組建CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，通常會(huì)觸動(dòng)企業(yè)的“筋骨”，會(huì)全面影響企業(yè)同客戶的接觸互動(dòng)方式，從而在企業(yè)營(yíng)銷、服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域觸發(fā)相應(yīng)的管理變革。由于這個(gè)活動(dòng)涉及面較廣，在活動(dòng)的投入和產(chǎn)出上有其自身的規(guī)律可尋，因此我們通常把這種活動(dòng)納入項(xiàng)目管理的范疇。

應(yīng)該說，一個(gè)旨在建立CRM技術(shù)框架的CRM項(xiàng)目是企業(yè)CRM實(shí)踐努力的重要里程碑，對(duì)很多大中型企業(yè)來說只有時(shí)間先后問題，而沒有要與不要的問題。一個(gè)CRM軟件項(xiàng)目要圓滿地達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)，組建一個(gè)溝通良好，相互合作的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是基本前提。那么對(duì)CRM項(xiàng)目的“人力資源”如何組織和分配才能符合CRM項(xiàng)目的實(shí)際需要呢？以下對(duì)一個(gè)典型的CRM項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍的功能以及實(shí)際運(yùn)作時(shí)必須注意的問題進(jìn)行說明。

項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)

項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)是項(xiàng)目的最高決策機(jī)構(gòu)。具體可以由總經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理以及軟件商代表組成，委員會(huì)確定項(xiàng)目的總體目標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中有可能發(fā)生的矛盾作出最終調(diào)解和裁定。比如，項(xiàng)目計(jì)劃的變更、資金落實(shí)情況、項(xiàng)目經(jīng)理的任命等重大決策都由指導(dǎo)委員會(huì)最終調(diào)解和決定。

委員會(huì)的建立有助于從組織上確定企業(yè)以及軟件商雙方最高決策者的實(shí)際參與，使各種矛盾和爭(zhēng)執(zhí)得到盡快的解決，避免產(chǎn)生項(xiàng)目實(shí)施過程中常有的拖拉、相互推諉的不良現(xiàn)象。有一點(diǎn)需要注意的是，要使這個(gè)委員會(huì)真正能夠發(fā)揮作用，關(guān)鍵還在于委員會(huì)成員能夠?qū)㈨?xiàng)目議題作為優(yōu)先事項(xiàng)來處理。否則，如果有事要等老板來裁定，而老板又總是外出開會(huì)，這種委員會(huì)不但起不了正面作用，反而會(huì)妨礙項(xiàng)目的進(jìn)程。因此在確定委員會(huì)成員時(shí)，要看實(shí)際起作用的能力，而不是光看“官位的大小”而把委員會(huì)流于形式。

另外一點(diǎn)要注意的是，很多“董事長(zhǎng)”或“老總”們只對(duì)資金層面比較感興趣，對(duì)業(yè)務(wù)或技術(shù)層面了解很少，在這種情況下，委員會(huì)的作用也會(huì)被架空，如同虛設(shè)。下層人員各有道理，委員們?nèi)绻荒軓暮暧^上把握項(xiàng)目的總體方向，往往無法作出合理的裁定。解決這個(gè)問題沒有其它辦法，只有加強(qiáng)對(duì)這些領(lǐng)導(dǎo)們的CRM培訓(xùn)，用他們感興趣的語言揭示CRM案例的“效應(yīng)”，只有當(dāng)他們真正明了CRM的管理意義之后，這些重量級(jí)人士才可能成為CRM項(xiàng)目的堅(jiān)強(qiáng)后盾。