很多人可能會說，個性化和實時分析早就已經是熱門關注話題了，但是事實上在這一領域進行投資的只有那些最富進取心的A類企業(yè)（技術先鋒）。在2002年，個性化技術將為企業(yè)創(chuàng)造越來越多的價值。上面所提到的第一種預測（對客戶隱私權的保護再次受到關注）將會對此產生進一步的推動作用。

各個企業(yè)將會發(fā)現(xiàn)，客戶們希望了解為什么這些數(shù)據要被收集，并且他們希望CRM的應用能夠使個人信息和數(shù)據得到合理的使用，否則各個企業(yè)根本就不應該收集這些數(shù)據信息。除此之外，很多企業(yè)一直在為建立CRM的基本構造而努力，現(xiàn)在它們已經為在此基礎上創(chuàng)建CRM做好準備了。

數(shù)據庫、分析系統(tǒng)和復雜的網絡以及電話中心環(huán)境將使各個企業(yè)能夠開始真正的根據客戶的喜好來設計與客戶的整個互動。Gartner預計，個性化網站的數(shù)量將出現(xiàn)特別的顯著增長。這意味著企業(yè)的錯誤將會顯得更加明顯和突出。

企業(yè)行動：如果個性化技術還沒有成為整個企業(yè)CRM計劃的一部分，那么企業(yè)應該對它進行認真的考慮。