明源地產(chǎn)CRM的核心設(shè)計思想

  1、建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫，作為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

　　客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)就是要建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫。這里的客戶數(shù)據(jù)庫主要包含三方面內(nèi)容：定義完整的客戶集合;實現(xiàn)客戶信息的集中管理;建立客戶的全信息——客戶臺帳。

　　1.1.定義完整的客戶集合

　　完整的客戶集合應(yīng)該包括業(yè)主(成交客戶)、銷售來訪但是未成交的客戶、客戶會的會員和其他對本企業(yè)感興趣的人(潛在客戶)。

　　所以對企業(yè)來說，完整的客戶集合才能帶來更大的價值，這也符合CRM的標(biāo)準(zhǔn)理念。

　　1.2.實現(xiàn)客戶信息的集中管理

　　作為企業(yè)重要的資源，客戶信息集中管理是提升整體效率的關(guān)鍵。這里集中管理是指：

　　·所有的客戶信息都通過計算機系統(tǒng)統(tǒng)一集中管理，支持跨部門、跨項目、跨公共享客戶資源，支持跨多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息的共享，如：銷售、會員、客服。

　　·各個部門的人員通過與客戶的互動活動，不斷完善客戶信息，使客戶信息具有詳細、可靠、及時、準(zhǔn)確的特點。

　　·任何地點、任何人員通過系統(tǒng)訪問的客戶信息是一致的、完整的。

　　1.3.建立客戶的全信息——客戶臺帳

　　建立客戶的全信息臺帳，意味著解決下列問題：

　　·清晰定義客戶全信息的內(nèi)容：例如客戶基本信息(客戶的識別信息、聯(lián)絡(luò)信息、客戶特征等)，客戶業(yè)務(wù)行為(購房行為、服務(wù)行為、會員積分等)，客戶交互記錄(銷售跟進記錄、客戶問卷記錄、活動記錄等)。

　　·規(guī)劃梳理信息的采集方法——在業(yè)務(wù)過程中完成數(shù)據(jù)的采集。例如在客戶接待、調(diào)查問卷、交易過程、服務(wù)處理、會員活動等客戶接觸點，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)，收集數(shù)據(jù)。

　　·保證客戶信息的共享與安全：通過各個部門的人員的共同維護，才能真正保證客戶信息的完整性、有效性、及時性;關(guān)鍵客戶資料的修改需要通過“修訂機制”來完成，以保存“歷史記錄”備查;完備的“授權(quán)機制”保證客戶信息的安全性。

  2、強化以客戶為核心的銷售接待跟進功能，實現(xiàn)銷售全過程的精細化管理

　　CRM時代的銷售管理有兩個特點，一是以客戶為核心，二是過程精細化。基于這樣的特點，明源對銷售管理的信息化思路體現(xiàn)在：強調(diào)售前客戶跟進的精細化，售中交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化，售后事務(wù)處理的服務(wù)化。基于客戶的銷售全過程精細化管理可以帶來如下好處：

　　2.1.售前客戶跟進的精細化管理

　　隨著競爭的加劇，房地產(chǎn)銷售過程中的客戶跟進變得越來越重要，強化售前客戶跟進的精細化管理具體表現(xiàn)在：

　　·通過與客戶資源庫相關(guān)聯(lián)，開盤前可以積累大量銷售線索，用郵件、短信群發(fā)、電話等手段聯(lián)系線索，吸引銷售。

　　·精細化的管理銷售機會，加強客戶的識別、分類、沉淀，記錄跟進的全過程。

　　·應(yīng)用發(fā)卡、讀卡，手持移動設(shè)備等硬件手段，提升接待效率，改善客戶體驗。

　　2.2.售中交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)在：

　　·交易環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化：預(yù)約排號、定單管理(預(yù)留、小訂、認(rèn)購)、合同管理(簽約、網(wǎng)上備案)。

　　·交易變更有清晰控制：調(diào)價、折扣、換房、退房、權(quán)益轉(zhuǎn)讓有變更審批。

　　·可以方便、快捷地向客戶提供資料：打印置業(yè)計劃書、訂單、合同、發(fā)票等。

　　·部門協(xié)作有明確的指引：例如財務(wù)待辦、催繳欠款等。

　　一個標(biāo)準(zhǔn)化的交易流程有很多好處，它有利于多項目的復(fù)制和統(tǒng)一的客戶體驗;杜絕很多交易當(dāng)中的人為失誤;提高管理效率，例如開盤高峰的管理協(xié)作流程，日常銷售的管理協(xié)作流程。

　　2.3.售后事務(wù)服務(wù)化管理

　　售后事務(wù)主要包括：按揭服務(wù)、產(chǎn)權(quán)服務(wù)、入伙服務(wù)、面積補差等;售后的服務(wù)要點在于方便、及時、提高效率，盡量按時完成相關(guān)手續(xù)，并在此過程中及時跟客戶交互。