客戶(hù)關(guān)系管理(UF/CRM，CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

    隨著INTERNET技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類(lèi)社會(huì)已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代；中國(guó)加入WTO在即，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對(duì)以“客戶(hù)”、“競(jìng)爭(zhēng)”和“變化”為特征的時(shí)代背景。WTO給汽車(chē)行業(yè)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是空前的，目前各個(gè)汽車(chē)企業(yè)之間的客戶(hù)爭(zhēng)奪日趨激烈，其營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中包含大量交叉銷(xiāo)售行為，銷(xiāo)售與服務(wù)運(yùn)做一體化趨勢(shì)十分明顯，在日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的今天，各個(gè)汽車(chē)廠(chǎng)商也都在尋求新的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)解決方案?？蛻?hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，如何進(jìn)一步提高服務(wù)水平，吸引、留住老客戶(hù)，拓展新客戶(hù)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，已成為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的一項(xiàng)重要工作。

  一、汽車(chē)行業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)

    1.集團(tuán)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的科學(xué)管理，有效降低運(yùn)營(yíng)成本。企業(yè)在運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值，使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外。

    2.提供銷(xiāo)售業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)自動(dòng)化方案

    根據(jù)汽車(chē)行業(yè)的行業(yè)特征，可以提供相應(yīng)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的快速響應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)挖掘潛在客戶(hù)、維護(hù)交易客戶(hù)、把握金牌客戶(hù)的目的，最終達(dá)到最大的價(jià)值取向。

    3.向電子商務(wù)延伸

    把過(guò)去客戶(hù)被動(dòng)參與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)變?yōu)榭蛻?hù)主動(dòng)參與，提供客戶(hù)與企業(yè)交互的新渠道。

    4.開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)

    保證系統(tǒng)能夠與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)(財(cái)務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)決策支持DSS、電子商務(wù)等)的信息交換，保護(hù)用戶(hù)的原有投資，有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

    5.嚴(yán)格的權(quán)限控制

    嚴(yán)格的權(quán)限控制是汽車(chē)行業(yè)加強(qiáng)系統(tǒng)安全性的必要保障。

    6.操作便捷，易學(xué)易用

    瀏覽器操作界面結(jié)合實(shí)時(shí)的在線(xiàn)幫助功能使得系統(tǒng)操作便捷，易學(xué)易用。

  二、基于汽車(chē)行業(yè)應(yīng)用的UF/CRM指標(biāo)體系說(shuō)明

    用友UF/CRM系統(tǒng)屬于分析性UF/CRM，通過(guò)用友UF/CRM系統(tǒng)分析獲得的數(shù)據(jù)將同時(shí)傳送給汽車(chē)行業(yè)公司決策機(jī)構(gòu)和研究機(jī)構(gòu)，由決策機(jī)構(gòu)根據(jù)UF/CRM系統(tǒng)建立決策支持，由研究機(jī)構(gòu)根據(jù)用友UF/CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中挖掘所的的有價(jià)值信息進(jìn)行研究與分析。用友UF/CRM應(yīng)用行業(yè)解決方案中提供的主要數(shù)據(jù)分析指標(biāo)如下：

    1)客戶(hù)分類(lèi)分析

    通過(guò)一系列可量化的指標(biāo)對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行分類(lèi)，由此推斷哪些客戶(hù)群是最高可能購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)，哪些對(duì)公司最有價(jià)值。

    例如：為我們帶來(lái)利潤(rùn)最大的客戶(hù)特征是什么，他們使用汽車(chē)行業(yè)公司的主要產(chǎn)品與服務(wù)方式和操作習(xí)慣是什么，不同客戶(hù)群體享受公司服務(wù)的方式有哪些差別？通過(guò)分析，推斷哪些客戶(hù)對(duì)汽車(chē)行業(yè)公司最有價(jià)值并定位目標(biāo)客戶(hù)，包括：

    ①客戶(hù)基本分析②客戶(hù)結(jié)構(gòu)分析③客戶(hù)群體分類(lèi)分析④客戶(hù)流動(dòng)情況分析⑤潛在客戶(hù)分析

    2〕交易分析

    提供分析交易業(yè)績(jī)的方法，包括總交易，組合交易(比如將幾種產(chǎn)品或服務(wù)合并成一種方案形式向客戶(hù)交易，或跨地區(qū)的交易)，新產(chǎn)品的交易，向老客戶(hù)進(jìn)行的交易業(yè)績(jī)等。本分析同時(shí)會(huì)提供客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)；從而能夠了解哪些類(lèi)型的交易對(duì)特定的一類(lèi)或幾類(lèi)客戶(hù)是最有效的；幫助歸納未來(lái)交易汽車(chē)行業(yè)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的(應(yīng)具備的)基本特征。

    ①交易匯總分析②交易分析③交易/客戶(hù)滿(mǎn)意度分析④客戶(hù)忠誠(chéng)度分析⑤客戶(hù)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品作出反應(yīng)的特征分析⑥交易/組織效能(業(yè)績(jī))分析

    3)促銷(xiāo)活動(dòng)分析

    幫助檢查各種促銷(xiāo)手段所得到的結(jié)果，從而能夠更有效地開(kāi)展未來(lái)的促銷(xiāo)活動(dòng)。

    ①?gòu)拇黉N(xiāo)活動(dòng)分析有積極響應(yīng)的客戶(hù)的分類(lèi)分析歸納積極的客戶(hù)的具體特征，同時(shí)也會(huì)給出那些具有同樣特征的的客戶(hù)群體。

    ②從促銷(xiāo)活動(dòng)分析有消極響應(yīng)的客戶(hù)的分類(lèi)分析，③通過(guò)客戶(hù)分類(lèi)分析促銷(xiāo)活動(dòng)特定案例④促銷(xiāo)活動(dòng)的成本/收益分析⑤促銷(xiāo)活動(dòng)的有效性分析

    4)客戶(hù)反饋分析①客戶(hù)的抱怨分析②客戶(hù)詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)的分析③客戶(hù)對(duì)投訴和流失分析④客戶(hù)建議分析⑤客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

    5)忠誠(chéng)度分析

    幫助發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)的客戶(hù)的特征，有助于采取某些措施保留客戶(hù)。例如，忠誠(chéng)度高的客戶(hù)可能擁有公司的某一種或幾種產(chǎn)品和服務(wù)，從而有理由認(rèn)同相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的有效性，以及汽車(chē)行業(yè)公司關(guān)心的一些問(wèn)題。例如:最近半年來(lái)客戶(hù)轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的戶(hù)數(shù)、市值趨勢(shì)是否存在異常?

    ①客戶(hù)活躍度分析，分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)或交易行為。

    ②客戶(hù)關(guān)系維持期分析，分析客戶(hù)關(guān)系的維持期，給出維持時(shí)間最長(zhǎng)的客戶(hù)類(lèi)別屬性和客戶(hù)明細(xì)。

    ③客戶(hù)認(rèn)可的產(chǎn)品范圍分析針對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)，分析客戶(hù)維持時(shí)間和持有產(chǎn)品的種類(lèi)之間的關(guān)系。

    ④客戶(hù)收入分析，分析客戶(hù)的收入狀況和客戶(hù)維持期之間的聯(lián)系。

    ⑤客戶(hù)流失分析，分析停止購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量和特點(diǎn)。

    ⑥客戶(hù)保持分析，分析具有和流失的客戶(hù)具有相同或相似特征的客戶(hù)，從而促進(jìn)采取相應(yīng)措施用以彌補(bǔ)并挽留現(xiàn)存客戶(hù)。