù)組認(rèn)知的一個小問題，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上卻并不容易，小組內(nèi)這種翻譯員的存在在一定程度上可以避免出現(xiàn)在技術(shù)和業(yè)務(wù)人員之間“雞同鴨講”的現(xiàn)象。