企業(yè)資源管理研究中心(AMT)對CRM技術的發(fā)展趨勢進行了預測，指出未來的CRM產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的部分理念，成為知識管理和競爭情報的有力工具。

企業(yè)實施KM和CRM的主要目的是把最恰當?shù)闹R在最恰當?shù)臅r候傳遞給最恰當?shù)膫€人，使他們作出最好的決策，獲得最佳的實際效益。企業(yè)通過每個員工的最佳活動效益，不斷建立和提高客戶的忠誠度。

CRM可以使企業(yè)做到快速響應，作為KM的重要應用，快速響應主要功能在于使企業(yè)能夠預測和響應各種各樣的商業(yè)機會，及時地把握商機，發(fā)現(xiàn)并響應各種商務危機，從中吸取經(jīng)驗?？焖夙憫膽媒⒃谥R管理基礎設施之上，利用知識管理的手段如CRM系統(tǒng)為企業(yè)用戶建立快速響應應用提供了豐富的功能。

企業(yè)的競爭力也可以通過CRM實現(xiàn)，競爭智能的知識管理應用可以通過網(wǎng)絡把相關人員組成虛擬團隊，不僅可以收集、創(chuàng)造和共享知識，而且在工作流的環(huán)境中進行高效率的協(xié)作。CRM中的知識庫鼓勵員工獻計獻策，利用多種知識管理解決方案，構建全面的知識管理系統(tǒng)，在整個企業(yè)范圍內(nèi)部署知識管理的應用。HP的電腦系統(tǒng)銷售部把大量銷售知識輸入到一個以萬維網(wǎng)為基礎的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個系統(tǒng)。其中包括產(chǎn)品信息、競爭情報、詳盡報告以及能迅速交貨的商品的介紹。這種方式使獲得內(nèi)部和外部的知識變得更容易、更迅速。

通過建立CRM系統(tǒng)，把企業(yè)建設成為知識型企業(yè)，實現(xiàn)有效的知識管理，提高企業(yè)的應變能力和創(chuàng)新能力。