高級管理層的承諾對于任何一項公司項目的成功都至關重要，CRM項目自然也不會例外。事實上，根據《AT科爾尼調查》的結果，IT項目負責人把公司管理層的支持程度列為決定CRM項目投資回報最大化的首要因素。假如CRM項目不在CEO們的日程表上，那么在這些項目上的投資成功率將低得多。

此外，CRM項目不同于一次性可以完成的電子商務，其實施意味著公司跟客戶之間業務往來方式的根本變化，因此需要領導層多年內的連續支持，而高級領導層長期支持只有在制定了公司遠期戰略規劃的基礎上才能獲得。這里提到的長期規劃同時也包括在系統內部建立“機動費用”以應付業務的漲跌。

如果沒有這類的應變項目，公司將被所謂的“CRM鋸齒”——即雙重不利影響所傷：第一年過度投資，第二年又極度削減。結果，投資計劃無法實現，投資回報不能收回，有利機遇被浪費，并且失去了繼續有效使用CRM的機會。

這把“鋸齒”同時也會傷及用戶：在業務循環有變化，然而關于客戶策略以及CRM程序的溝通不夠清晰或持續時，雇員們就會受制于“CRM鋸齒”，變得無所適從，而無法保持他們已經建立起的以客戶為中心的行為方式，而這對CRM成功恰恰是至關重要的。