客戶關(guān)系管理的年代企業(yè)必然牽涉到大量的變革與變革管理。面對飛速發(fā)展的市場環(huán)境,許多企業(yè)會涉及到各種各樣的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型:從產(chǎn)品為中心的到以客戶為中心的企業(yè)理念的轉(zhuǎn)型,從直線化,多層次化內(nèi)外溝通到扁平化,網(wǎng)絡(luò)化溝通體系的轉(zhuǎn)型,從以交易為基礎(chǔ)的銷售向以關(guān)系為基礎(chǔ)的銷售轉(zhuǎn)型,從大眾化營銷到精準(zhǔn)化營銷的轉(zhuǎn)型,從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到差異化,個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型,從平行市場通路到整合市場通路的轉(zhuǎn)型等一系列的管理與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，每一種變革都牽涉到變革管理。但不少管理者還沒有意識到，變革管理也是一門學(xué)問，需要專門的流程與技能來實現(xiàn)。

不科學(xué)的變革管理

我們可以看到很多被逼在市場競爭前沿的企業(yè)在作重大決策后完全不存在科學(xué)的變革管理。一紙紅頭文件，或一個全體大會，就是一個重大決策的宣布過程。或者決定全國上一個SAP或SIEBLE系統(tǒng)，或者決定將十幾個，幾十個呼叫中心合并成一，或者將客戶服務(wù)部成建制劃出原有管理序列……客戶關(guān)系管理相關(guān)的轉(zhuǎn)型往往具有全局性，持久性，需要從根本上進(jìn)行重組，改革，變動。把組織結(jié)構(gòu)，管理序列，工作流程猛然一動，牽涉到撤消，合并，轉(zhuǎn)向，讓一大批員工經(jīng)理不知所然，也不知自己在今后架構(gòu)里的作用、位置。大家或開始到處鉆營，或消極等待對自己命運的安排，等待下一次的宣布，常常惶惶不可終日，談不上消化理解企業(yè)變革的意義，更談不上調(diào)動為客戶著想的積極性，激發(fā)出智慧的靈感。比較好一些的企業(yè)則溝通的頻率高些，會利用公司內(nèi)部簡訊，內(nèi)部網(wǎng)等加以宣傳。

但上級經(jīng)理與下級經(jīng)理間，經(jīng)理與員工間面對面的溝通則或則缺乏，或則言不及意。上系統(tǒng)也是一樣，在設(shè)備選型，招標(biāo)投標(biāo)上化了大量精力，卻不同時關(guān)注非技術(shù)層面的變革。我們不斷見到的二期工程，三期工程，實際上往往是對一期工程對業(yè)務(wù)作用的否定。不一定是系統(tǒng)不好，而是與之關(guān)聯(lián)的各個功能，各層組織無法真正改變到位。