馬來西亞一家著名的電信公司，成立于1990年，在1995開始GSM移動運營，同時在1996年開始固網(wǎng)通信和多媒體業(yè)務(wù)。目前有200萬客戶，其中后付費客戶占 42%，預(yù)付費客戶占58%，客戶每月按增長15%。

　　這是個典型的電信運營商實施CRM的案例。整個項目共分成三大階段，分步實施了操作型CRM、分析型CRM，并通過操作型CRM和分析型CRM的互動，真正成為一家以客戶為中心的企業(yè)。HP 公司擔(dān)任本項目的集成工作，同時提供咨詢服務(wù)。

　　第一階段：整合客戶服務(wù)系統(tǒng)(Intergrated Customer Care System)，搭建操作型CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施。實施內(nèi)容包括：整合接入渠道、建立統(tǒng)一客戶資料和系統(tǒng)整合，實現(xiàn)了端到端的客戶營銷、服務(wù)和業(yè)務(wù)實施流程。在此期項目中HP 公司采用Clarify CRM 產(chǎn)品，分階段實施了 Service&Support 模塊、Sales 模塊和CallCenter 模塊，具體實施功能包括：

　　面向營業(yè)廳提供Service& Support 模塊，真正實現(xiàn)了端到端的服務(wù)流程監(jiān)控管理。

　　記錄客戶所有的交互記錄

　　客戶投訴跟蹤

　　服務(wù)生命周期跟蹤

　　統(tǒng)一接入渠道

　　網(wǎng)上客戶自服務(wù)

　　提供產(chǎn)品和促銷信息的便捷訪問

　　面向客服中心提供Call Center 模塊，提高了服務(wù)等級和質(zhì)量，同時自動呼出功能令Telesales 的促銷活動成功率大大提高。

　　高效的呼叫路由處理

　　自動彈出客戶的個性化資料

　　自動語音回復(fù)

　　呼叫監(jiān)控

　　促銷活動執(zhí)行時的自動呼出

　　面向銷售人員、客戶經(jīng)理提供 Sales 模塊，提高了對銷售前景和銷售活動的監(jiān)控和考核。

　　銷售機會管理

　　銷售活動跟蹤

　　合同管理

　　層次化管理父子客戶資料和計費系統(tǒng)集成，開戶時自動注冊

　　方便查詢服務(wù)開通狀態(tài)

　　實時的銷售前景分析

　　第二階段：實施轉(zhuǎn)向以客戶為中心的項目(Customer Focus Transform Project)，通過六項關(guān)鍵策略的實施，使整個運營組織轉(zhuǎn)向真正以客戶為中心，達到85%的客戶滿意度。二期項目是基于HP OneView產(chǎn)品開始建立分析型CRM 的數(shù)據(jù)倉庫，并通過操作型CRM和分析型CRM的互動，實現(xiàn)以客戶為中心。

    六項策略包括：

　　提高服務(wù)實施效率

　　體現(xiàn)客戶關(guān)懷

　　面向企業(yè)客戶和政府行業(yè)的主動服務(wù)

　　切入客戶自身網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　　實時準確的套餐優(yōu)惠處理

　　客戶智能

　　每項策略的執(zhí)行是嚴格按照一個閉環(huán)過程執(zhí)行的，就像一個項目，包括制定項目范圍、客戶獲益、對外/對內(nèi)的 KPI 指標、建立考核流程、標書項目關(guān)鍵行動、建立項目跟蹤流程。

　　第三階段：實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management System)，建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫，并通過操作性和分析性CRM系統(tǒng)的互動，提高客戶保持率、提高促銷活動管理和壞帳管理等。此階段所實施的客戶關(guān)系管理主要面向高端的、能夠給運營商帶來利潤的客戶。

　　實施內(nèi)容包括：

　　360°客戶視圖

　　有效客戶分群

　　客戶流失預(yù)測分析

　　整合多種渠道的促銷管理：包括針對特點客戶群的促銷、快速響應(yīng)市場的促銷活動、促銷活動的效果評估

　　有效的壞帳管理，可預(yù)測

　　有效的欺詐管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能

　　提供給經(jīng)銷商的便捷定單錄入功能，網(wǎng)上信用考評