項(xiàng)目概述

    中國工商銀行成立于1984年，經(jīng)過21年發(fā)展，總資產(chǎn)、總資本、核心資本、營業(yè)利潤等多項(xiàng)指標(biāo)都居國內(nèi)業(yè)界第一位。資本總額通過21000多家境內(nèi)機(jī)構(gòu)、100家境分支機(jī) 構(gòu)和遍布全球的上千家代理行，以領(lǐng)先的信息科技和電子網(wǎng)絡(luò)，向國內(nèi)外客戶提供包括批發(fā)、零售、電子銀行和國際業(yè)務(wù)在內(nèi)的本外幣全方位金融服務(wù)。中國工商銀行的經(jīng)營業(yè)績?yōu)槭澜缃鹑诮缢毮?。多次被《歐洲貨幣》、《銀行家》、《環(huán)球金融》、《亞洲貨幣》和《金融亞洲》雜志評選為“中國最佳銀行”、“中國最佳本地銀行”、“中國最佳內(nèi)地商業(yè)銀行”，并連續(xù)被國內(nèi)媒體評為“中國最受尊敬企業(yè)”。
    億通網(wǎng)訊以強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力和完善的售后服務(wù)體系中標(biāo)中國工商銀行總行項(xiàng)目，為其客戶服務(wù)中心提供語音記錄系統(tǒng)，此系統(tǒng)基于法律和客戶服務(wù)中心的需求配置數(shù)字語音記錄系統(tǒng)來保留通話過程中的錄音是該項(xiàng)目的重要組成部分。

系統(tǒng)簡介

    NetLog語音記錄系統(tǒng)對128路直線進(jìn)行錄音。

 

    NetLog語音記錄系統(tǒng)采用基于分布式、多層控制管理體系的設(shè)計思想，將電話線路與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)有效地結(jié)合在一起，形成一套完整的語音記錄、管理系統(tǒng)。NetLog系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)服務(wù)、文件服務(wù)、記錄服務(wù)、控制臺；
    NetLog系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下：

系統(tǒng)特點(diǎn)

    模擬、數(shù)字板卡混合工作模式
    整個系統(tǒng)采用板卡抽象技術(shù)做為NetLog記錄服務(wù)器程序的板卡驅(qū)動，可以同時支持多個板卡開發(fā)商的各種類型的板卡驅(qū)動。允許模擬線路、數(shù)字線路、中繼線路同時在一臺記錄服務(wù)器上工作，這樣可以大大降低用戶的成本，統(tǒng)一的平臺管理也方便了用戶的操作和管理。
 
    控制臺對多服務(wù)器實(shí)時控制
    每個控制臺都可以控制網(wǎng)絡(luò)上所有的記錄服務(wù)器，實(shí)時顯示每個服務(wù)器的工作狀況以及其他控制臺對每個記錄服務(wù)器的操作情況。
    支持多種線路記錄
    包括模擬線路、數(shù)字線路、數(shù)字話機(jī)、ISDN線路、一號信令、七號信令
    支持前端記錄和后端記錄
    對于大多數(shù)客戶的電話接入，都是通過交換機(jī)或其他交換設(shè)備接入，此時的錄音可以和外線（前端）并接錄音，或者也可以和分機(jī)（后端）并接錄音。
    前端錄音：優(yōu)點(diǎn)是如果用戶線路可以收到主被叫，則語音記錄系統(tǒng)可以直接收到主被叫；缺點(diǎn)是電話呼入就開始錄音，對于有IVR應(yīng)答的，會對IVR應(yīng)答也進(jìn)行錄音，通過與呼叫中心的集成或與CTILink連接，可以獲得錄音的分機(jī)信息。  
    后端錄音：優(yōu)點(diǎn)是與坐席分機(jī)一一對應(yīng)，每次只錄取坐席與用戶的通話，可以直接獲得錄音的分機(jī)信息；缺點(diǎn)是不一定可以獲取主被叫，這要取決于用戶的交換機(jī)或者其他交換設(shè)備是否對分機(jī)送主被叫信息。
    支持多種記錄啟動
    壓控（摘機(jī)錄音，掛機(jī)停止錄音）
    音控（有聲錄音，無聲停止錄音）
    鍵控（在電話機(jī)上按鍵開始錄音/停止錄音
    數(shù)字話機(jī)D信道
    序控制
    支持多種記錄方式
    全程錄音（tolarecording）：對于壓控和音控方式記錄，一旦符合控制條件后，就無條件進(jìn)行全程自動錄音。
    選擇錄音（selective recording）：選擇記錄可基于各種變量，如通話時長、日期時間、通道、主叫、被叫、來話或去話、特定坐席或坐席組、特定分機(jī)號、特定CTI信息（與呼叫中心集成時的應(yīng)用）。這種記錄方式主要應(yīng)用于那些需要對特定的、重要的電話進(jìn)行記錄的場合以及需要對呼叫質(zhì)量進(jìn)行控制。
    按需錄音（recording on demand）：按需錄音使用戶通過簡單的程序按鈕或電話按鍵來快速啟動和停止錄音。按需錄音應(yīng)當(dāng)是為每個被錄音的坐席提供控制臺，通過控制臺可以啟動和停止錄音（或鍵控），在控制臺上坐席可以進(jìn)行查看播放自己的錄音文件等操作，它主要針對那些記錄不是用于通話的監(jiān)控，而是為坐席提供一種錄音服務(wù)，用于記錄重要的通話。
    網(wǎng)絡(luò)時實(shí)監(jiān)聽
    允許指定任意一臺記錄服務(wù)器上的錄音通道做為被監(jiān)聽通道，在該通道開始通話后，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)對該通道的通話內(nèi)容進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)聽。監(jiān)聽時對該通道的通話過程沒有任何影響。
      用戶權(quán)限管理
    管理本系統(tǒng)中的所有用戶及用戶組（除超級用戶外），各用戶隸屬于自己所在的用戶組，并繼承該用戶組的所有權(quán)限。用戶權(quán)限包括記錄服務(wù)器級權(quán)限、錄音通道級權(quán)限、錄音文件級權(quán)限等。
    記錄文件管理
    整個系統(tǒng)具有強(qiáng)大的記錄文件管理功能，包括以下功能：
    錄音文件查詢：
    常規(guī)查詢：對錄音記錄按照輸入的查詢條件進(jìn)行篩選后，在錄音查詢結(jié)果顯示區(qū)域顯示所有符合條件的錄音記錄。
    快速查詢：不需要輸入查詢條件，或者輸入很少的查詢條件，就能夠快速啟動的查詢?？焖俨樵兤鋵?shí)就相當(dāng)于經(jīng)常使用的查詢的快捷方式。系統(tǒng)提供了三類快速查詢：按通道查詢、按坐席查詢、常用查詢。
    自定義查詢：可以自己定義新的快速查詢，是快速查詢的擴(kuò)充，定義后的自定義查詢可以當(dāng)做用戶定義的快速查詢。
    錄音文件播放：播放當(dāng)前選中的錄音文件。
    錄音文件刪除：選擇一條或者多條記錄文件記錄進(jìn)行刪除操作。
    錄音文件備份：選擇一個或者多條記錄文件進(jìn)行備份，備份時須指定備份文件及數(shù)據(jù)庫在本地的存放路徑。
    錄音文件的鎖定：給一條或者多條錄音文件的錄音添加鎖定標(biāo)志，使錄音不能被刪除。
    錄音文件的解鎖：解除一條或者多條錄音文件錄音的鎖定標(biāo)志，使錄音文件可以被刪除。
    錄音文件的導(dǎo)出：導(dǎo)出一個或者多個錄音文件到本地磁盤。
    添加文件的備注信息：手工給一條或者多條錄音文件添加備注信息。
    外線查詢、監(jiān)聽
    整個系統(tǒng)除了使用控制臺可以對錄音記錄查詢和通道監(jiān)聽外，還可以通過外線電話查詢、監(jiān)聽通道對話。該功能極大的方便了用戶的使用，并且擺脫了網(wǎng)絡(luò)的限制，用戶可以在任意的時間和地點(diǎn)通過外線就可以完成對錄音記錄的查詢和通道監(jiān)聽。
    文件備份
    除了可以手工備份外，系統(tǒng)還可以對已經(jīng)存在的語音信息和語音數(shù)據(jù)進(jìn)行自動備份。支持磁盤、光盤（CD/DVD）、磁帶等備份，并且各個備份設(shè)備可以獨(dú)立工作也可以協(xié)同工作。用戶可以根據(jù)需要設(shè)置備份策略和備份調(diào)度，指定備份的條件和啟動備份的設(shè)置等。
    系統(tǒng)報警
    在系統(tǒng)出現(xiàn)問題或者需要認(rèn)為參與工作時，可以通過蜂鳴、短信、郵件等方式向用戶及時發(fā)送報警信息。報警條件、報警方式、報警信息可以由用戶自己指定，使用戶使用更方便、更能符合自己的工作方式。在自動備份過程中也加入了報警功能，提示用戶當(dāng)前系統(tǒng)的操作。

用戶點(diǎn)評

    整個系統(tǒng)對銀行的需求和特性的結(jié)合非常深入，是一個為商業(yè)銀行量身訂做個性化的語音記錄解決方案，同時，對于在項(xiàng)目實(shí)施中的各種復(fù)雜的環(huán)境和多樣化的系統(tǒng)搭建中, 明顯可以感到億通網(wǎng)訊公司的專業(yè)和專注.