卡萊梅州公司的訂單部是計(jì)劃部下的一個(gè)科室，負(fù)責(zé)世界各地約300個(gè)客戶(hù)訂單的收集、匯總、變更和取消，確保客戶(hù)和訂單信息準(zhǔn)確有效，明確每個(gè)客戶(hù)要求，及時(shí)處理和解決客戶(hù)有關(guān)訂單的問(wèn)題和疑問(wèn)，嚴(yán)格按照訂單要求進(jìn)行訂艙和出貨，合理安排裝柜數(shù)量，確保訂單順利執(zhí)行，保證準(zhǔn)時(shí)裝船交運(yùn)。對(duì)已確認(rèn)常規(guī)訂單和緊急訂單調(diào)整出貨計(jì)劃，及時(shí)為生產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)、報(bào)關(guān)、會(huì)計(jì)等部門(mén)提供訂單信息，以便倉(cāng)庫(kù)安排原材料申購(gòu)、生產(chǎn)部安排生產(chǎn)、報(bào)關(guān)部安排備案、會(huì)計(jì)部做預(yù)算等。對(duì)庫(kù)存、計(jì)劃交貨訂單進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)訂單總體進(jìn)行調(diào)控，有效地支持、服務(wù)于客戶(hù)。核對(duì)訂艙確認(rèn)單、補(bǔ)料單、提單等各類(lèi)單證。提供相關(guān)的票據(jù)，以便確保成品出口核算的準(zhǔn)確性。提供文件費(fèi)與其它相關(guān)費(fèi)用發(fā)票和報(bào)告。為了更好地滿(mǎn)足顧客要求，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們開(kāi)始關(guān)注自身及供應(yīng)鏈上的價(jià)值流程，通過(guò)改善來(lái)滿(mǎn)足快速多變的市場(chǎng)要求，適應(yīng)客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)。

    改善的目標(biāo)是建立訂單管理標(biāo)準(zhǔn)流程，包括訂單接收、錄入、轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)計(jì)劃的過(guò)程、出貨的步驟及所需人員，達(dá)到“流程導(dǎo)向、制度規(guī)范、表單控制”的效果。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)決策過(guò)程中，通過(guò)市場(chǎng)反饋和成本價(jià)值分析，對(duì)企業(yè)的流程進(jìn)行重新思考和再設(shè)計(jì)，將不增值的環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化為增值環(huán)節(jié)。完善的、均衡的流程可以顯著地改善響應(yīng)速度、成本、靈活性、服務(wù)和滿(mǎn)意度等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，進(jìn)而提高組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一項(xiàng)涉及64家公司的調(diào)查研究表明，87％的受訪公司已經(jīng)實(shí)施流程變革項(xiàng)目或者將對(duì)其更加關(guān)注。改善業(yè)務(wù)流程，對(duì)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行重組，目的就是使現(xiàn)代企業(yè)克服環(huán)境的不確定性，消除浪費(fèi)，減少客戶(hù)投訴，達(dá)到資源在整條鏈上的有效利用；利用供應(yīng)鏈整合贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

    一、問(wèn)題描述

    表一 問(wèn)題匯總

    從表一的問(wèn)題點(diǎn)來(lái)看，可以總結(jié)歸納以下幾類(lèi)：

    l、活動(dòng)與活動(dòng)之間傳遞緩慢，造成時(shí)間上的延誤；

    2、過(guò)多的檢查、評(píng)審點(diǎn)導(dǎo)致流程整體效率下降；

    3、由于不能第一次正確執(zhí)行而導(dǎo)致返工，有時(shí)是單個(gè)活動(dòng)的返工，有時(shí)是一串活動(dòng)的反復(fù)循環(huán)，從而造成時(shí)間上的延誤和成本的增加；

    4、太多的客戶(hù)接觸點(diǎn)導(dǎo)致溝通上的障礙，讓客戶(hù)感到很不方便，容易造成時(shí)間上的延誤和客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降。

    流程中的等待和傳遞是造成流程緩慢的最主要的因素，這些不增值的等待和傳遞是我們?nèi)鄙俜?wù)意識(shí)的最典型表現(xiàn)。找出存在的問(wèn)題點(diǎn)，以這些問(wèn)題點(diǎn)作為業(yè)務(wù)流程改善的切人點(diǎn)，識(shí)別出不增值和浪費(fèi)的部分，將不增值的部分通過(guò)改善和壓縮之后提升為增值的部分。從理論上講，流程中的每個(gè)活動(dòng)都應(yīng)該是增值的。然而，由于組織的官僚化、分工的細(xì)化、客戶(hù)需求的變化，許多流程包含了很大比例的對(duì)輸出不直接產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)。通常有—個(gè)指標(biāo)可以衡量流程的效率和增值性，就是流程中增值的活動(dòng)時(shí)間占全流程周期的比例，根據(jù)國(guó)際研究結(jié)果，這個(gè)指標(biāo)通常不到5％，也就是說(shuō)，大量的資源和時(shí)問(wèn)浪費(fèi)在不增值的活動(dòng)上了。在業(yè)務(wù)流程改善過(guò)程中，企業(yè)人員必須重新思考已形成的基本信念，即對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中所遵循的基本信念如分工思想、等級(jí)制度、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和官僚體制等進(jìn)行重新思考，這就需要打破原有的思維定勢(shì)，進(jìn)行創(chuàng)造性思維。針對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中存在的主要問(wèn)題，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新梳理和改善。在大多情況下，供應(yīng)鏈上下游企業(yè)流程之間的銜接存在大量的不連續(xù)性、延誤和浪費(fèi)、信息不匹配、形成信息孤島、知識(shí)共享難等問(wèn)題。特別是隨著組織內(nèi)信息化的不斷發(fā)展。原來(lái)存在企業(yè)之間的信息孤島有被擴(kuò)大化的趨勢(shì)。這些因素嚴(yán)重影響了供應(yīng)鏈系統(tǒng)績(jī)效的提高。