1 背景

    伴隨著改革開放中國經濟的飛躍發展，中國的證券市場也經歷了從小到大，從簡單到復雜，從粗放式經營到比較充分的市場競爭這樣的發展階段。經濟的發展、市場的變化，競爭的加劇，要求證券經紀公司從單一的以吸納客戶資金為主的經營管理模式，轉向以客戶價值為中心的新型經營管理模式。在這種新觀念的支配下，通過有效的市場營銷活動來擴大企業的有價值客戶群，通過有針對性的1-1的客戶服務，來建立企業賴以生存的價值鏈，已成為了證券公司營業部經營管理的發展潮流，而信息技術的發展與普及也為這一經營理念的實施提供了有力的保障措施。

    正是在這樣的背景下，創智集團CRM事業部為北京某證券營業部建立了以知識發現（Knowledge Discovery in Database）為核心的分析型CRM系統，通過為營業部建立以有價值客戶為中心的服務營銷體系，加強以營銷和咨詢為中心的企業核心競爭能力，由此來提升營業部的市場競爭力，為企業贏得最大的利潤。

    該證券營業部擁有4萬多交易客戶，主交易大廳面積5400平方米，大戶室100間，超過400個中戶座位。其中，經紀人小組有三個，其職能集成了營銷和投資咨詢服務，服務對象包括每個小組成員開發的客戶，以及由營業部分派到各小組進行服務的營業部的核心客戶；基礎服務小組的業務包括開戶、轉托管、銷戶、資金存取、大中戶管理、咨詢服務、信息服務等。

  2 目標

    創智的分析型PowerCRM系統實施的總體目標，是要通過對客戶屬性特征、交易行為和資金能力的分析，提取各種與客戶交易之靜態特征和動態特性相關的知識，對客戶進行必要的細分，從而可以有針對性地施加各種咨詢、服務和營銷策略，極大地改善經紀人小組和其他信息咨詢服務的工作有效性，以強化營業部的總體贏利能力。為實現上述目標，這個分析型CRM系統需要完成三個主題：

    客戶分析主題

    通過對客戶交易行為、自然屬性和其他信息的綜合的分析，確定出各種具有典型特征的客戶群，并通過對其關聯性的分析，為制定各種有效的營銷方案，及具針對性的個性化服務，和為企業經營管理方針提供決策依據。
   
    經紀人小組分析評價主題

    通過對經紀人小組工作業績的分析和評價，發現特性，找出差距，提取成因，采取相應的措施，實現業績的提升和發現新的改進方法。

    營業部經營狀況分析評價主題

    通過對營業部每日、周、月、季、半年、年交易總體狀況、市場占有率、發展水平等的分析、總結和評價，發現差距，加強薄弱環節。

    這三個主題實際上正反映了營業部分析型CRM系統的核心功能，經紀人小組和基礎服務部的有關信息服務及咨詢服務人員，圍繞著企業贏利這一最大的主題，利用各種客戶分析的結果開展有針對性的營銷、咨詢和其他服務活動；而營業部的經營管理人員，則通過對經紀人小組工作業績的分析評價以及營業部在市場上的競爭地位的分析評價，從內外兩個方面尋找差距，并根據客戶分析的結果，檢查各項工作的成效，認識證券營業部經營管理的內在規律，使營業部可以通過科學的決策，有效的管理，極大地提高其市場競爭能力。

  3 系統功能

    根據營業部分析型CRM系統所表現的三大主題，其系統由六個主要功能模塊組成：即客戶分析、客戶管理、經紀人小組管理、營業部經營分析、系統維護和幫助。其中，客戶分析是整個系統的核心模塊。它不僅提供了客戶屬性交易屬性的分析，更重要的是，提供了屬性指標之間，特別是不同客戶群之間的相關分析。這對于發現客戶交易的內在規律，為營業部提高經營管理水平、增強獲利能力，提供了有力的決策依據。