服務管理中的人是服務管理的延伸，資源是服務管理的實施基礎(chǔ)，而要讓他們和諧有序地運作起來，就需要引入智能工作流程的概念。CRM、ERP都沒有能夠有效地處理服務流程自動化的問題，這也是它們不能在注重服務的行業(yè)中普遍適用的原因之一。智能工作流程在協(xié)調(diào)交互協(xié)作參與人員之間充當了重要角色。通過服務管理中工作流程再造，一線業(yè)務人員與密切合作的企業(yè)員工、供應商、合作伙伴一起配合圖形流程設(shè)計完成適合自身企業(yè)服務流程再造。

服務管理系統(tǒng)中的智能流程設(shè)計，不僅考慮了服務流程可能涉及的所有業(yè)務，也把資產(chǎn)、產(chǎn)品、知識庫、技能、機會等信息融入到服務流程中。這樣使整個系統(tǒng)除了具有強勁的軀體，更有充滿活力的心臟。讓企業(yè)員工知道服務任務現(xiàn)在在哪里、處理狀態(tài)怎樣、誰在處理，讓服務處理過程細節(jié)透明化。這是一個由原有無序凌亂的服務工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)轫樚倜系倪^程。智能工作流不僅有效地提高了工作效率，還減少了服務過程中的脫節(jié)、無追溯性，使服務管理不再是一個人云亦云的答錄機，而是一個智能的協(xié)同服務處理系統(tǒng)。