BI系統(tǒng)（經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)）是繼BOSS系統(tǒng)（業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）之后的電信運(yùn)營(yíng)商又一核心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，是運(yùn)營(yíng)商打造的另一只金翅膀，助力企業(yè)展翅高飛；北京移動(dòng)在BI系統(tǒng)上的成功經(jīng)驗(yàn)，恰好證明了這一點(diǎn)。

　　最近幾年，電信行業(yè)開(kāi)始進(jìn)行大規(guī)模BI系統(tǒng)（經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)）建設(shè)，但是一直有人在質(zhì)疑BI系統(tǒng)究竟能夠帶來(lái)多大的投資回報(bào)？從北京移動(dòng)BI系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，BI系統(tǒng)正在成為運(yùn)營(yíng)商一把面向未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的利劍，推動(dòng)日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、精細(xì)化、科學(xué)化。實(shí)踐證實(shí)：BI系統(tǒng)是運(yùn)營(yíng)商提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力的又一金翅膀，助力運(yùn)營(yíng)商展翅高飛。

　　北京移動(dòng)BI系統(tǒng)的成功在于，幫助業(yè)務(wù)部門建立了數(shù)據(jù)分析和精細(xì)化應(yīng)用的框架體系，從企業(yè)全局來(lái)支撐日常的數(shù)據(jù)分析需求；并以高端客戶服務(wù)為起點(diǎn)，建立一系列BI專題來(lái)促進(jìn)高端客戶服務(wù)更加精細(xì)化、個(gè)性化、人性化，推動(dòng)了高端客戶服務(wù)模式變革，逐步建立起以"客戶為中心"的跨部門協(xié)作的服務(wù)體系。總之，BI系統(tǒng)的應(yīng)用提升了運(yùn)營(yíng)效率，保障了業(yè)務(wù)高效的開(kāi)展。

  系統(tǒng)建設(shè) 需求分析自動(dòng)化

　　大家可能都見(jiàn)過(guò)這樣一副漫畫：A挖井人東挖一下，西挖一下，辛辛苦苦地挖了很多井，但每口井都很淺，沒(méi)挖到水。而B挖井人，經(jīng)過(guò)一番斟酌，選準(zhǔn)一個(gè)地方不停地挖，挖得很深，挖到了水。其實(shí)，我們對(duì)待BI系統(tǒng)的建設(shè)方法和建設(shè)理念，與這個(gè)漫畫所蘊(yùn)涵的意義非常類似。

　　運(yùn)營(yíng)商在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程之中，最易遇到的問(wèn)題就是：日常的業(yè)務(wù)需求很多，業(yè)務(wù)部門今天要求分析這個(gè)人群，明天要求分析那塊數(shù)據(jù)，每個(gè)數(shù)據(jù)又沒(méi)有挖得足夠深，因次花費(fèi)了大量的人力、物力，但沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性的效果。如何將這種混沌的、臨時(shí)性的、頻繁的、半自動(dòng)化支撐方法轉(zhuǎn)變?yōu)榭蚣苄汀T常的自動(dòng)化支撐，系統(tǒng)地解決業(yè)務(wù)部門的各種需求？這就好比挖井，對(duì)于應(yīng)用的每一口"井"，如何才能保證不僅要挖出水來(lái)，還要保證水的質(zhì)量，保證水源不斷？

　　北京移動(dòng)BI系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用幫助業(yè)務(wù)部門建立了數(shù)據(jù)分析和精細(xì)化應(yīng)用的框架體系，從企業(yè)全局來(lái)支撐日常的數(shù)據(jù)分析需求。通過(guò)海量數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，北京移動(dòng)打通各業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息孤島，將企業(yè)的數(shù)據(jù)信息實(shí)現(xiàn)整合，配以對(duì)最終客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研等手段，將業(yè)務(wù)部門大量的、分散的、臨時(shí)性需求以框架性的結(jié)構(gòu)梳理出來(lái)，深入挖掘各業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和精細(xì)營(yíng)銷的內(nèi)在規(guī)律。對(duì)于其中慣常性的分析工作，BI系統(tǒng)自動(dòng)化地為各業(yè)務(wù)部門分析決策提供了支撐；而對(duì)于個(gè)別復(fù)雜、非日常性的應(yīng)用需求，支撐部門以咨詢服務(wù)的方式協(xié)助解決，并在解決后持續(xù)研究，最大可能地將復(fù)雜需求中的規(guī)律剝離出來(lái)，納入到自動(dòng)化的支撐系統(tǒng)中去。如此循環(huán)往復(fù)，北京移動(dòng)BI系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)決策的支持實(shí)現(xiàn)了持續(xù)優(yōu)化、不斷提升。

　　"通過(guò)BI系統(tǒng)的建設(shè)和持續(xù)的優(yōu)化，北京移動(dòng)真正全面地進(jìn)入到信息時(shí)代，日常營(yíng)銷活動(dòng)從依據(jù)原來(lái)無(wú)序的數(shù)據(jù)改變?yōu)榛趯?duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、系統(tǒng)的分析，大大提升了我們的工作效率。"北京移動(dòng)業(yè)務(wù)部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人士說(shuō)。

  專題建設(shè) 創(chuàng)新高端客戶服務(wù)模式

　　北京移動(dòng)BI系統(tǒng)的應(yīng)用，特別在促進(jìn)高端客戶業(yè)務(wù)發(fā)展方面功效突出。通過(guò)大量精細(xì)化的數(shù)據(jù)挖掘?qū)ｎ}建設(shè)，北京移動(dòng)樹(shù)立了全新的高端客戶服務(wù)理念，推動(dòng)了高端客戶服務(wù)模式的變革，逐步建立起跨部門的流暢的客戶服務(wù)體系，大大提高了針對(duì)高端客戶的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

　　目前，北京移動(dòng)的高端客戶群有幾十萬(wàn)人。BI系統(tǒng)建設(shè)前，北京移動(dòng)對(duì)高端客戶的服務(wù)模式與對(duì)普通客戶基本相同：服務(wù)流程帶有隨機(jī)性、服務(wù)手段單一、服務(wù)方式粗放、缺少針對(duì)性和關(guān)懷措施，這就造成了"服務(wù)滯脹" 。雖然高端客戶的資費(fèi)在逐步降低，但這些客戶的滿意度也隨之降低，并陷入惡性循環(huán)。從運(yùn)營(yíng)商管理層面看：營(yíng)銷資源的無(wú)效消耗嚴(yán)重而獲取的收入持續(xù)降低，客戶滿意度下降帶來(lái)持久的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上，北京移動(dòng)曾經(jīng)遇到的這些問(wèn)題，也是所有運(yùn)營(yíng)商共同面臨的挑戰(zhàn)。從業(yè)務(wù)上來(lái)看，解決這些問(wèn)題就必須"創(chuàng)新服務(wù)模式"。

　　北京移動(dòng)通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀的深入分析，利用BI倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，通過(guò)建立多個(gè)挖掘?qū)ｎ}，從點(diǎn)、線、面全方位來(lái)創(chuàng)新服務(wù)模式。通過(guò)專題應(yīng)用，業(yè)務(wù)部門可以清晰的洞察客戶特征，豐富關(guān)懷措施、在保持和提高現(xiàn)有效果的前提下采取多樣化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)手段；可以實(shí)現(xiàn)精確服務(wù)的目標(biāo)客戶人群，這就避免了"客戶一把抓"的地毯式服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)有的放矢，一方面提高了服務(wù)效率，另一方面便于進(jìn)行差異化服務(wù)。通過(guò)專題應(yīng)用，為創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)內(nèi)容提供了前提，使進(jìn)行客戶關(guān)懷時(shí)的營(yíng)銷手段和服務(wù)內(nèi)容大大得到豐富；通過(guò)專題應(yīng)用，還可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶行為、維系效果，便于決策者通過(guò)及時(shí)的反饋，調(diào)整工作的策略、方法，提升服務(wù)能力。

　　舉例來(lái)說(shuō)，通過(guò)客戶細(xì)分專題，北京移動(dòng)探索不同客戶群體的消費(fèi)行為特征，針對(duì)其中特定人群再設(shè)計(jì)精細(xì)化專題。"我們發(fā)現(xiàn)了14個(gè)群組客戶，如銀卡用戶就有七個(gè)群組，誰(shuí)喜歡試用新業(yè)務(wù)，誰(shuí)經(jīng)常出差。經(jīng)分系統(tǒng)提供了可靠的數(shù)據(jù)支撐。"北京移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人士說(shuō)。又如在金卡用戶中，有人長(zhǎng)途電話使用率非常高，有人短信費(fèi)用高，而北京移動(dòng)在其中更發(fā)現(xiàn)了四個(gè)異常群組，有的狀態(tài)異常，有的是高危用戶，有的群組流失率很高。這些群組可能就是北京移動(dòng)的潛在運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)組。像有些短信費(fèi)用高的用戶可能主要進(jìn)行的是短信群發(fā)或者惡意廣告等，為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了欺詐風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于不同群組的特征，經(jīng)分系統(tǒng)都給出了詳細(xì)的描述。

　　總之，通過(guò)這些經(jīng)分專題的實(shí)施，北京移動(dòng)推進(jìn)了大客戶服務(wù)工作流程的改造，相繼改進(jìn)了客戶關(guān)懷挽留流程、價(jià)值回挖和提升流程、滿意度改善流程等。

　　如對(duì)流失傾向較高的人群，建設(shè)流失預(yù)警和價(jià)值回挖等專題進(jìn)行關(guān)懷預(yù)警和客戶價(jià)值提升；為豐富維系、關(guān)懷客戶的手段，輔以一些資費(fèi)分析和匹配專題，幫助執(zhí)行人員快速了解維系此客戶可采用的不同優(yōu)惠檔級(jí)的營(yíng)銷手段；并通過(guò)個(gè)體維系專題對(duì)執(zhí)行層關(guān)注的每一個(gè)個(gè)體客戶，進(jìn)行詳細(xì)的行為解析和跟蹤，協(xié)助開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，記錄活動(dòng)的執(zhí)行效果，定期評(píng)估工作效果。

　　"從實(shí)施效果上看，這一系列專題產(chǎn)品正在逐步推進(jìn)北京移動(dòng)大客戶服務(wù)模式的變革，從過(guò)去過(guò)于依賴大客戶經(jīng)理個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和能力的單兵服務(wù)到現(xiàn)在充分利用信息化手段的團(tuán)隊(duì)服務(wù)。大客戶部門逐步建立起以客戶為中心的跨多個(gè)業(yè)務(wù)部門協(xié)作的服務(wù)體系，提升了我們客戶服務(wù)能力，更提高了高端客戶的滿意度。BI系統(tǒng)在其中起到了重要作用。"北京移動(dòng)業(yè)務(wù)部門使用者這樣評(píng)價(jià)BI系統(tǒng)。

　　總之，在BI系統(tǒng)的支持下，北京移動(dòng)逐步強(qiáng)化"用數(shù)據(jù)說(shuō)話"的工作理念，鞏固了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)支撐優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。BI系統(tǒng)就是北京移動(dòng)打造的另一只金翅膀，助力企業(yè)展翅高飛。