本周我們要看看CRM推銷商幫助其顧客從CRM實施中獲利所采用的方法。正如你所知道的，我們現(xiàn)在正關(guān)注著CRM中的投資收益率這一話題。假使有這樣一個關(guān)注的焦點，我們對最近的一篇時事通訊產(chǎn)生了好奇：關(guān)于E.piphany公司如何幫助顧客從CRM中改善投資回報的方法。

碰巧，負責(zé)投資回報計劃的E.piphany的執(zhí)行董事Jonathan Diorio在城里和我們交談了一小時左右，因此我們借此偶遇他的機會很快地看了一下“E.piphany方法”。

E.piphany的首席執(zhí)行官Roger Siboni一年前認識到，市場正在淘汰對CRM軟件產(chǎn)品功能和特點的評估，代之關(guān)注其投資回報（ROI）。這讓他成立了一個ROI小組，以對E.piphany前景和要求E.piphany戰(zhàn)略營銷經(jīng)理Jonathan Diorio為該ROI小組承擔(dān)追加責(zé)任的顧客們提供支持。Jonathan Diorio有一個修改后的工作頭銜：福音傳教士（Evangelist）。該角色至今扮演一年，那他又做了些什么呢？

在過去的這一年里，主要集中在四個關(guān)鍵領(lǐng)域：

開發(fā)幫助公司鑒定來自CRM項目投資回報的方法

建立ROI專家團隊，以使用這種方法開拓公司前景和服務(wù)顧客

通過在前景和顧客兩面的運用測試和精練這種方法

在全世界推廣這種方法和擴大ROI小組（當前約20人），支持E.piphany發(fā)展前景和對顧客的服務(wù)。

到目前為止，盡管通過這一過程，可能說該方法對其現(xiàn)有顧客進行垂手可得的實例研究有些尚早，但它已為人們普遍接受。然而，Jonathan Diorio正在積極從事對三種顧客狀況的實例研究，我們希望他能在一月底發(fā)表兩三項成果，那就走著瞧吧。雖然我們?nèi)晕吹玫侥切┌咐芯?，但上周我們就康柏（Compaq）使用E.piphany方法一事發(fā)表了一個新聞報道。其他例子明顯致使公司證明其投資是合理的，也發(fā)展了他們?yōu)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM開發(fā)提供資助的管理信心。

有了這次經(jīng)驗，Jonathan Diorio對公司如何和在哪里期待從CRM中獲得回報有了更深刻的認識，因此我們花一些時間來探究E.piphany對CRM所及范圍的看法，如，為什么公司沒能受益？你如何實施CRM并利用它挖掘預(yù)期收益？

E.piphany對CRM所及范圍的看法

E.piphany對CRM的一些有趣的觀點是非常普遍的想法。我們就從這些常規(guī)觀點入手：

首先，通過把你的客戶資料合成到一個NT / Unix環(huán)境中，產(chǎn)生一個單一的客戶認識。

提供允許市場營銷人員通過標準營銷報告、式樣建立的數(shù)據(jù)提取工具和趨勢分析的OLAP工具的幫助，探索那樣的單一客戶認識的分析工具。這些工具針對終端用戶，能用來建立諸如客戶盈利性之類的模型。Jonathan Diorio引述了一個受9.11影響巨大的旅游公司，它能著眼于旅游取消模式，然后在兩三個小時而非以前所需的幾周時間內(nèi)重新建立定價模型。

支持協(xié)作過濾、實時數(shù)據(jù)采集和商務(wù)規(guī)則向目標客戶傳送信息和供以相關(guān)客戶信息的前端應(yīng)用的實時決策工具

一套從預(yù)期接觸點（電子郵件，傳真，web網(wǎng)，聯(lián)系中心，等等）向客戶、雇員和合作伙伴傳遞信息交流（和捕捉客戶反應(yīng)）的包含營銷、銷售和客戶服務(wù)在內(nèi)的三前端CRM運行應(yīng)用軟件。

如果那多少有點常規(guī)性的話，我們再看看一些有趣的妙計：

E.piphany使用一個專有的、能動的、用以駕馭開放系統(tǒng)組件（例如，RDBMS）的圖解工具，比較更常規(guī)的建立資料庫/商業(yè)中心的方法，建立單一客戶認識。我理解，盡管通常只有約85%的資料模型能夠預(yù)先確定，但這一技術(shù)受資料變化的推動，因此資料庫能被剪裁以滿足個別客戶的需求。雖然這種方法能很好地促進CRM的實施和提供執(zhí)行或合用性利益，但在IT部門，它必然會使那些尋求靈活性和一個支持所有部門需要的資料架構(gòu)的人們瞠目吃驚。

然而，只要理智地使用，這種方法可以很好地在通往更具IT戰(zhàn)略解決方案的道路上幫助短期利益的獲取。那樣的戰(zhàn)略性方案仍能包含E.piphany資料庫，并作為支持CRM而從資料庫中吸收養(yǎng)料的資料商業(yè)中心。最后一點就是資料庫儲存。Jonathan Diorio使我確信，大多數(shù)CRM的實施使用了一個能夠支持很大的資料庫的NT / Unix環(huán)境，包括微軟就有9千萬客戶，但我倒懷疑，象銀行和電信那樣高的交易量環(huán)境，如果需要具體的交易資料（常常占到此類組織80%以上資料需求量，并常含數(shù)以百萬億計的字節(jié)），它能應(yīng)付嗎？我相信，諸如Teradata之類的大規(guī)模并行處理箱才能被支持。

E.piphany也尤其強調(diào)需要對數(shù)據(jù)進行實時分析，這既能為客戶提供實時服務(wù)，更有趣的是，這也有助于就如何迅捷地對每位客戶做出反應(yīng)進行決策。他們聲稱有唯一可獲取的實時數(shù)據(jù)采集工具，盡管有人從其他諸如DataDistilleries和Xchange等公司聽到過類似聲明。

The E.piphany似乎也提供包含所有功能性在內(nèi)的、可減少解決方案實施中系統(tǒng)整合方面艱難嘗試的全功能服務(wù)。當然，并不是所有E.piphany客戶信息庫都選用這種全功能解決辦法。