服務管理與資源聚起企業的寶藏

資源可以說是服務管理的文房四寶。服務管理離開了資源，也只是游離的思想。服務管理所涉及的資源分為有形資源和無形資源。有形資源為產品、資產。它們是服務產生之源和解決服務之本。無形資源為員工技能、企業知識庫。產品使服務個性化成為可能。在客戶、供應商、合作伙伴一出現系統的瞬間，就可根據服務情況查知他所關聯的產品，合理調配，做到一對一服務（見左圖）。服務管理在資產方面的出色應用，讓企業人員可以方便地跟蹤處理與公司內部某一特定辦公設施（如計算機、通信設備）相關的員工或部門請求，建立完善的企業內部資產/備件/物料管理體系。

技能與知識庫在服務管理中相輔相成，相得益彰。專家解決客戶問題以后的可量化技能知識，通過知識編制、知識投票、知識通過及知識獎賞，知識庫不斷更新，就像珍珠的生長進程一樣，一開始只是一顆沙粒，隨著服務活動的進行最終成為凝聚企業服務資源的珍珠，成為企業知識庫中的有效知識點，并經過員工，客戶的重復驗證，最終成為企業寶貴資源和客戶自助服務的源泉。它非但不會因人員的流動而流失，而且還作為一種培訓、學習資源。知識點的升華過程也為專家的技能升級評定提供了更好的依據。這是知識無形資產的量化。