一、項(xiàng)目背景

    隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革, 鐵路進(jìn)入高速發(fā)展階段，已由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速過(guò)渡，同時(shí)鐵路也面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)這幾年的管理機(jī)制改革，鐵路部門(mén)也逐漸認(rèn)識(shí)到：鐵路作為一個(gè)面向社會(huì)提供服務(wù)的綜合服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)于爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額至關(guān)重要，利用現(xiàn)代技術(shù)，提供給客戶更好的服務(wù)，是鐵路成功經(jīng)營(yíng)的決定因素。

    目前，就我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)而言，隨著航空事業(yè)和公路事業(yè)的飛速發(fā)展，鐵路部門(mén)遇到了前所未有的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，“鐵老大”的地位已經(jīng)動(dòng)搖，這很大程度上是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不夠高引起的。同時(shí)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平提高，人們對(duì)鐵路部門(mén)的服務(wù)也提出了更多、更高的要求，如乘火車外出旅行的人越來(lái)越多，而傳統(tǒng)的火車站咨詢服務(wù)一直是旅客投訴最多的老大難問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：一是火車站的問(wèn)訊電話難以打進(jìn)，二是人工服務(wù)態(tài)度差。如何徹底解決這一問(wèn)題，迅速提高火車站的客戶服務(wù)水平，更好地為廣大旅客服務(wù)已是擺在鐵路部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)面前的重要課題，并引起鐵路主管部門(mén)的高度重視。

    如何提高客戶的滿意度、完善服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力已成為應(yīng)著重解決的課題，建立統(tǒng)一的完善的客戶服務(wù)中心必然成為最佳選擇。目前，各鐵路局、分局都設(shè)有相關(guān)的部門(mén)提供客戶服務(wù)，但這些服務(wù)相對(duì)太少，太單一，太分散，號(hào)碼不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量也難以保障，離客戶的實(shí)際需要相差很遠(yuǎn)。因?yàn)榭蛻舻男枨笫嵌鄠?cè)面多層次多樣化的，用單一的服務(wù)模式是無(wú)法滿足的。為適應(yīng)鐵路行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，建立全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心將成為正常開(kāi)展服務(wù)的基本保障；同時(shí)，也是拓展新業(yè)務(wù)、發(fā)展新客戶的主要窗口和門(mén)戶。建立客戶服務(wù)中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，更實(shí)際的解決了用戶咨詢、查詢、投訴等問(wèn)題，從而提高用戶對(duì)服務(wù)的滿意率，留住了老用戶，同時(shí)也吸引了許多潛在的用戶。

    市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)告訴我們服務(wù)是關(guān)鍵，競(jìng)爭(zhēng)的最后是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。必須努力提高服務(wù)質(zhì)量才能贏得用戶、占有市場(chǎng)，所有這些只有建立完善的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)才能得到。鐵路建立客戶服務(wù)中心已經(jīng)勢(shì)在必行。隨著鐵路自動(dòng)網(wǎng)的完善，鐵路人工長(zhǎng)途電話的地位和作用已經(jīng)逐漸弱化，通過(guò)建立客戶服務(wù)中心，可以使大批熟練的人工話務(wù)員更好的為鐵路客戶服務(wù)。建立客戶服務(wù)中心后，可為客戶提供全天候的信息查詢和在線瀏覽。客戶可在開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)的地區(qū)，隨時(shí)撥打，查詢信息。客戶服務(wù)中心將作為與客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的媒介，成為創(chuàng)造更高附加價(jià)值的有力手段。

    鐵路客戶服務(wù)中心將主要提供用戶咨詢、用戶查詢、用戶投訴及系統(tǒng)綜合管理等業(yè)務(wù)。一方面使用戶和鐵路各運(yùn)營(yíng)部門(mén)之間架起一座溝通的橋梁，另一方面通過(guò)客服中心的有效管理機(jī)制，各類統(tǒng)計(jì)分析圖表，可以全面準(zhǔn)確的把握用戶的脈搏，管理部門(mén)可以科學(xué)的規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并快速處理。

    通過(guò)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人和主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)或定期通過(guò)查詢統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，了解窗口服務(wù)情況、售后服務(wù)情況、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況等，以便加強(qiáng)相關(guān)人員的服務(wù)水平、售后服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)。

  二、鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的平臺(tái)結(jié)構(gòu)

    整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、管理工作站（計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理）、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。

  三、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

    3.1. 接入功能

    接入功能負(fù)責(zé)客戶不同方式的接入，下表列出了接入要實(shí)現(xiàn)的功能：

接入方式        實(shí)現(xiàn)的功能

 

語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)接入    呼入呼出管理；個(gè)性化服務(wù)；發(fā)送傳真；自動(dòng)應(yīng)答；CTI

數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入    通過(guò)163和169接入；提供電子郵件、WWW等服務(wù)；

信函            閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入

  3.2. 導(dǎo)航功能

    導(dǎo)航功能是對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位。對(duì)于不同的接入方式所采用的設(shè)備和導(dǎo)航功能都是不同的。

    1.電話用戶

    電話用戶要先經(jīng)過(guò)ACD的排隊(duì)，然后到座席或IVR服務(wù)器。座席直接通過(guò)與客戶的交談和實(shí)現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)航的功能。

    2.計(jì)算機(jī)用戶

    計(jì)算機(jī)用戶通過(guò)WWW和電子郵件訪問(wèn)呼叫中心的業(yè)務(wù)，用戶可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)鏈接方便地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的導(dǎo)航。電子郵件則需要郵件識(shí)別程序或人工方式來(lái)處理。導(dǎo)航的目的是完成用戶的請(qǐng)求或形成工作單進(jìn)行下一步處理。

    3.3. 業(yè)務(wù)功能

    3.3.1. 業(yè)務(wù)咨詢

    此功能主要可支持用戶通過(guò)電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。因此系統(tǒng)主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶提供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為：

    1. 鐵路法律法規(guī)

中華人民共和國(guó)鐵路法

快速列車及夕發(fā)朝至列車管理辦法

“五定”班列貨物運(yùn)輸暫行辦法

行李、包裹運(yùn)輸

鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程

鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則

鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則

    2. 貨運(yùn)信息

    3. 旅客定票業(yè)務(wù)

    4. 旅行常識(shí)

    5. 托運(yùn)范圍

    6. 聯(lián)程、返程網(wǎng)售票站

    7. 各站售票處、代售點(diǎn)

    8. 運(yùn)價(jià)、保價(jià)費(fèi)、雜費(fèi)

    9. 服務(wù)監(jiān)督電話

    10. 假日列車開(kāi)行計(jì)劃

    11. 列車旅游業(yè)務(wù)

    12. 新聞發(fā)布

    13. 招標(biāo)信息