一、建設航空客戶服務中心的意義

    客戶服務中心作為一種能充分利用現代通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，其最大的優點之一在于能讓用戶隨時隨地獲得各種靈活便捷的服務，已引起越來越多人的關注，已被廣大企業領導者、政府官員和專家所認識。

    目前，國外幾乎所有發達國家的航空公司都在利用基于CTI(計算機電信集成)技術的客戶服務中心來增強市場競爭力，擴大銷售渠道，提高對商務旅客為主的常旅客和貨主的服務能力，建立良好的公眾形象。對航空公司來說，客戶服務中心能擴大服務范圍，擴大公司影響，減少營業費用，并且對穩固航空公司最重要的客源-商務旅客有著重要的輔助作用;站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務提供了更多的方便，能不受時間空間限制地享受航空公司提供的服務。

    國內的航空公司處于迅速發展的階段，其逐漸增加的機群和完善的服務，為中國的經濟建設發揮著越來越大的作用。同時，國家最近組建的6大航空集團公司與國內20多家地方航空公司同時并存，必將使得航空公司之間的競爭日趨激烈。配備一個安全、高效、靈活、可靠的客戶服務中心系統對于航空公司加強客戶服務質量，提高客戶服務水平，擴展業務途徑，維護公眾形象，提高工作效率必將發揮重要作用。目前，北方航空大連公司、中國南方航空公司、上海浦東國際機場等均已建立自身的客戶服務中心(呼叫中心)。航空公司客戶服務中心的建設在國內剛剛起步，但是發展速度非常的快。

    可能有人會問，已經有了客戶咨詢電話，為什么還要建設航空公司客戶服務中心?電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專家的指導。客戶服務中心針對這個問題進行了開發，只要有一臺語音服務器就可以容納至少200人同時在線，而且系統運行正常。

    通過客戶服務中心的建設，航空公司不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率，更可以體現出航空公司的高科技特色、吸引眾多旅客，同時也可以利用客戶服務中心多種多樣的增值業務來提高航空公司的利潤、起到盈利性的目的。

    可見，客戶服務中心系統是各航空公司提高服務質量的良好解決方案，是航空公司客戶服務體系中的重要組成部分。

    因此，建設航空公司客戶服務中心系統同時也是體現和提高航空公司領導業績的一條捷徑。

  二、建設航空公司客戶服務中心的重要意義：

    改善航空公司服務質量;創造和提升航空公司的品牌優勢;優化航空公司的服務流程;開辟新的收入來源;提升信息化的水平。二、華呼航空客戶服務中心系統的特色1、多種接入方式華呼公司航空客戶服務中心提供多種接入方式，如：電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、短消息、網絡電話等。這種服務周到、快捷、全方位，為客戶與航空公司之間架起一座密切聯系的橋梁。

    該系統具有自動排隊機系統，主要實現電話呼入、呼出功能，還需要提供自動呼叫分配ACD系統;呼叫管理系統，用于有效管理所有話務;支持IVR;提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。

    2、呼叫智能分配和路由技術自動呼叫分配(ACD)系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表，下文會詳細介紹。

    3、自動文本轉語音(TTS)技術作為語音關鍵技術的語音合成又稱"文語轉換"，即TTS(Text To Speech)，就是讓計算機把文字"朗讀"出來。語音合成技術追求的目標是計算機輸出的"合成語音"清晰、可懂、自然、具有豐富的表現力。

    4、其他系統集成系統通過網關與已有航空公司內部各種信息系統、辦公自動化系統高度集成，從而在信息化管理上實現了對航空公司內部資源和外部資源的有效整合。網關實際上是個應用軟件，可以安裝在數據庫服務器或者一個已有的服務器上。