變革管理在CRM實施中應該是一個不可或缺的功能。企業(yè)如果自己沒有十分把握，就應該考慮引入外部資源。即使是那些在管理上非常成熟的國際一流企業(yè)，在面臨重大變革時除了有專門團隊關(guān)注變革管理外，通常也聘請咨詢公司來幫助實施。咨詢公司除了利用其廣泛的經(jīng)驗積累與系統(tǒng)的知識庫外，更可以站在第三方的立場幫助廓清價值判斷，協(xié)調(diào)內(nèi)部利益，宣泄人事與心理波動。

變革管理首先需要制定一個完整的變革管理計劃，勾畫出企業(yè)如何從面前狀況轉(zhuǎn)變到計劃中的理想狀態(tài)。這個計劃應當包括如何幫助企業(yè)每個人從自己目前的位置走向目標點的機制。這種幫助應當涵蓋情感，認知及行為等多個維度。計劃也必須包括時間表，責任人，預算，資源，進度報告，溝通流程等內(nèi)容。更由于CRM的轉(zhuǎn)型大都是跨部門的，這個計劃應該成為多部門整合的總體框架，將各個分散環(huán)節(jié)連接在一起，同時給出兼顧輕重緩急的安排。

對變革管理的關(guān)注表明企業(yè)管理層的成熟，對客戶為中心的真正重視，對企業(yè)資源的珍惜，對投資回報的關(guān)注，以及對員工的尊重與關(guān)懷。

關(guān)于作者

袁道唯 目前在埃森哲(Accenture)中國公司擔任CRM總監(jiān),負責客戶關(guān)系管理方面的咨詢工作。

出生于上海。1981年赴美,先后獲美國南加州大學生物工程碩士。心理學哲學博士及加州大學爾灣分校博士后。曾擔任統(tǒng)計學，心理學等教學，發(fā)表過多篇專業(yè)論文。曾任南加州眼科學院客座助教授。后在百老匯連鎖百貨公司從事財務(wù)系統(tǒng)管理。隨后出任美國有600座席的呼叫中心與熱門網(wǎng)站亞洲商聯(lián)的首席信息長等職。一九九八年在北京組建外包呼叫中心企業(yè)九五信息部任首任總裁。次年出任戴爾計算機（中國）有限公司直銷部總監(jiān)。袁道唯前任中國惠普咨詢事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)。負責在企業(yè)轉(zhuǎn)型,客戶關(guān)系管理,呼叫中心運營,數(shù)據(jù)營銷和電子商務(wù)諸方面的客戶咨詢。

長期從事電話營銷，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開發(fā)及數(shù)據(jù)庫營銷的高層管理,多次主持相關(guān)研討會和咨詢活動,數(shù)次率團在各地演講電子商務(wù)。從2002年起兼任同濟大學經(jīng)管學院顧問教授。