雄心壯志遇挑戰(zhàn)

    蘇寧電器是中國3C（消費電子、計算機、通訊）連鎖零售行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。過去5年中，蘇寧經(jīng)歷了罕見的高速成長。2002年，蘇寧平均每20天開一家店，2003年平均每7天開一家店，2004年平均每5天開一家店。2005年蘇寧新增連鎖店140家，不到3天就開一家新店。現(xiàn)在，蘇寧在90多個城市擁有300多家分店，在中國零售企業(yè)20強中名列第三。面對未來，蘇寧雄心不減，其五年戰(zhàn)略目標是：到2010年，實現(xiàn)橫向擴張與縱向滲透相結(jié)合，逐步在中國建立從直轄市到省會級城市，從地級市到發(fā)達縣級市的網(wǎng)絡(luò)布局，構(gòu)建核心商圈的3C+旗艦店、次商圈的中心店、新生商圈的社區(qū)店有機結(jié)合的區(qū)域布局系統(tǒng)；繼續(xù)保持現(xiàn)有的連鎖發(fā)展速度，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國30個一級城市、200個地級城市和300個縣級城市，占全國市場份額10%以上。

    屆時，蘇寧將實現(xiàn)1500億人民幣的銷售收入，躋身世界500強企業(yè)。得資本者得門店，得門店者得天下，這是零售業(yè)的生存邏輯之一。但是，隨著蘇寧連鎖的規(guī)模擴大，如何有效控制這幾百家門店？如何控制經(jīng)營風險？如何整合高度分散的上下游資源？蘇寧電器總裁孫為民坦言發(fā)展隱憂：“蘇寧未來的發(fā)展規(guī)模預(yù)期至少要再擴大5－8倍。但我們強烈感受到，不要說規(guī)模擴大5－8倍，即使門店比現(xiàn)在略有增加，就會帶來服務(wù)和管理的難度。”顯而易見，蘇寧電器未來五年的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃對公司整體管理體系和相應(yīng)的信息化系統(tǒng)提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。蘇寧需要有計劃地、系統(tǒng)地設(shè)計一整套基于信息技術(shù)的，涵蓋人力、流程、組織和績效管理的整體變革方案，打造不容易被復(fù)制或超越的差異化競爭優(yōu)勢。

    戰(zhàn)略結(jié)盟IBM

    隨著中國市場環(huán)境和競爭層次提升，不斷壯大的蘇寧意識到，在專注零售業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，應(yīng)當將企業(yè)IT應(yīng)用與企業(yè)經(jīng)營管理的整合能力提升到戰(zhàn)略高度來看待，必須與能夠?qū)⒐芾碜稍兒虸T服務(wù)整合運用的最具實力的咨詢服務(wù)公司進行緊密合作。這種背景下，蘇寧電器與IBM的五年戰(zhàn)略合作協(xié)議正式浮出水面。

    2007年6月，倍受中國零售業(yè)矚目的“藍深計劃”拉開序幕－在未來五年內(nèi)，蘇寧電器與IBM公司將在企業(yè)整體管理體系和信息化應(yīng)用上進行全面系統(tǒng)的合作。IBM將為蘇寧電器提供一整套涵蓋人力資源、組織和績效管理、財務(wù)管理、供應(yīng)鏈及物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、客戶服務(wù)等全方位的業(yè)務(wù)變革解決方案，以幫助蘇寧電器應(yīng)對管理體系和信息化系統(tǒng)帶來的各種挑戰(zhàn)，成功實現(xiàn)未來五年的戰(zhàn)略目標。

    蘇寧電器信息中心上百位員工與IBM數(shù)十名咨詢顧問并肩攜手，一起投入了這場意義深遠的“IT之戰(zhàn)”，現(xiàn)在，“戰(zhàn)斗”已經(jīng)從ERP系統(tǒng)優(yōu)化、數(shù)據(jù)挖掘分析、企業(yè)SOA平臺建設(shè)、財務(wù)組織優(yōu)化、人力資源培訓(xùn)、會員服務(wù)、倉儲配送等多個項目全面打響。IBM承諾，在確保項目實施團隊穩(wěn)定性的前提下，全球范圍內(nèi)調(diào)派包括IBM戰(zhàn)略顧問、零售專家、應(yīng)用及技術(shù)顧問在內(nèi)的海外專家團隊定期參與蘇寧的管理咨詢項目。

    實際上，在此次全面戰(zhàn)略合作前，蘇寧電器與IBM公司已經(jīng)擁有長期、互信的合作歷程。2005年7月，蘇寧和IBM簽約實施SAP/ERP項目。耗時9個月時間，投入約8000萬元的蘇寧SAP/ERP工程，創(chuàng)下全球零售業(yè)SAP實施規(guī)模最大、周期最短兩項紀錄，在國內(nèi)零售業(yè)處于領(lǐng)先水平。ERP系統(tǒng)上線后，IBM和蘇寧雙方專家團隊繼續(xù)緊密合作，提出了創(chuàng)新性的解決方案，加快完善蘇寧電器的業(yè)務(wù)流程平臺，優(yōu)化了營銷體系的組織與流程。這些無疑為雙方后來戰(zhàn)略合作關(guān)系的形成奠定了基礎(chǔ)。眼下，“藍深計劃”的項目專家們?nèi)栽谌嫔钊耄袸T創(chuàng)新進行到底。    IT創(chuàng)新樹典范

    經(jīng)過兩年的努力，蘇寧電器在悄悄地發(fā)生轉(zhuǎn)變：統(tǒng)一、集中和標準化的管理系統(tǒng)和協(xié)議，有效支持蘇寧快速擴張零售門店，并加強其靈活的本地化能力；經(jīng)過改進的新型運營模式，使蘇寧可以更好地為不同地域的不同客戶提供定制化的服務(wù)；先進的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)直接聯(lián)結(jié)眾多的供應(yīng)商，為蘇寧提供更有效的成本和庫存管理；流程優(yōu)化和信息化讓消費者得到了更好的消費體驗，顧客滿意度大幅提升。

    流程優(yōu)化

    2006年4月11日，蘇寧電器和德國SAP公司、IBM在南京蘇寧總部宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功上線。蘇寧通過以SAP/ERP為核心的國際化信息平臺，建立多媒體監(jiān)控系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監(jiān)控；總部及大區(qū)遠程多媒體監(jiān)控中心負責實時監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點及重要場所運作情況，對全國連鎖網(wǎng)絡(luò)進行“足不出戶”的全方位遠程管理；全國蘇寧100多個城市的客戶服務(wù)中心，利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個顧客消費數(shù)據(jù)庫，實施數(shù)據(jù)化營銷。

    由IBM的顧問團隊規(guī)劃實施的蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)使蘇寧實現(xiàn)全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理。蘇寧實現(xiàn)20000多個終端同步運作，每小時處理10萬筆銷售訂單，加上與此相對應(yīng)的物流、售后、客服系統(tǒng)同步操作，達到每小時40萬次處理能力，相當于每秒鐘處理100多次交易請求，提高了管理效率。SAP系統(tǒng)啟用后，改變了先前供應(yīng)商鋪貨分散的局面，形成區(qū)域公司倉庫共享優(yōu)勢，使公司倉儲面積減少50%以上，庫存量降低20%-50%，存貨周轉(zhuǎn)率提高20%-60%。企業(yè)反應(yīng)速度提高，商品交易時間縮短，節(jié)約了上下游交易成本。

    供應(yīng)鏈整合

    零售業(yè)不是一個以某項核心技術(shù)、某一專用性資產(chǎn)作為游戲籌碼的行業(yè)，做大規(guī)模、壓低成本是行業(yè)的最核心競爭力。這個成本首先是物流成本、管理成本。物流成本和管理成本，很大一部分體現(xiàn)在供應(yīng)鏈的公平、合理的整合上。蘇寧一直十分注重加強廠商合作，堅持與國內(nèi)外供應(yīng)商探討供應(yīng)鏈整合。在不同時期，蘇寧根據(jù)上游的供應(yīng)商規(guī)模和需求不同，合作共建了多種創(chuàng)新的供應(yīng)鏈模式。

    目前，蘇寧采取統(tǒng)購分銷的模式，針對西門子、諾基亞這些國際品牌，統(tǒng)購金額非常大。隨著企業(yè)規(guī)模不斷增大，統(tǒng)購分銷模式給蘇寧帶來了越來越大的成本壓力。自ERP系統(tǒng)成功上線后，蘇寧就把內(nèi)部系統(tǒng)與供應(yīng)商系統(tǒng)直接對接（中間設(shè)置一道防火墻），與供應(yīng)商實現(xiàn)信息共享。供應(yīng)商可以進入蘇寧的系統(tǒng)里，隨時查看自己產(chǎn)品的銷售進度和庫存情況，即實現(xiàn)供應(yīng)商托管（VMI），同時，蘇寧可以通過共享的信息系統(tǒng)直接發(fā)出訂貨指令，通過安全系統(tǒng)過濾，上游供應(yīng)商根據(jù)指令就可以直接生成訂單。這樣，蘇寧與供應(yīng)商的業(yè)務(wù)溝通成本和勞動強度都降低了，而且提高了服務(wù)響應(yīng)速度，加強了“源頭采購”的競爭力。同時，利用蘇寧與消費者直接接觸得來的市場信息，供應(yīng)商可以更快地清除庫存，生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，提高顧客滿意水平。蘇寧的供應(yīng)鏈管理水平在這種循環(huán)當中不斷得到完善。

    共享服務(wù)

    蘇寧電器在流程優(yōu)化方面所做的努力，是其運營模式優(yōu)化的最初階段。在這一階段，業(yè)務(wù)單元為了提高效率，梳理內(nèi)部流程，達到內(nèi)部的精簡和優(yōu)化。但是從整個企業(yè)的角度來看，跨業(yè)務(wù)條線還存在著大量相同、相似的流程（如客戶信息和購買信息的錄入、發(fā)票打印及管理，人力資源管理等），它們的流程未達到規(guī)范統(tǒng)一，存在于各業(yè)務(wù)單元內(nèi)的相同相似功能也未達到資源共享。在運營模式優(yōu)化的第二階段，蘇寧電器開始逐步把人事、財務(wù)、IT等相同、相似的流程進行整合，以共享服務(wù)的方式提供給各個業(yè)務(wù)單元。以財務(wù)共享為例，財務(wù)職能被分割開來，成為獨立的組織以便進行全國范圍內(nèi)的統(tǒng)管。在總部辦公室里，只需手中鼠標輕輕一點，各分公司的任何一筆哪怕剛剛發(fā)生的財務(wù)賬目都一目了然。在財務(wù)共享這一模式下，各地區(qū)各種資源的投入都能夠?qū)崟r在財務(wù)系統(tǒng)上顯現(xiàn)出來。而且，不管未來業(yè)務(wù)如何變化，企業(yè)都能始終以財務(wù)管理為核心，從財務(wù)的角度監(jiān)控所有業(yè)務(wù)的發(fā)生過程。共享服務(wù)帶來的益處已經(jīng)被廣泛證明－根據(jù)IBM對全球450多名財務(wù)總監(jiān)所做的調(diào)查，共享服務(wù)被公認為提升財務(wù)運轉(zhuǎn)功效的規(guī)范。

    總之，通過建設(shè)共享服務(wù)，蘇寧電器得以實現(xiàn)可擴性高、風險控制度高的穩(wěn)健運營體系。

    SOA架構(gòu)

    SOA近年來一直是行業(yè)討論的熱門話題。隨著零售業(yè)的迅猛擴展，零售商的需求總是處在不斷的變化中，對信息系統(tǒng)的要求也是日益復(fù)雜。采取以往系統(tǒng)架構(gòu)和硬編碼的方式，一旦有新的需求，往往存在調(diào)整周期長、費用高、重用率低等問題，零售商的調(diào)整需求很難得到快速充分滿足。而采用SOA架構(gòu)，零售商可以更加快速、靈活地應(yīng)對信息系統(tǒng)的調(diào)整需求。

    SOA的概念相當簡單且震撼。它的基本構(gòu)想是，為了滿足當前及計劃中的業(yè)務(wù)需要，企業(yè)可以將各種軟件應(yīng)用程序轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€個“構(gòu)建模塊”， 這些模塊類似“積木”，可以進行無限的排列組合，且可以快速部署。在應(yīng)對需求變化時，企業(yè)只要調(diào)整相應(yīng)部分組件即可。在IBM的協(xié)助下，蘇寧電器采用了SOA的軟件設(shè)計框架。SOA基礎(chǔ)架構(gòu)不僅為蘇寧提供了一個新的業(yè)務(wù)“重新配置”的方法，而且可以幫助蘇寧與供應(yīng)商、合作伙伴以及客戶加強聯(lián)系。

    結(jié)語

    實事求是地說，蘇寧的變革之舉是成功的，但這條路遠沒有走到終點，今后的五年對蘇寧而言絕非坦途，從優(yōu)化購物體驗流程、優(yōu)化售后服務(wù)體系到企業(yè)績效和員工能力的管理，只有一步一個腳印，蘇寧才能完成脫胎換骨的艱難轉(zhuǎn)型，為中國零售行業(yè)向未來零售業(yè)嬗變樹立一個嶄新模式。