4.2 真摯、坦誠地溝通是實施CRM的有力保證

    電信運營商心積極創造和利用多種渠道和場合加強與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。它要求我們在無形而又具體地服務于客戶的細節中，形成一種貼近感和親和力。我們要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務。所有這些，只有我們把客戶當作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學習，認真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力，及時開拓供需對路的電信產品，調整和優化自己的營銷服務策略。

    作為“朋友”，電信運營商與客戶之間，就能親密無間，直言不諱，無話不談，及時貼切地了解客戶的所思所想和所需。我們只有讓客戶體味到“回家”的感覺，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。如何讓客戶在接受服務時，體味到“回家”的感覺，需要不斷提高服務技能和服務水平，強化服務理念和服務意識，是服務理念、職業道德和服務藝術相適應并和諧運用的過程。

    4.3 建立多極營銷系統是CRM實現的重要途徑

    一級關系營銷也可被稱為財務層次營銷，主要是運用財務方面的手段，使用價格優惠來刺激目標大客戶以增加企業收益。在一級關系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的客戶以財務獎勵的營銷計劃。

    二級關系營銷的主要表現形式是建立客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業的特定組織中，使企業與客戶保持更為緊密的聯系，實現對客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的客戶組織和有形的客戶組織。無形的客戶組織是企業利用數據庫建立客戶檔案來與客戶保持長久的聯系。

    三級關系營銷是企業在向客戶提供財務利益和社會利益的同時，與客戶結成穩定的結構紐帶聯系。結構性聯系要求企業為客戶提供這樣的服務；服務對客戶具有較高價值，但客戶不能通過其他途徑得到這種服務。這種關系的建立不是僅僅依靠企業銷售或者服務人員交際的態度和技巧，而更多依賴于企業通過自身競爭優勢建立起來的企業核心競爭力。

    5 結論

    客戶關系管理不僅是一件軟件產品，更是一種以客戶為中心的經營理念，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。在新的電信運營環境下，電信運營商必須從以生產為主的運營模式轉變為以客戶服務為主的運營模式，來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業經營成本，提升企業核心競爭力。