2 化工銷售企業客戶關系管理業務分析

    2.1 業務戰略分析

    戰略層面的分析是從化工銷售的業務戰略出發，分析目前的客戶戰略是否與業務戰略相一致，同時進一步對客戶管理、客戶細分、客戶服務等與客戶相關的各方面進行深入分析，并與國際案例進行對比分析，確定目前的問題及差距。

    目前，A集團化工銷售業務存在的戰略層面的問題概括為以下四個方面：（1）各分公司對各類客戶細分標準不統一，而且細分方式比較單一；（2）客戶數據不能共享，而且得不到充分、有效的利用；（3）對產品質量情況沒有措施進行統一查詢和反饋措施；（4）對客戶的個性化的技術需求信息沒有很好的收集和分析。

    2.2 業務流程分析

    業務流程是企業經營管理活動的生命線，保證流程運轉的暢通和優質高效是企業煥發生機的必要條件。目前，A集團化工銷售過程中已經形成了較為嚴密的業務經營流程，如價格流程、經營計劃流程。但銷售業務流程層面也存在兩種問題：一是部分業務流程過于繁瑣。特別是具體的事務性操作流程，過于繁瑣，如客戶自提流程，客戶為了提貨，需要在倉庫、倉儲中心、銷售、結算和財務等地來回辦理相關手續，管理的復雜度增加，客戶滿意度降低。；二是業務流程不統一。每個分公司都有根據經營產品特性、所處的區位內下游企業采購習慣、貿易特點等來操作市場。造成信息系統的設計和實施變得困難、客戶數據集成和共享的困難，并影響到計劃預測的準確性。

    3 化工銷售客戶關系管理系統設計

    3.1 架構設計

    A集團化工銷售客戶關系管理系統的設計基于設計原則和優化改進后的業務，具體功能架構圖見圖2所示：

    圖2 化工銷售企業客戶關系管理系統功能架構

    系統包含基礎信息管理、銷售管理、營銷管理、服務管理以及系統分析與集成五大部分。

    （1）基礎信息管理主要功能為終端客戶和中間商的管理，集中、規范管理化工板塊所有客戶的信息，將銷售，營銷，服務中與客戶相關的信息關聯在一起，為銷售業務建立統一集中的客戶信息管理體系。

    （2）銷售管理主要功能包括銷售機會、報價和訂單的管理；根據集團不同的產品類型制定不同的銷售方法，以及各個銷售方法所對應的銷售階段，由銷售人員對各自所負責的銷售機會的各個階段進行跟蹤，直至最終生成訂單；在相應的銷售機會審批通過后，或者客戶直接要求報價時，可以向客戶提供規范、準確的報價；在報價被客戶接受以后，自動生成訂單，包括產品、價格、數量信息，相關的運輸、服務協議、支付條款等；在銷售人員提交以后，將訂單信息傳入相關的系統（企業資源計劃系統Enterprise Resource Planning，ERP系統），進行訂單相應的后臺處理，并在相應的后臺系統處理完畢后，將訂單的信息反饋到CRM系統當中，保持CRM與ERP系統中訂單信息的同步；幫助集團提高銷售工作的自動化程度以及整體銷售效率。

    （3）營銷管理部分的功能主要包括對競爭對手、營銷活動和定價的管理；統一管理化工板塊在銷售過程中存在的競爭對手的詳細信息，包括競爭對手的基本信息、最新的動態、產品的信息、相關產品的文檔；統一管理化工板塊的營銷活動，包括營銷活動的計劃和回應的分析以及對活動的評估；對化工板塊相關產品的各項靈活定價策略進行集中管理；幫助化工板塊實現工作流方式的營銷和定價管理，對客戶進行細分，并對不同的客戶制定有針對性的定價策略。

    （4）服務管理部分主要功能包括客戶服務管理以及電子自助服務；記錄客戶所提出的服務請求，快速分發到相應部門處理，并進行狀態跟蹤，在服務請求關閉后了解客戶的反饋，記錄所有與服務相關的活動，便于管理人員以及客戶服務人員進行跟蹤，分析；客戶通過呼叫中心或Email發送的訂貨和產品質量信息查詢、應用加工技術服務支持等請求將被自動處理，并分配給相應的人員處理；幫助化工銷售業務實現多種接入方式的客戶服務管理，提高整體客戶服務的效率。

    （5）系統分析與集成部分主要是利用分析工具，對CRM系統中的數據進行分析，如客戶群細分、客戶信用度分析、欺詐分析、客戶流失分析等。