菲亞特汽車公司 (Fiat Group Automobiles) 設(shè)計、生產(chǎn)并銷售 Fiat、Alfa Romeo、Lancia、Fiat Professional 和 Abarth 品牌的汽車。銷售在這里是重要的。汽車銷售推動著公司的發(fā)展、日常運作、研究和開發(fā)，并擴大全球業(yè)務(wù)，總之，它鞏固了菲亞特在當(dāng)今競爭激烈且時常變化的汽車市場中的成功。了解誰可能購買汽車這個信息，將帶來極大的競爭優(yōu)勢，而這正是 IBM SPSS Statistics 和 IBM SPSS Modeler 向菲亞特經(jīng)銷商提供的信息。

在菲亞特，由在客戶服務(wù)部的客戶體驗管理人員負責(zé)管理 IBM SPSS解決方案。客戶智能及宣傳經(jīng)理 Giovanni Lux 解釋說：“我們使用預(yù)測分析和統(tǒng)計數(shù)據(jù)來支持兩個主要目標(biāo)?！钡谝粋€目標(biāo)顯然是幫助菲亞特銷售汽車。“IBM SPSS Statistics 和 IBM SPSS Modeler 幫助我們在現(xiàn)有的和潛在的菲亞特汽車車主中識別出特定的目標(biāo)，使經(jīng)銷商可以用最高效的方式分配其營銷預(yù)算。第二，我們調(diào)查已購買新車或使用過菲亞特維修店的客戶。然后我們使用 IBM SPSS Statistics 分析這些數(shù)據(jù)以提供有價值的洞察，了解客戶對我們的經(jīng)銷商及維修中心的滿意度。”

營銷經(jīng)費的有效使用

這些寶貴的分析的基礎(chǔ)是菲亞特的客戶關(guān)系及體驗分析 (Customer Analysis Relationship & Experience, CARE) 數(shù)據(jù)庫，它包含了超過6400 萬客戶及 6400 萬輛汽車的歷史信息。如此大量的數(shù)據(jù)存儲庫由來自多個內(nèi)部及外部的數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)構(gòu)成；然后，CARE 提供第二層的分析數(shù)據(jù)庫供 Statistics 和 Modeler 使用。

“我們每個月向經(jīng)銷商推薦大約 150 個目標(biāo)客戶，”Lux 解釋說?！袄?，Alfa Romeo 推出新的 Giulietta 型號，經(jīng)銷商想通過電話和直郵評估忠實的 AlfaRomeo 客戶的興趣。他們想邀請客戶和潛在客戶來訪問他們的經(jīng)銷點，但同時他們又不想營銷資金浪費在可能忽略邀請的用戶身上?！?/P>

Lux 繼續(xù)補充道：“通過基于像年齡、性別、地理位置、財務(wù)信息、售后體驗及購買歷史記錄等 10 至 15 個變量來定義預(yù)測模型，我們可以告訴經(jīng)銷商：“這 100個人是在這個地區(qū)非?？赡苜徺I新車的客戶，而這 100 個人的購買可能性略低。

“那么經(jīng)銷商就可以依據(jù)其預(yù)算決定聯(lián)系多少個人，使用哪種聯(lián)系方法。IBM SPSS Statistics 和 IBM SPSS Modeler 使這種關(guān)鍵的細分成為可能?！?/P>

菲亞特還依靠 IBM? SPSS? Collaboration and Deployment Services 來自動化這些預(yù)測模型以獲得更可靠的結(jié)果，并確保正確的人獲得了所需的信息以便及時采取適當(dāng)?shù)男袆?。此外，通過實現(xiàn)集中式的分析報表及模型，菲亞特提高了用戶的生產(chǎn)力并降低了成本。

在品牌的層次上也執(zhí)行了類似的細分，從而有效地預(yù)測小型、中型及大型車輛的銷售可能性。“經(jīng)銷商可能只是簡單地希望人們走進他的經(jīng)銷點，不論他們買什么車都可以，”Lux 提到?！盎蛘?，經(jīng)銷商可能說：‘我必須賣出某個數(shù)量的Cinquecento 汽車?！繕?biāo)客戶細分可能會因我們的關(guān)注重點是經(jīng)銷商還是品牌而有所不同。”預(yù)測模型每月用新的數(shù)據(jù)更新一次，以保持其準(zhǔn)確性。

重要的改進

在實施 Statistics 和 Modeler 之前，菲亞特使用同類的 SAS? 軟件通過一對一的營銷措施支持經(jīng)銷商。然而，菲亞特發(fā)現(xiàn) IBM SPSS 解決方案可以在低得多的總擁有成本的條件下完成更出色的工作。公司隨后更換了提供商以增強其互聯(lián)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。

事實上，新的預(yù)測分析和評分模型已經(jīng)超越了菲亞特的期望。Lux 說：“使用IBM SPSS Statistics 和 IBM SPSS Modeler，我們已經(jīng)將客戶保留率提高了7%，并且現(xiàn)在有 54% 的菲亞特客戶用另一輛菲亞特品牌的汽車來替換他們現(xiàn)有的汽車。此外，我們已經(jīng)看到了營銷活動中的響應(yīng)率提高了 15 至 20 個百分點，這清楚地表明了 IBM SPSS 解決方案幫助我們更準(zhǔn)確地鎖定了潛在客戶群。”

你高興嗎？

在客戶智能方面，Lux 及其團隊執(zhí)行了高水平的調(diào)查，在歐洲大約每年 200,000 份調(diào)查，以評估客戶對經(jīng)銷商及維修店的滿意度。主要的問題是：“您推薦您使用過的經(jīng)銷商（或維修中心）的程度如何？”

依據(jù)答案，客戶體驗管理部門力求了解在體驗中客戶最欣賞的因素，或者反過來，為什么客戶不滿意。使用 IBM SPSS Statistics 分析這些數(shù)據(jù)以更清楚地了解擁護者和反對者的特征，而結(jié)果則提供給經(jīng)銷商和維修店。“我們向他們提供總結(jié)全部結(jié)果的月度報告，他們也可以獲得客戶訪談的自由文本回復(fù)，”Lux 說。

“該情報幫助他們做出必要的改進?！?/P>

使用 Statistics 和 Modeler，菲亞特可以更好地確定客戶購買特定品牌型號的可能性，并確定相關(guān)的購買時間，它還可以有效地分析和報告客戶服務(wù)及保修問題。“預(yù)測客戶行為以及改善客戶關(guān)系的能力對菲亞特汽車公司的成功而言絕對是一個關(guān)鍵，”Lux 總結(jié)說?！白詈螅琁BM SPSS Statistics 和 IBM SPSS Modeler 幫助我們銷售汽車，正是它使菲亞特的車輪保持轉(zhuǎn)動?！?/P>